ナタリア・オニシュケヴィッチ氏は、カスタマーサポートのアウトソーシング企業EverHelpのCEOであり、あらゆるサポート業務に精通している。
世界保健機関（WHO）の2023年の報告によると、約13億人が重大な障害を抱えており、これは全人口の16％を占めている。これほど多くの人々が障害を持って生活している中、ビジネスのアクセシビリティを確保することは選択肢ではなく必須事項だ。この最終目標に向けた一歩が、すべての人に便利なカスタマーサポートを提供することである。
カスタマーサービスにおけるアクセシビリティ：どこから始めるべきか？
カスタマーサービスにおける真のアクセシビリティとは、いつでもすべての人が利用でき、包括的であることを意味する。この分野では多くの場合ウェブサイトに焦点が当てられがちだが、サポート自体もさまざまなニーズに対応する必要がある。
電話よりチャットを好む顧客もいれば、デジタルツール全般に苦労する人もいる。そのため、サポートをオムニチャネル化（電話、メール、チャット、さらにはソーシャルメディアを通じて利用可能にすること）し、24時間365日アクセス可能にすることが、議論の余地のない第一歩だ。しかし、これはアクセシビリティ変革の始まりに過ぎない。
より利用しやすいサービスに向けたもう一つのステップは、顧客に対する真の関心を示すことにある。例えば、当社ではクライアントと協力する際、フィードバックループを実装し、詳細なインタビューを実施して、顧客が本当に必要としているものと、そのニーズが満たされているかどうかを把握することが多い。これにより、サポートを含むすべての提供サービスが関連性を保つことができる。
アクセシブルなカスタマーサービスに向けたさらなるステップ
24時間365日のオムニチャネルサポートは強固な基盤だが、真のアクセシビリティはさらに一歩進んだものだ。すべての人に機能するサービス体験を作るために、企業は身体的、感覚的、認知的、または技術的な課題を持つユーザーの固有のニーズを考慮する必要がある。
• 障害を持つ人々のニーズへの対応。電話、字幕付きビデオ通話、テキスト読み上げサービス、音声メッセージオプションなど、代替コミュニケーション手段を提供することで、視覚・聴覚障害のあるユーザーにもサポートをアクセシブルにする。
• 技術リテラシーレベルへの適応。すべての顧客が容易にサポートに連絡できるようにすべきだ。サポートページが見つけやすく、サイト上のチャットが分かりやすく使いやすいことを確保する。
• 質の高いセルフヘルプリソースの提供。自分で問題を解決したい顧客のために、詳細で論理的に構成されたFAQ、使用ガイド、ビデオチュートリアルを整備する。また、含まれるすべての資料を最新の状態に保つことを忘れないように。
• 高齢者のニーズへの配慮。高齢者にとってサポートをより包括的にするために、フォントサイズを調整可能にし、すべての資料が明確で分かりやすく、平易な言葉で書かれていることを確保する。
アクセシビリティにおける日常的な盲点
含まれる情報、その提示方法、そして情報がどれだけ簡単に見つけられるかも、アクセシビリティプロファイルに貢献する。私たちの業務を通じて、すべての人の使いやすさを妨げる大きく無視されている側面の一つが、認知的アクセシビリティの欠如であることに気づいた。
企業はウェブサイトに情報を詰め込み、何十ものページや長く専門用語だらけの記事を作成する傾向があった。これは脳に負担をかけ、必要な情報の処理と保持を困難にしていた。不安症、失読症、その他の認知症状を持つ人にとって、それがどれほど壊滅的に感じるかを想像してみてほしい。目標はユーザーを引き付け続けることだったかもしれないが、それはしばしば不必要な精神的負担を生み出していた。
現在の生活では常に注意の切り替えが求められ、それだけでも疲れる。そのため、乱雑なFAQで何かを探したり、隠れた「サポートに問い合わせる」ボタンを探したりすることは、さらにフラストレーションを増すだけだ。登録ユーザーでさえ、体験が難しすぎると感じれば離れてしまうかもしれない。
認知的アクセシビリティとは、ユーザーのニーズと課題に共感して情報を設計・整理することを意味する。回答は見つけやすく、理解しやすいものであるべきだ。
例えば、FAQをこのように書かないでください：
Q: APIエンドポイントの応答性に関する遅延しきい値は何ですか？
A: 当社のAPIは、通話応答スループットを最適化する動的負荷分散メカニズムで設計されています。ただし、遅延は地域固有のデータセンター負荷によって変動する場合があります。API文書v3.6の「地域別パフォーマンス期待値」を参照してください。
代わりに、以下のような分かりやすい表現を選びましょう：
Q: ウェブサイトの動作が遅いのはなぜですか？
A: 応答時間はトラフィックの多さによって影響を受けることがあります。異常に遅く感じる場合は、ページを更新するか、数分後に再度確認してみてください。
認知的アクセシビリティをサポートする会社ウェブサイトを構築する際に避けるべきことをいくつか紹介します：
• 乱雑なテキストレイアウト：フォントの選択は些細なことに思えるかもしれませんが、読みやすさに大きな影響を与えます。ArialやVerdanaなどのクリーンなサンセリフフォントを使用し、十分な行間と文字間隔を確保してください。同様に重要なのは、テキストが背景に対して明確に目立つように、高コントラストの色の組み合わせを選ぶことです。
• 専門用語だらけのウェブサイトナビゲーション：ウェブサイトを設計する際、企業は独自の語彙を使用する傾向があります。「お問い合わせ」の代わりに「リクエストを送信」、「アップデート」の代わりに「新リリース」、「バージョン」の代わりに「イテレーション」などと書きます。あなたが使用する言語をユーザーが理解することの方が重要です。顧客の製品理解と満足度は、ブランドのコミュニケーション方法に直接依存しています。
• 顧客を責めること：私たちは、解決策を見つけるために最善の意図で使われることが多いものの、ユーザーには非難と聞こえる可能性のある一般的なフレーズがあることに気づきました。これは信頼を損ない、顧客を失う可能性があります。
以下のような回答は避けましょう：
「指示に従ったことは確かですか？」
「もう一度試してみてください。」
代わりに、次のように言い換えましょう：
「一緒に手順を確認して、見落としがないか確認しましょう。」
「システムが更新を必要とすることがありますので、もう一度試してみて、うまくいくか確認しましょう。」
重要なポイント
収益は（当然のことながら）ビジネスの優先リストでトップに位置し、企業は製品開発やアップセルに多額の投資をしている。しかし、私たちの経験では、人に投資することでさらに大きなリターンが生まれる。チームをサポートし、ユーザーに配慮することは、直接的な販売努力よりも優れたパフォーマンスを発揮する賢明な投資となる。そのため、どの企業もサービスのアクセシビリティと包括性を見過ごすべきではない。
