リティス・ラウリスは、Eコマース向けに構築されたマーケティング自動化プラットフォームOmnisendの共同創業者兼CEOである。
人々が商品を販売し始めて以来、顧客ロイヤルティは常に議論の対象となってきた。しかし、そのコードを完全に解読できた人はいない。毎年、様々な業界のブランドが消費者により魅力的に映るようロイヤルティやリワードプログラムを刷新しているが、これは以前のバージョンがロイヤルティを継続的に生み出すことに失敗したことを示している。
私の経験に基づくと、多くのブランドが見落としているのはこの点だ：ロイヤルティはプロモーションやリワードだけで獲得されるものではなく、リピート購入だけではロイヤルティの証とはならない。実際には、ロイヤルティは価格、品質、カスタマーサービス、利便性、経済状況、消費者トレンドなど複数の要因の組み合わせによって獲得される。これらのいずれかが悪化すれば、消費者は離れていく可能性がある。
価格はロイヤルティに大きな影響を与える
確かに、価格はこのリストの中で最も重要な要素の一つである。地元の店舗に忠実だった多くの買い物客は、近隣にウォルマートが開店すると、そちらに乗り換える。同様に、かつてアマゾンに忠実だった顧客の中には、TemuやSheinが登場すると、そちらに切り替えた人もいる。これらのケースでは、新参者が既存企業よりも低価格だったため、ロイヤルティが大きく変化した。
今日、人々の心に価格が特に重くのしかかっているのは理解できる。コストは上昇し続け、家計の財布の中身は減っている。当社の最近の消費者調査によると、関税が導入されて以来、米国の成人は平均で毎月47ドル多く支払うようになり、14.7%は毎月少なくとも100ドル多く支出している。家計にとって、これらの追加費用は貯蓄の減少、債務削減の減少、自由裁量の購入への支出減少につながる可能性がある。
その結果、多くの消費者は、該当する場合にはブランド名を下げるなど、価値を重視した購入に焦点を当てるよう買い物習慣を調整している。これは顧客ロイヤルティが健全であることを示すものではない。
関税は変化をもたらしているが、誰に影響しているのか？
買い物客はほぼすべての場所で価格上昇を感じており、特に中国などの重税国から多くの製品を調達する店舗でその傾向が強い。買い物客の66%がアマゾンでの価格上昇に気付いており、続いてTemuで30%、ウォルマートで27%となっている。これらの上昇は、人々が何を買うかだけでなく、どこで買うかにも影響している。当社の調査では、約3分の2（68%）が中国のマーケットプレイスからの切り替えを認め、価格を主な理由として挙げ、アマゾンやウォルマートなどの大規模で信頼性が高く、価値と利便性に焦点を当てた小売業者に向かっている。手頃な価格と利便性の組み合わせは、特に割引やポイントのメンバーシップを持つ顧客にとって非常に魅力的だ。
中小企業はどのように消費者ロイヤルティを獲得できるか？
消費者がブランドを下げることをいとわず、大手小売業者が提供する価格と利便性を優先するなら、中小企業はどのように競争できるだろうか？私は、顧客ロイヤルティに影響するすべての要因—価格、品質、カスタマーサービス、利便性、経済、消費者トレンドなど—を検討し、際立つのに役立つユニークな組み合わせを見つけることが答えだと考えている。
例えば、中小企業はサプライヤーからより低いコストを交渉するための購買力を持たないことが多いため、難しい立場に置かれることが多い。買い物客がバーゲンハンターになり、価格だけでは競争できない場合は、あなたのブランドとその製品がもたらす価値をより強調するなど、消費者の注目を集める他の方法を探すべきだ。多くの場合、高い製品品質や満足保証などの付加価値は、少し余分なコストを払う価値があると買い物客に感じさせるのに十分であることを私は観察してきた。
自由裁量支出の減少により、多くの消費者は社交的な外出も削減せざるを得なくなっている。ブランドはイベントを開催して、彼らが失っているものの一部を取り戻すのを助けることができる。ポップアップや店内イベントなど、ワインとチーズなどの社交的要素と買い物を組み合わせた特別な機会の開催を検討してみよう。このような社交的な体験は、人々がブランドとより強いつながりを感じさせ、そのお店での購入可能性を高めることを私は発見した。
最終的に、中小企業のリーダーとして自問すべき質問は、「何が私たちを競合他社と差別化するのか？」ということだ。そして、その答えを中心にマーケティングとサービスを展開するべきである。
ブランドロイヤルティは死んだのか？
これらすべてがブランドロイヤルティの未来に何を意味するかについては、まだ確実に知る方法はない。我々は、競合する、そして多くの場合より低価格の商品を見つけることがかつてないほど容易になった時代に生きており、それが消費者のブランドとの関係性に対する考え方を変えている。これは多くの課題をもたらし、現在の定義によるブランドロイヤルティは死んだと言う人もいる。
我々が知っているのは、いざとなれば、多くの消費者は価格、利便性、そして/または価値をブランド名よりも重視しているということだ。ますます多くの人々がブランドを下げることをいとわなくなっている中、より良い取引や体験を求める顧客を引きつけ、彼らに戻ってきてもらうために、あなたのビジネスが提供できるインセンティブを検討してみよう。
