現代では、顧客の76%が「より良い顧客体験を提供する競合企業があれば乗り換える」と言っています。どのブランドが一貫して顧客の心と財布を勝ち取っているのか、そしてなぜなのかを理解することは、単に興味深いだけでなく、競争力を維持するために不可欠な知識なのです。
私は毎年、年次顧客サービスと顧客体験（CX）調査のために1000人以上の米国消費者を対象に調査を行っています。この「調査対象者」は年齢、性別、民族、地域などの点で米国の人口統計を反映しています。私たちは顧客サービスと顧客体験（CX）に関する彼らの好み、嫌いなもの、期待などについて学んでいます。毎年私が尋ねるのが好きな質問の一つは、「顧客サービスについて考えるとき、あなたのお気に入りの企業は何ですか？」というものです。
私たちは各回答者に3つのお気に入りを挙げてもらいます。これらのブランドの多くは、このリストに載ることが予想されるものです。調査レポートでは上位25ブランドをリストアップしましたが、この記事では上位10社をご紹介します。ブランドをリストアップするだけでなく、これらのブランドが消費者に愛される理由について簡単に説明しています。これらの教訓は、消費者がこれらのブランドだけでなく、あらゆるブランドや企業（あなたの会社も含めて）に何を求めているかを示しています。
また、免責事項として、これは「消費者選択」のリストです。あなたがこの選択に同意するかどうかは別として、数字に異論を唱えることはできません。さらに、これらのブランドの多くは毎年このリストに登場しています。
それでは、第10位から第1位まで見ていきましょう！
第10位 – ホームデポ
顧客は、工具、塗料、建築資材に関する知識を持つ従業員からのフレンドリーなサービスとサポートを高く評価しています。ホームデポの顧客は、従業員が適切な解決策へと導き、時には役立つヒントを共有してくれることを評価しています。個人的な経験に基づいて私からのヒントをお伝えすると、何かプロジェクトがある場合は、年配の従業員を探してみてください。彼らはあなたが求めている経験と知恵を持っていることが多いのです。教訓：知識を持ち、権限を与えられたフレンドリーな従業員は、顧客に自信を与え、その自信が忠誠心を育てます。
第9位 – AT&T
顧客はAT&Tの全国的なカバレッジ、国際パッケージ、そして店舗や電話を通じた役立つサポートを評価しています。多くの人が、問題を迅速に解決するために働く従業員の対応の良さに言及しています。教訓：競争の激しい業界では、迅速な対応と摩擦の軽減が顧客の心を掴むことができます。
第8位 – ベライゾン
「今、私の声が聞こえますか？」この5つの言葉は、2000年代初頭からベライゾンのマーケティングキャンペーンの一部となっています。これはベライゾンの顧客がその製品を信頼できることを意味します。さらに、信頼性の高いサービスと知識豊富なサポートチームを持っています。そのスタッフは一貫して明確な回答を提供し、顧客がプラン、デバイス、アップグレードを理解するのを助けています。教訓：信頼性と明確さが信頼を生み、その信頼が顧客を呼び戻す自信を生み出します。
第7位 – グーグル
私はグーグル検索で「1日に何回グーグル検索が行われていますか？」と尋ねました。答えは130億回以上です！グーグルは検索エンジンで知られていますが、Gmail、YouTube、Googleマップなど多くの製品も提供しています。体験の多くはセルフサービスですが、テクノロジー自体が労力を感じさせない利便性を提供しています。教訓：時に最高のサービスとは、物事を非常に簡単にして、顧客がヘルプを求める必要すらないようにすることです。
第6位 – コストコ
顧客は、コストコが会員制プログラムを通じて提供する価値（低価格）と品質を愛しています。寛大な返品ポリシーと、フレンドリーで役立つ従業員を含む店内体験も評価されています。彼らは販売する商品を保証するという評判を築いています。教訓：顧客に優しいポリシーは強力なメッセージを送ります：「私たちがあなたをサポートします」。
第5位 – チック・フィル・エイ
「喜んで！」は、ブランドの創設者トゥルエット・キャシーが従業員に「どういたしまして」の代わりに使うよう求めたフレーズです。これはおもてなしへの取り組みを象徴しています。顧客は一貫して従業員のフレンドリーさを絶賛しています。ファストフード・レストランと見なされていますが、一貫してフレンドリーなサービス—そして美味しいチキン—が顧客の心を掴むことを証明しています。教訓：笑顔と「喜んで」という真摯な表現が、普通の取引を特別な体験に変えることができます。
第4位 – アップル
顧客は製品だけでなく、特にジーニアスバーや小売店の知識豊富な従業員によるサポートも評価しています。従業員はテクノロジーを身近に感じさせる方法で説明し、教え、問題を解決するよう訓練されています。教訓：複雑なことをシンプルにできる知識豊富な従業員は、顧客の恐れを取り除き、それを自信に置き換えます。
第3位 – ターゲット
顧客は清潔なショッピング環境と、役立つアプローチしやすい従業員を求めています。このブランドは顧客を「ゲスト」と呼んでいます。それに加えてスムーズなチェックアウトと簡単な返品が、ターゲットが高いランクを獲得している理由です。DEI（多様性・公平性・包括性）の後退に関する最近のニュースは無視できませんが、ターゲットはこれを認識しており、新CEOは顧客を取り戻す計画を発表しています。教訓：顧客はフレンドリーな従業員、簡単なショッピング体験、そして従来型のショッピング、カーブサイドピックアップ、当日配達オプションという形での利便性を評価しています。
第2位 – ウォルマート
顧客は何千もの店舗と低価格による利便性を愛しています。アメリカ人の約90%がウォルマート店舗から10マイル以内に住んでいます。それが利便性であり、低価格と組み合わせると勝利の組み合わせとなります。すべての通路に従業員がいるわけではありませんが（これはウォルマートが価格を低く抑える方法の一つです）、ウォルマートの従業員と接する時、彼らはフレンドリーで役立ちます。教訓：低価格は顧客を店に呼び込みますが、フレンドリーな従業員を含む全体的にポジティブな顧客体験が顧客を呼び戻す助けとなります。
第1位 – アマゾン
アマゾンが第1位にランクされていることは驚くべきことではありません。私の顧客サービスに関する基調講演で、よく聴衆に「取引するのが好きな会社」を叫んでもらいますが、他のどの会社よりもアマゾンの名前をよく耳にします。顧客はその比類のない利便性を愛しています。24時間365日営業し、迅速な配送と簡単な返品が可能です。購入体験から摩擦を取り除く究極の企業です。教訓：簡単さが勝ちます。あなたの会社との取引をシンプル、迅速、そして信頼できるものにすれば、顧客はリピート購入と忠誠心であなたに報いるでしょう。
最後に
このリストに挙がったブランドに同意するかどうかは人それぞれでしょう。私自身、いくつかの企業がトップ10入りしたことに驚きましたが、これは私のリストではありません。これは消費者が選んだリストなのです。これらのブランドについての私のコメントは、調査、個人的な経験、そして情報に基づいた意見に基づいています。あなたのコメントや、リストに追加したいと思う他の企業についての意見も自由に共有してください。
