Keen Decision Systemsの最高経営責任者（CEO）、グレッグ・ドーラン氏。
ビジネスの世界では、競合他社に対して優位に立つための「エッジ（優位性）」を見つけることが重要視され、少しでも先んじる方法を模索しています。私の会社では「エッジ」という概念に対して異なるアプローチを取り、それを自社のブランドや価値観と一致し、それを反映したコミュニケーション方法として捉えています。
EDGEフレームワークは、共感（Empathy）、率直さ（Directness）、指導（Guidance）、エンパワーメント（Empowerment）という4つの要素に焦点を当てています。このフレームワークを社内外で実践することで、従業員やパートナーが価値を感じ、組織のあらゆる側面で一致団結した姿勢を示すことができます。また、ビジネスの成長を促進し、競合他社に対する優位性を確立する可能性も高まります。
ここでは、ビジネス構築におけるこれら4つのコミュニケーション重点分野の重要性と、日々の業務でそれらを体現する方法について探っていきましょう。
1. 共感
共感を実践するとは、顧客が直面している課題を理解し、その正当性を認めるために時間を割くことを意味します。例えば、私の経験では、顧客とのコミュニケーションで「理解しています」「お話は承りました」といった相手の気持ちを認める言葉を使うことで、相手の感情を尊重できますし、支援的な口調で問題解決に協力する姿勢を示すことができます。
さらに、包括的で相手の立場を認める言葉遣いをお勧めします。例えば、予算削減に直面しているマーケターと仕事をする場合、業界内の他の人々も同様の問題に直面し、それを解決していることについて話します。彼らの懸念を認め、一人ではないことを示すことで、顧客を安心させ、困難な状況を乗り越える手助けができることを示すことができます。
この方法は、長期的な売上成長にも効果的です。ギャラップの調査によると、顧客と感情的なつながりを確立した企業は、競合他社の売上成長率を85%上回ることができるとされています。
社内では、同僚が個人的に困難な時期を過ごしている場合、その状況を認識し、できる限りのサポートを提供しましょう。これが効果的であるためには、単なる「従業員」としての役割だけでなく、人間全体を考慮することが重要です。EYの調査によると、米国の労働者の87%が共感的なリーダーシップの下でより高い職務満足度を感じ、78%が従業員の離職率を減少させると考えています。従業員と感情レベルで真摯につながることで、より幸福で生産性の高い職場を作り出すことができます。
2. 率直さ
私の意見では、専門用語の乱用ほど悪いものはほとんどありません。クライアントが最も必要としないのは、私たちが煙に巻くことです。その代わりに、私は洞察を率直で透明性のある方法で提供することを好みます。これは、クライアントに真実を伝え、課題に対する解決策を見つける手助けをすることを意味します。
同様に、成功の妨げとなるクライアントとの課題に直面した場合は、これらの問題を提起して、共に最善の道を見つけることが重要です。私の経験では、このアプローチはクライアントに評価されることが多く、最終的により強い信頼関係を構築できます。
必要に応じて、会社や個人のパフォーマンスに関する困難な事実に向き合うことで、社内でも同じアプローチを取りましょう。例えば、従業員からのアイデアに確信が持てない場合、私は直接伝えます。従業員との対話について、受動的攻撃的な態度や裏での話し合いがあってはなりません。これはその場では厳しい会話につながることもありますが、長期的には人々はそのような率直さを評価することが多いと感じています。
3. 指導
クライアントが問題解決のためにあなたがどのように支援できるかを正確に理解できるよう、段階的なアプローチを提供しましょう。例えば、マーケティング計画を構築するためにクライアントと協力する際、私たちのプロセスを詳しく説明し、外部の課題があっても目標達成を支援できることを明確に示します。これにより、クライアントはあなたを成長を促進できる信頼できるパートナーとして認識するでしょう。
同様に、社内で協力する際は、各個人の個人的・職業的成長に焦点を当てましょう。従業員にキャリアを進め、目標を達成するために必要なことを正確に理解できるよう、段階的なプロセスを提供しましょう。
4. エンパワーメント
最後に、社内外のパートナーの能力と自信を高めましょう。彼らの専門知識を認め、オーナーシップを与え、彼らの目標を理解していることを示すことで、モチベーションと信頼を促進するエンパワーメント感を与えることができます。
私はこのステップには先見的なアプローチが必要だと考えています。パートナーやクライアントと次のステップについて話し合い、将来に備えるためにどのように支援できるかを検討しましょう。彼らが具体的に何をしたいのか、より良い予算配分や昇進など、長期的な将来像がどのようなものかをより深く掘り下げることで、その目標に到達するための具体的なロードマップの構築を支援できます。
最後に
競争優位性の構築は、必ずしも革新的な製品を作ったり、新しい市場に参入したりすることだけを意味するわけではありません。むしろ、一連の核となる価値観を実践し、それを社内外の関係者と一貫して保つことから生まれることもあります。独自のEDGEアプローチを採用することで、従業員と顧客に組織としての価値を示すことができ、長期的な従業員と顧客の維持に役立ちます。そして正直なところ、私の経験では、それは日々の生活をより充実したものにすることもできるのです。
