どの企業も生産性を高め、効率的で顧客に優しくなりたいと思わないだろうか？（これは修辞的な質問だ。）これはすべてのリーダーが望むことではないだろうか？しかし、コールセンターヘルパーによる最近の調査結果は、組織がこれらの目標を追求する方法に一貫性がないことを示している。この一貫性の欠如が顧客体験戦略の成否を分けることになる。そして、顧客を失望させれば、企業も同様に失敗する可能性がある。
コールセンターヘルパーの数字がその実態を物語っている。顧客体験を向上させながら最大の費用対効果を得られる分野について尋ねたところ、驚くべきことに40%がセルフサービスソリューションを指摘した。パーソナライゼーションは18%で遠く及ばない2位となり、生産性向上ツール（12%）が続いた。そしてAIの長年の進化にもかかわらず、チャットボットはわずか8%の支持しか得られなかった。
私自身が1,000人以上の米国消費者を対象に実施した2025年カスタマーサービスとCXの調査では、68%が顧客サポートの第一選択として電話を好み、次いで生のエージェントとのオンラインチャットが55%となっている。これは私が「顧客体験投資のパラドックス」と呼ぶ状況を生み出している。企業はセルフサービスツールへの投資を推進する一方で、顧客は生のサポートエージェントとの人対人のやり取りを重視し続けているのだ。
セルフサービス革命は現実のものとなっている
電話サポートへの選好にもかかわらず、デジタルセルフサービス革命は現実のものとなり、企業にとってますます重要になっている。電話が依然として王者である一方で、私の調査では顧客の34%がセルフサービスオプションが提供されていないという理由で企業との取引を停止したことがわかった。これは潜在顧客の3分の1に相当する。彼らは電話を好むとしても、自分で解決する選択肢を望んでいるのだ。
AmazonやUberのようなデジタルの優良企業は、顧客に即時かつ簡単な体験を期待するよう教育してきた。顧客がモバイル画面を数回タップするだけで食料品を注文したり、エンターテイメントをストリーミングしたり、配車を呼んだりできるようになると、自然と彼らは接するすべてのブランドに同様の体験を期待するようになる。
これは、顧客が電話をかけたいという願望にもかかわらず、セルフサービスの必要性を示している。適切なソリューションが提供されれば、運用コストの削減と顧客体験の向上という形で企業に大きな利益をもたらす。うまく実行されれば、セルフサービスによって顧客は単純な問題を即座に解決でき、人間のエージェントは専門知識と共感が必要な複雑な問題に取り組むことができるようになる。
とはいえ、私は定期的に顧客に、より大きな顧客の旅を考慮せずにセルフサービスに「全面的に」投資することは間違いかもしれないと注意している。考慮すべきキーワードは「うまく実行された場合」である。不十分に実装されたセルフサービスは、最終的に人間の支援を要求する不満を抱いた顧客を生み出し、解決にはより高いコストがかかることが多く、さらに不満によって引き起こされる悪評も無視できない。
パーソナライゼーション：競争力のある差別化要因
パーソナライゼーション向上への18%の投資は、企業がパーソナライズされた体験を創造することの重要性を理解していることを示している。私の調査では、消費者の79%がパーソナライズされた体験を重要だと考えていることが明らかになっている。
消費者は依然として、取引している企業から一般的なメッセージを大量に受け取っており、それによって「なぜこの企業は私にこれを送ってくるのか？」と疑問に思うことが多い。その結果、顧客は関心を失い、しばしば離れていく。パーソナライゼーション技術が（劇的に）向上するにつれて、顧客の購買習慣、頻度、過去に購入した製品などの分析を、「この企業は私のことをわかっている」と顧客に言わせるようなメッセージングやカスタマーサポート体験に組み込むことができるようになる。
賢い企業は顧客データを活用して、マーケティングメッセージのパーソナライズやカスタマーサポートの改善以上のことを行う。そのデータによって企業はニーズを予測し、他の製品やサービスを推奨し、全体的な顧客体験を向上させることができる。
人間的つながりの重要性
デジタル投資に焦点が当てられているにもかかわらず、人対人のつながりを無視することはできない。顧客の68%がまだ電話を好むという事実は、セルフサービスやチャットボットだけでは十分でない可能性があることを確認している。顧客は特に複雑な問題や重大な苦情について、生身の人間と話したいと思っている。
しかし、技術は向上しており、顧客はチャットボットを含むセルフサービスソリューションに対してより自信を持つようになっている。また、Z世代や若いミレニアル世代が経済的に安定するにつれて、彼らは経済の主要な力となる。彼らがそうなりつつあり、私は68%という数字が2つの理由で下がると予測している。
そして年齢は違いを生むのだろうか？私の調査ではベビーブーマーの82%が電話を好むことがわかっているが、Z世代の52%も同様に電話を好むという事実を無視することはできない。同時に、電話を好む顧客の68%という数字は少なくとも2つの理由で下がると予測している。第一に、技術は向上しており、顧客は改良されたチャットボットを含むセルフサービスソリューションに対してより自信を持つようになっている。第二に、技術により慣れているZ世代や若いミレニアル世代が経済的に安定してきている。その結果、彼らは経済の主要な力となるだろう。
生産性と効率性
生産性への12%の投資は、効率性と労働力の最適化に関するものだ。一部の企業は、より効率的になるということは労働力を技術に置き換えることだと考えている。これは、この記事ですでに共有した理由と情報から危険な動きである。しかし、従業員を削減してコストを削減するのではなく、企業は従業員をより生産的にすることができる。AIやチャットボットが対応できる単調なタスクや基本的な質問を排除することで、従業員の1日の業務時間の20%を節約する技術を想像してみてほしい。その代わりに、彼らはその時間をより重要な問題やタスクに集中することができる。
多くの企業はチャットボットを生産性への投資と見なしているが、コールセンターヘルパーの調査結果によると、企業はこの強力なツールにわずか8%未満しか投資していない。私の見解では、企業はミスを犯し、幻覚を見るAI搭載チャットボットに失望してきた。それは昨日のチャットボット技術だ。今日のチャットボットは、わずか1年前と比べてはるかに優れている。そして、チャットボットが顧客に誤った情報を提供することを心配しているなら、顧客が人間のサポートでも同じ経験をしていないと考えないでほしい。
最後に
私が協業する最も成功している企業は、デジタル効率と人間的つながりのどちらかを選ぶのではなく、両方を提供する統合された体験を創造している。彼らは単純で日常的なやり取りにはセルフサービスを使用し、必要に応じて人間へのシームレスな引き継ぎを確保している。彼らはパーソナライゼーションを活用して顧客のニーズを予測し、関係を構築している。彼らは人間的つながりを置き換えるのではなく強化するツールに投資し、すべてのリーダーが望むものを達成している：より生産的で、効率的で、顧客に愛される企業だ。
