顧客体験における人工知能（AI）の可能性は明らかだ。より個別化されたインタラクションを生み出し、摩擦を減らし、顧客との関係を強化する。しかし、AIテクノロジーへの多額の投資にもかかわらず、顧客は自分のデータが適切に使用されていると信頼していない。この断絶はテクノロジー自体にあるのではなく、企業がそれをどう実装しているかにある。
AIを人間の代替として使うのではなく、最も成功しているブランドは、AIの真の力が人間の能力を加速させ、顧客体験を個別化することにあると発見している。
最近、Twilioのチーフマーケティングオフィサーであるクリス・ケーラー氏とAmazing Business Radioのエピソードで対談した。Twilioはブランドがあらゆるデジタルチャネルで世界クラスの顧客体験を創出するのを支援している。しかし、デジタルを重視しているにもかかわらず、ケーラー氏はAIが人間に取って代わるのではなく、人間がより良い仕事をするのを助けると指摘した。それを念頭に置いて、このインタビューから得られる5つの教訓を掘り下げてみよう：
- パーソナライゼーションは良いが、個別化はさらに優れている
パーソナライゼーションは顧客が望み、評価するものだ。私の年次CX調査では、顧客の約10人中8人（79％）がパーソナライズされた体験は重要だと答えている。最近までのパーソナライゼーションには、顧客の名前を使用し、過去の購入履歴に基づいて商品を推奨するような体験が含まれていた。
ケーラー氏によれば、それは単なるセグメンテーションに過ぎない。次の大きな機会は、パーソナライゼーションを個別化のレベルに引き上げることだ。AIを使用して一対一の体験、メッセージング、個々の顧客に合わせたオファーを作成する能力である。企業は10万通のメールを送信するかもしれないが、ほぼすべてのメールにメッセージを受け取る個々の顧客に固有の何かが含まれている。
教訓：多くの企業はまだ「パーソナライゼーション」について語っているが、真の個別化に移行できる企業が顧客のロイヤルティとビジネスを獲得するだろう。 - AIは人間同士のつながりの代替ではなく、加速剤である
私は多くの経営幹部にインタビューしてきたが、全員がAIは人間に取って代わらないと言っている。しかし、AIは私たちの働き方や仕事の責任の多くを変えるだろう。そして、一部の仕事を排除するかもしれないが、新しい仕事も生み出すだろう。ケーラー氏もこれに同意し、「AIは代替ではなく、加速剤だ」と述べている。実際、ケーラー氏は適切に使用されれば、AIは人々に超能力を与えると言う。
教訓：AIの最大の価値は、人員を削減してコストを削減することではない。テクノロジーが得意とすること、つまり反復的な取引タスクを自動化して、人間がより複雑な問題を解決し、共感を表現し、顧客との関係を構築するためにより多くの時間を費やせるようにすることだ。 - 摩擦のないサービスは競争上の武器である
シンプルだ：最も取引しやすい企業が勝つ。これは私の著書The Convenience Revolutionのテーマだった。この本では、可能な限り最も取引しやすい企業になる方法に焦点を当てている。ケーラー氏もこれに同意し、「可能な限り簡素化し、摩擦を取り除くことが素晴らしい体験を生み出す鍵だ」と述べている。
教訓：労力を削減し、顧客の時間を節約し、不必要で冗長なプロセスを排除する方法を見つければ、その顧客のロイヤルティを獲得する可能性が高まる。 - 積極的に行動せよ。顧客があなたを訪ねてくるのを待つな
ケーラー氏は、フライトをキャンセルした航空会社からの経験を共有した。彼は一般的な「申し訳ありません」というメッセージを含む自動メッセージを受け取り、翌日のフライトに自動的に予約された。それが彼にとって機能する解決策であれば喜んだだろうが、そうではなく、彼は満足しなかった。「この解決策が受け入れられない場合は、（電話番号）で私たちの素晴らしいエージェントの一人に連絡してください」というような一文が含まれていれば、そのメッセージはもっと評価されただろう。積極的なメッセージの背後にある考え方は良かったが、実行が不十分だった。
教訓：顧客サービスの問題がある場合、可能な限り、顧客があなたに電話する前に連絡して情報を提供する。顧客のニーズや問題を予測することは、顧客を前向きに驚かせるシンプルで強力な方法だ。 - 信頼は行動によって獲得される
顧客体験における信頼に関する私の通常の焦点は、約束が守られることに関するものだ。ケーラー氏のコメントは、顧客データがどのように共有されるかに焦点を当てており、彼はTwilioの顧客エンゲージメント状況レポートからの発見を共有した。「顧客のわずか15％しかブランドのデータとAIの使用を完全に信頼していない」。顧客はデータを共有しても、それに対してほとんどまたは全く価値を得られないことに疲れており、逆に、ほとんど関連性のないスパムやマーケティングメッセージを受け取っている。
教訓：信頼とは、顧客のデータを悪用しないと約束することではない。それは企業がデータを使用して物事をより簡単に、より速く、よりパーソナルにするときに獲得されるものだ。顧客のデータで素晴らしい体験を作ると約束するなら、顧客とやり取りするたびにそれを証明しよう。
最後に
テクノロジーは顧客を遠ざけることも、より近づけることもできる。その違いはAIにあるのではなく、それをどう使うかにある。間違った方法で使用すると、摩擦を引き起こし、あなたと顧客の間に距離を生む。適切に使用すれば、あなたとの取引をより良くする。個別化、AI、摩擦のない体験、その他考えられるあらゆる戦略は、顧客体験の武器として持っていると良いものだ。しかし、顧客があなたを信頼していなければ、これらのいずれかを行う努力は短期的な結果しか生み出さないだろう。
