ベン・ルイス氏、リトルスプーン（米国トップのオンライン乳幼児・子供向け食品ブランドで、親の生活を楽にし、子供たちの健康をサポート）のCEO兼共同創業者。
2017年に立ち上げた乳幼児・子供向け食品会社の共同創業者兼CEOとして、私は今日最も注目される消費者層であるミレニアル世代とZ世代の期待について最前線で見てきました。今日の消費者はかつてないほど賢明で、スキンケア成分のエキスパートになったり、最高のノイズキャンセリングヘッドフォンやロボット掃除機を特定するためにReddit、TikTok、ChatGPTで推奨事項を綿密に照合したりするなど、購入する製品を徹底的に調査します。これらの消費者は高い基準を持ち、原材料調達、安全性、持続可能性に関するデータを容易に入手できるようにすることで、ブランドが彼らのニーズに応えることを期待しています。企業がその情報を提供しない場合、目の肥えた消費者はどうせその情報を見つけ出すか、より情報開示を行うブランドに忠誠心をシフトさせるでしょう。
消費者は明確に意思表示しています：透明性は現代のブランドにとって最低限の条件となりました。では、どうすればこのアイデアを次のレベルに引き上げられるでしょうか？私のビジネスでは、徹底した説明責任に賭けています。これは業界の常識を打ち破り、消費者が当然受けるべきサービスを提供するために可能な限り高い基準を設定し、それらの基準や目標を達成できなかった場合でも公表することを意味します。多くのチームがこのような率直さを積極的に避けるでしょうが、説明責任を目的とした誠実さは、信頼という基盤の上に構築された新たな消費者関係を生み出します。
徹底した透明性をどのように実践できるでしょうか？この概念を2つの核となる構成要素に関連付けて考えることを提案します：社内チームと、もちろん消費者です。
良いこと、悪いこと、醜いことを共有する
最初から、私たちは毎週同じ時間に全体ミーティングを開催してきました：火曜日の午前11時です。1時間かけて前週のパフォーマンスについて議論し、どれだけの収益を上げたか、何人の顧客を獲得し失ったか、何件の注文を出荷したか、そして期待に対してどのように進捗しているかを話し合います。このレポートから情報を編集することはありません。これは異例かもしれませんが、私たちの共通の課題領域を明確に理解している場合にのみ、チームとして目標を設定できるのです。
6人のチームから100人以上の従業員を抱える組織に成長するにつれて、週次ミーティングはやや構造化されましたが、その目的は常に同じです：職位や勤続年数に関係なく、当事者意識を育むことです。
ミーティング形式はほんの一例です。本当に重要なのは、リーダーがオープンさ、説明責任、モチベーションを育む環境を作り出すことでトーンを設定する方法です。物事は常に計画通りに進むわけではありませんが、進捗状況を透明に共有し、本当のフィードバックを求めることで、信頼と集団的オーナーシップを構築します—これはどのチームも成功するために必要な基盤です。
「期待を超える」の再定義
透明性のための透明性だけでは十分ではありません。データを公開する際には、それが本当に顧客のためになるものでなければなりません。
私とチームにとって、この教訓は数年前の刺激的な「ああ、そうか」という瞬間から生まれました。親たちはすでに乳児用食品に含まれる重金属について深く懸念しており、リコールや議会の調査までもが彼らの不安をあおっていました。彼らはより良い情報を受ける権利があり、私たちは子供たちに与える食品について自信を持てるよう必要な情報を提供したいと考えました。自社の検査結果を公開する準備をする中で、私たちは2つの重要なことに気づきました。まず、生データだけを公開するだけでは不十分でした。文脈がなければ、それは医師の説明なしに検査結果を受け取るようなもの—良くても混乱し、最悪の場合は恐怖を与えるものでした。次に、どの情報が最も重要かを私たちが勝手に判断することはできませんでした。親たちは鋭い目を持つ買い物客であり、家族の生活を形作る製品の調査に何時間も費やします。何が本当に役立つかを私たちに教えてくれる最適な存在は他にいないでしょう。
そこで私たちは一歩下がり、2000人のアメリカ人の親を対象に全国調査を実施し、彼らが知りたいことを尋ねました。彼らの洞察に導かれ、私たちはイニシアチブを拡大し、重金属含有量だけでなく、農薬や可塑剤を含む500以上の毒素や汚染物質にまで範囲を広げ、そのようなことを行った初めて、そして唯一のブランドとして歴史を作りました。
重要なのは、データを誰にでも理解しやすいものにしたことです。これを正しく行うためには、透明性だけでは不十分だとわかっていました。単に親たちに情報を与えるだけではなく、アクセスしやすく理解しやすい方法で提示し、彼らが当然受けるべき安心感を提供する必要がありました。
今日の市場では、透明性は最低限の条件になりつつあります。本当の突破口は、情報開示を超えて、実際に顧客の生活に意味のある違いをもたらすときに訪れます。単にデータを公開するだけでなく、明確で実用的、そして安心感を与える方法で提示することが重要です。徹底した説明責任とは、複雑な情報を安心感に変え、基準を日常的な信頼に変換するための困難な作業を行うことを意味します。その使いやすさ、明確さ、顧客への敬意が、業界全体の基準を引き上げるのです。透明性はドアを開く意思があることを示し、説明責任はそのドアを通り抜ける意思があることを証明します。その一歩が、業界全体における信頼の姿を再定義することができるのです。
