妻と私はフランスのコート・ダジュール地方で1週間を過ごして帰ってきたところだ。ある種の奇跡が起きた！すべてのフライトが定刻通りだったのだ！心理学者のジェニファー・フリード氏はそれほど幸運ではなかった。
ダラス・フォートワース空港での8時間の遅延中、フリード氏はゲートで航空会社の従業員と一人も話すことができなかった。モニターは誤った情報を表示し続けていた。「何百人もの人々が人間の思いやりや慰め、正確な最新情報もなく取り残されていました」とフリード氏はSubstackで憤った。「アメリカン航空に5通の別々のメールを書きましたが、それぞれがボットのようなAI的な返信で、私の苦情の内容を完全に見逃していました」
デジタル化された加速の時代に突入する中、暗黙の目標は人間同士のすべての接触を減らすか排除することにあるようだ。すべてを自動化する—それは素晴らしいことになるはずだ。しかしジェニファー・フリード氏のような観察者はそれほど確信していない。彼らは技術者たちが認めたがらない大きな副作用に気づいている：人間は対面接触を必要としており、それがなければ衰弱するということだ。
未来学者かつイノベーションコーチとして、私はときどきクライアントに「向こう側」での生活がどのようなものになるかを想像するよう促す。私たちが川を渡り、何かの向こう側に到達した後の世界だ。技術系のビジョナリーたちが向こう岸でのユートピアと単調作業からの解放を語る一方で、実際には、ビジネスや社会的交流から人間を排除するという目標は、逆の効果をもたらす可能性がある。
効率性、利便性、コスト削減の名のもとに、人間を方程式から排除することは広範囲に及ぶ結果をもたらす可能性がある。実際、すでにそうなっている。
心理学者のジョナサン・ハイト氏は、スマートフォンが10代の若者の社会的・心理的発達に与える影響を調査してきた。彼らの多くは平均して1日4〜5時間TikTokを使用している。ハイト氏は「遊びを基盤とした子供時代」から「スマートフォンを基盤とした子供時代」への移行が社会的発達の根本的な再配線に相当すると警告しており、彼の研究によればそれは実際に害を与えていると考えている。
問題は単に10代の若者が互いの顔ではなく画面を見つめていることだけではない。本当の問題は、対面での信頼、感情の調和、共有された存在感という足場が崩れていることだ。『不安の世代』でハイト氏は、ソーシャルメディアが偽の「つながり」を提供する一方で、アイコンタクト、対人的な相互性、そして実際の人間同士の出会いがもたらす言葉にならない調整を密かに置き換えていると主張している。
様々な研究がハイト氏の主張を裏付けている—人間はボットやチャットウィンドウで置き換えられるモジュールではないということだ。実際の対面接触—目と目を合わせ、隣り合い、双方向に言葉が流れる—を排除または大幅に減らすと、共感、同調、信頼、感情調整が構築されるミクロな瞬間が奪われてしまう。
実質的に、「すべてを自動化する」という約束は交流を効率化するかもしれない。しかし、それは社会の関係的基盤を空洞化するリスクがある。フリード氏がダラスでのゲート遅延で嘆いたように、頼れる人間、目を合わせられる相手、存在感のある瞬間がないことは、ロボットが複製できないもの—そして私たちがすべてをオートパイロットに任せようとするときに失うもの—を明らかにしている。
「顧客サービスが特別な意味を持っていた時代を覚えています」とフリード氏は言う。「親切な人間が電話に出て、どんな問題についても一緒に笑ってくれた時代を。ウェイターが本当にあなたを見て、誇りと確かな記憶力であなたの注文を取っていたことを思い出します」
