Verintの最高マーケティング責任者（CMO）であるアンナ・コンバリー＝ペルティエ氏。
顧客体験は転換点に達している。数十年にわたり企業がお客様第一を掲げてきた後、当社の顧客体験に関する調査では厳しい現実が明らかになった：消費者のほぼ半数が、企業は一貫してサービスへの期待に応えていないと回答している。この調査は、1月25日から2月28日にかけて、18歳から74歳の成人を代表するサンプルから5,000人の米国消費者を対象に実施された。
フォレスター・リサーチもこれを裏付けている：同社の2025年顧客体験指数によると、北米の消費者による顧客体験品質の評価は4年連続で低下し、過去最低を記録している。
さらに厳しいことに、当社の調査では、顧客の78%がたった1回の悪い体験の後に競合他社に乗り換えると回答している。顧客体験におけるエラーの許容範囲がかつてないほど狭まっているのだ。
スピードの必要性
この調査結果は、顧客サービスでは共感を優先すべきだという従来の常識に異を唱えている。実際のところ、顧客は無駄話を省いて、問題をできるだけ早く解決してほしいと望んでいるのだ。
消費者の半数以上（56%）が、良い顧客体験の最も重要な側面として「情報を素早く得ること」を挙げており、これは共感を優先する人の約4倍にのぼる。顧客期待のこの高速シフトは、企業がもはや無視できないものとなっている。
これは顧客とのやり取りが共感に欠けるべきだということではない。しかし、迅速な問題解決が今や顧客の好む「愛の言語」となっている。顧客の時間を尊重することが、企業が本当に顧客を大切にしていることを示す最も強力な方法となったのだ。
問題を素早く解決することは、顧客の懸念が緊急性と重要性をもって扱われていることを示すことで、信頼を構築する。そして迅速な対応は成果をもたらす：迅速で自動化されたサービスを提供する企業では、顧客の86%がリピート購入し、81%が他者にその企業を推奨している。
AI：デジタルトランスフォーメーションの穴をめる
より明らかな調査結果は、デジタルチャネルが現在、顧客の好みを支配しているということだ。消費者の73%が電話よりもデジタルチャネルを使ったサポートを好み、18〜34歳では89%にまで跳ね上がる。
チャネルをサイロ（縦割り）で考えるのではなく、企業は一貫性のある統合されたオムニチャネルの顧客旅行を設計する必要がある。顧客とのやり取りが分断されていれば、スピードは実現できない。
多くの企業にとって、それは言うは易く行うは難しだ。顧客はウェブサイトのライブチャットで接続し、その後ソーシャルメディアに移動して企業にメッセージを送るかもしれない。時代遅れのコンタクトセンター技術ではこの2つのやり取りを接続できないため、顧客がエージェント支援チャネルに移動する必要がある場合、コンタクトセンターのエージェントはやり取りの履歴を理解するのに苦労することになる。
AIは、インテリジェントなルーティング、顧客感情分析、CRMやその他のシステムとの統合を通じて、コンタクトセンターがサイロからオムニチャネルへと進化するのを支援できる。
AI：実験的なものから不可欠なものへ
近年、消費者はAIと顧客体験の自動化に懐疑的で、テクノロジーを信頼していないため、人間と話すことを要求することが多かった。しかし状況は変わりつつある。消費者の大多数（86%）がAIは顧客サービスを向上させる可能性があると認識しており、18〜34歳では98%にのぼる。
実際、消費者は問題を素早く解決でき、電話をかける必要がなければ、企業がAIを使用することをますます期待するようになっている。すでに顧客体験にAIを活用していない企業は急速に遅れをとり、解決までの時間が長くなり、チャネル間でぎこちない体験を提供している。
AIの成功した実装は、顧客サービスのワークフローを深く理解することから始まる。エージェントが顧客の質問への回答をより速く見つけたり、過去のやり取りの文脈を素早く把握したりするのを支援するAIを追加するといった小さな変更でも、解決までの時間を大幅に短縮し、AIを活用したビジネス成果を提供できる。
実用的なアプローチ
顧客体験（CX）プロセス内でAIを成功裏に実装するには、戦略的な焦点と運用規律の両方が必要だ。重要な教訓は、広範な万能型の展開を試みるのではなく、特定のCXの痛点やマイクロワークフローを対象に小規模から始めることだ。多くの企業は、一度に多くのことに取り組みすぎたり、測定可能なビジネス成果よりもAIの「誇大宣伝」を追いかけたりすることで失敗している。
データの取得、プライバシー、ガバナンスは基盤となる。企業はAIに使用されるデータが高品質で、プライバシー規制に準拠し、機密性の高い顧客情報を保護するための堅牢なポリシーによって管理されていることを確認すべきだ。これらの分野を無視すると、規制上の問題が発生し、顧客の信頼が損なわれる可能性がある。
AIシステムを効果的に管理・監視することも不可欠だ。企業はAIの出力にバイアス、不正確さ、幻覚がないか定期的に監査し、特に複雑または機密性の高い問題を扱う場合は、人間による監視のためのプロセスを確立すべきだ。AIは定型業務を自動化するために採用し、人間のエージェントがより複雑または微妙なケースに集中できるようにすべきだ。
段階的な改善に焦点を当て、成功を素早く検証し、慎重に拡大していくことが重要だ。このアプローチは混乱を最小限に抑え、透明性と説明責任を確保し、持続可能なCXの変革につながる。
今後の展望
ロイヤルティはすべての企業にとっての聖杯であり、顧客獲得コストが上昇する中、長期にわたって顧客を維持することが最も重要になっている。優れた顧客体験を提供する組織では、顧客の86%が再購入する可能性があり、81%が他者にその企業を推奨する可能性がある。
2025年、成功するマーケティングと顧客体験のリーダーは、AIがもはや研究室で試すべき未来のテクノロジーではなく、ビジネス上の必須事項であることを認識するだろう。
成功する企業は、AIを活用してあらゆるチャネルでより速く、より良い顧客体験を提供し、顧客体験における消費者感情の低下傾向を逆転させるだろう。
顧客体験の決算時が到来しており、それは顧客の求める超高速でシームレスな体験を実現するためのAI導入という新たな必須事項をもたらしている。
