著者：Suresh Rajapakse（スレシュ・ラジャパクセ）、Wheels最高クライアント責任者 – クライアント体験、イノベーション＆成果を推進
どの企業もクライアントを第一に考えていると信じたいものだ。しかし、意図と現実の間には大きなギャップが存在することが多い。現実には、クライアントファーストであるということは、クライアントにとって最も重要な目標を体現し、それを主要な焦点として組み込み、クライアントの成果と目標をサポートする意思決定を行うことである。
このギャップは一つの地域や分野で克服するだけでも難しいが、企業が複数の国、タイムゾーン、大陸にまたがって拡大する場合はどうなるだろうか？ さらに高いハードルとなり、「グローバルな世界でどのようにクライアントファーストを維持するか？」という問いが生まれる。
真のクライアントファーストのリーダーシップとは、グローバルとローカルの両方のスケールでクライアントが価値あると認識するものを理解し、関係性、専門知識、テクノロジーを活用してその価値を証明することである。
普遍的な運営と文化的知性のバランス
グローバルな顧客関係で最も重要な考慮点は、根本的にクライアントのニーズは普遍的な傾向があるということだ—声を聞いてもらうこと、フォローアップを受けること、パートナーシップを構築すること、質の高いサービスを体験すること。違いが最も顕著に現れるのは、文化や地域によって異なるコミュニケーションスタイルと期待値である。
関係性が重要だ。市場や地域に関係なく、信頼構築と関係性の育成に焦点を当てる。グローバルであれローカルであれ、クライアント関係を改善したいなら、以下を検討しよう：
• ローカルとグローバルの両レベルで構造化された関係管理を通じて一貫性を確保する。
• 四半期ごとのチェックポイントを通じてグローバルな拠点間で定期的なコミュニケーションを維持し、方向性の一致を確保し、企業目標からの逸脱を防ぐ。
• 国、地域、グローバルレベルでの思考を確実にするため、市場横断的なクライアント諮問委員会を設立し、製品開発とサービス提供に情報を提供する。
グローバルな一貫性を維持するために、コスト削減、持続可能性、安全性など、全員が集中すべき3〜4つの主要テーマと優先事項を特定する。地域およびローカルレベルでは、それをより関連性が高く実行可能な項目に分解し、グローバルとローカルの両方の方向性を確保しながらチームが実行できるようにする。
最終的に、戦術に関係なく、目標は複数の異なる方向にチームが分散することを防ぎながら、全体的な企業目標に焦点を維持しつつローカルニーズに対応するバランスを見つけることだ。
テクノロジーという偉大な均衡装置
テクノロジーは過去5年だけでもグローバルビジネスに大きな影響を与えてきた。バーチャルコラボレーションとコミュニケーションツールにより、グローバル会議のための国際出張の必要性がなくなり、複数の国からの参加者が流動的かつ効果的に業務を行いながら、大幅なコスト削減を実現できるようになった。
特に車両管理においては、コネクテッドビークルテクノロジーのような進歩により、より一貫したグローバルな報告インフラが可能になり、企業はより標準化された方法で地域間の車両データを分析できるようになった。
そして、もちろん過去数年間のホットトピック：AI。機械学習とAIの実装により、データマイニングの効率が向上し、手動分析の時間が削減され、生成AI機能を通じてセクターや市場を超えてクライアントへの洞察提供が迅速化されている。例えば、Wheelsでは長年にわたり様々なプロセスで機械学習を活用してきた。最近では、従業員の生産性をサポートする社内業務にAIを活用するとともに、クライアントとドライバーのツール全体にAIを組み込み、タスクを簡素化し、情報を明確で消費しやすい方法で提供している。
重要なのは、AIを人材や業務の代替ではなく、最適化の機会として活用することだ。このマインドセットを持つことで、組織はデータ分析やレポート作成などの時間のかかる定型業務に対処するAIの能力を活用し、コミュニケーション、関係構築、戦略などの人間主導の活動に集中できるようになる。
グローバルクライアント戦略をスケールで実装する
市場の相互接続が進むにつれ、規模に関係なくクライアントファーストのアプローチを維持する企業が優位に立つだろう。彼らはクライアントのニーズは普遍的だが、提供方法は文化的であることを理解している企業だ。
すべてのグローバル組織にとっての問いは、もはやクライアントを優先すべきかどうかではなく、むしろ：市場を横断したスケールでクライアントファーストであるための運用マインドセットと共感力を持っているか？ということだ。
