トニ・ピサノは、PortPro Technologies, Inc.のチーフ・カスタマー・オフィサー兼取締役を務めている。
「働き方の未来」を思い描くとき、ロボットが銀色のオフィスを行き交う宇宙時代のような光景を想像するかもしれない。ポップカルチャーがこのようなイメージを私たちの頭に植え付けているかもしれないが、現実ははるかにバランスの取れたものだ。
現在の状況と今後の方向性を見ると、私は働き方の未来がより、AIが業務負荷を担い、人間が関係性をリードするというビジネスダイナミクスに近いものになると考えている。AIを効果的に活用するには、テクノロジーを人間に奉仕させるという文脈でAIを捉える必要がある。
私は、港湾や鉄道ヤードとの間で貨物輸送を担当するドレージトラック業界の顧客について考える。彼らの日常は忙しく、多くの場合、管理業務や書類作業で埋め尽くされている—これらはAI駆動の自動化に適した業務だ。AIテクノロジーは従業員や管理者を解放し、取引を成立させ、条件を交渉し、輸送する貨物のオーナーとの信頼関係を構築し、リピートビジネスを生み出す時間を作り出せる。究極的に、AIを最大限に活用するとは、人間が最も得意とすること—関係性をリードすること—のための時間と精神的余裕を作ることなのだ。
AIに負荷を任せる
ドレージトラック業界では、配車プロセスが退屈で時間のかかるものになりがちだ。AI導入前は、配車担当者が手作業でパズルのピースを組み合わせ、どの貨物をいつ移動させるか、どのドライバーをどの貨物に割り当てるか、どのルートが最も効果的かを考えるのに時間を費やしていた。
しかし今日では、配車業務の多くの部分がAIによってわずか数秒で生成できるようになっている。多くの配車専門家から聞いた話では、AIによって一日の作業時間が節約され、従業員は例外管理—貨物の遅延やドライバーの病欠でAI生成の計画を調整する必要がある場合など—に集中できるようになっているという。合理化された業務とプロセス改善は、ドレージトラック業界に限らず、AIの最大の利点の一つだ。実際、MITの最近の研究によると、バックオフィス業務の自動化が生成AIアプリケーションの中で最大のROIを生み出しているという。
AIに適したもう一つの分野は請求書発行と請求業務だ。例えば、最近私はAIツールとソフトウェアが大手トラック会社に請求管理者を80人から14人に削減する能力を与えるのを目の当たりにした。このような効率性の向上は、通常、薄利で運営され、可能な限りコストを抑える必要があるトラック会社にとって特に大きな影響を与える可能性がある。
しかし、人間の要素を無視することはできない。もはや正確にその能力が必要とされなくなった66人の請求管理者はどうなるのだろうか？
私は、ATMが導入されたときと同様のパターンが見られると考えている。当時は銀行窓口係の仕事が大幅に削減されると考えられていた。しかし実際には、銀行はマーケットシェアを競うためにより多くの支店を開設した。その結果、現金引き出しは自動化されたが、窓口係はまだ雇用され、より戦略的な仕事をする機会を得た。
AIも、仕事がシフトし新しいスキルが必要とされるにつれて、同様の影響を与える可能性がある。AIツールによって自動化されない仕事は、やりがいがあり、関係性を中心としたものになりうる。
人間の要素
マイクロソフトの最近の調査によると、営業担当者、カスタマーサービス担当者、テクニカルライターなどの職種は、AIの影響を最も受ける職種の一つだという。一方、産業用トラックやトラクターのオペレーターは、AIの影響を最も受けにくい職種の一つだ。
これは、管理職、オフィスワーク、ドライバーの仕事を含むトラック業界の将来について、複雑な状況を生み出している。仕事が自動化される可能性だけでなく、労働者がAIをどのように使用するかにも明確な違いがある。ギャラップの調査によると、ホワイトカラー労働者の27%が週に数回以上AIを使用しているのに対し、現場作業員やブルーカラー労働者でそれほど頻繁にAIテクノロジーを使用しているのはわずか9%だ。
私の経験では、この変化する労働環境で成功するための鍵は、常にテクノロジーが人間に奉仕することを確実にすることだ。ドライバーにとって、トラックの安全機能は役立っているのか、それとも音や点滅するライトがより気を散らすものになっているのか？請求管理者にとって、ソフトウェアは時間を節約しているのか、それとも不正確なデータが二重チェックを必要とする出力を生成しているのか？これらの質問に答えることで、AIが実際に負荷を担っているのか—それとも既に満杯の皿にさらに仕事を追加しているのか—を確認するのに役立つ。
人間とAIの分業を考える3つのステップ
あらゆるテクノロジー導入で最も重要な部分は、そのツールがビジネスやチームにどのように役立つかを理解することだ。適切な人間とAIのバランスを見つけるのに役立つ3つのステップを紹介する：
1. 業務の範囲を記録し始める
まだ行っていないなら、日々の業務を追跡し始めよう。あなたやチームが何時間も費やしているが、ビジネスの成果に直結していない手作業や管理業務は何か？手作業によるデータ入力でエラーが発生しやすいのは何か？精神的に消耗するのは何か？このプロセスは、特定の問題を特定し、解決策を探すための指針となる。
2. AI実行計画を確立する
私の会社では、倫理的な方法でAIを展開することを確実にするための原則を作成した：「AIはツールであり、人間がミッションである」。AIの目的は、反復的またはエラーが発生しやすい作業を取り除き、人間に奉仕することであり、人間の価値を置き換えることではない。ROIだけでなく、AIスキルの採用率や新しいキャリア機会が生まれた事例など、成功を測定する方法を明確にしよう。
AIで何を達成したいのか、AIに何を手伝ってもらいたいのかを考えよう。このような計画を会社のために策定することで、地に足をつけた状態を保ち、ROIを評価しようとするときの参照点として役立てることができる。
3. テストし、従業員から実際のフィードバックを得る
最初は学習曲線があったり、従業員からの反発があるかもしれないが、これらのツールを毎日使用する人々は、AIが有用かどうかを最もよく知っている。「AIが負荷を軽減し、人間が関係性をリードできるようにしているか？」という中心的な質問に立ち返ろう。答えがノーなら、原点に戻る時だ。イエスなら、あなたは成功したAI導入への道を順調に進んでおり、ビジネスを働き方の未来へと導いている。
AIが仕事の世界を再形成する中、テクノロジーが人間に奉仕する形を確保し、その逆にならないよう舵取りをするのは私たち次第だ。
