老舗ブランドには、他では得られない歴史、信頼、認知度がある。しかし、今日の市場で存在感を保つには戦略的な変化が必要だ。変化が遅すぎれば埋もれてしまうリスクがあり、速すぎれば成功をもたらした顧客を遠ざけてしまう可能性がある。
そこで、フォーブス・ビジネスカウンシルのメンバー20名が、長期的な顧客ロイヤルティを尊重しながら、新しい顧客層を獲得するためのフレッシュなアイデアやイノベーションを導入する方法を共有する。彼らのアドバイスに従って、自社のルーツを失うことなく進化させよう。
1. 時間をかけて価値を証明する
老舗ブランドが家庭の定番であり続けるのは、時間をかけて価値を証明してきたからだ。際立つためには、今日の消費者に響くストーリーテリングを取り入れるべきだ。目的はブランドアイデンティティを変えることではなく、そのメッセージの伝え方を適応させ、ロイヤルカスタマーと新しい顧客層の両方につながるようにすることだ。これはソーシャルコマース・キャンペーン、RedditでのQ&A、店舗内コラボレーションなどの形で実現できる。 - ローレン・リバク・ギルバート氏、デジタル・シェルフ・インスティテュート
2. 必要に応じて大胆に再発明する
すべての人を喜ばせようとすると、誰も喜ばせることができない。老舗ブランドは、一部の熱心な支持者を失うリスクがあっても、大胆に再発明することで関連性を保つ。安全策を取ると無関係になってしまう。大胆な方向転換は新しいファンを引きつけ、多くの古いファンも戻ってくる。NetflixがDVDからストリーミングへと転換した例を考えてみよう—一部の人々を動揺させたが、時代を定義することになった。 - ジェイソン・フェルナンデス氏、AdLunam Inc.
3. 段階的に近代化する
私の経験では、顧客利益として提示される段階的な近代化プロセスが、老舗ブランドを管理する上で極めて重要だ。新しいシステムや価格が改善として市場に出されると、顧客は感謝され、取り替えられたとは感じない。顧客がより多くのセキュリティや製品・サービスへの洞察を得ることで、ブランドは関連性を保ちながらロイヤルティを維持できる。 - アルバート・バトラー氏、Banks, Finley, White & Co
4. コミュニティとのつながりを育む
老舗ブランドはコミュニティを構築し育むことで関連性を保つ。ロイヤルカスタマーが価値を感じ、声を聞いてもらえ、つながりを感じる場を作ることで、新しい顧客層をその共有ストーリーに招き入れる。コミュニティ主導のエンゲージメントは信頼を強化し、イノベーションを促進し、疎外感なくブランドを時代を超えたものにする。 - シェイ・レビスター氏、Shay Better Coaching LLC
5. イノベーションを穏やかに導入する
効果的な戦略の一つは、イノベーションを徐々に思慮深く導入することだ。長年の顧客の足元から急にカーペットを引き抜くのではなく、彼らを旅に招待するようなものだ。例えば、老舗ブランドは新製品、サービス、アップデートを従来の人気商品と並行して展開し、彼らが愛する中核的価値と品質は変わらないことを明確に伝えることができる。 - ゾリー・ビレンボイム氏、eAutoLease.com
6. 自社の文化に忠実であり続ける
戦略は変わっても、文化は変えられない。長期にわたって関連性を維持するブランドはごくわずかだ。鍵となるのは、スタートアップとして情熱を燃やした基本的な価値観に忠実であり続けることだ。チームメンバーと顧客が、時間とともに避けられない課題に直面しても、あなたがそれらの原則から揺らがないことを見ると、究極の通貨である信頼を構築できる。 - カーステン・ブルーン氏、リコー北米
7. 顧客と共に進化する
関連性を保つ優れた方法は、顧客から離れるのではなく、顧客と共に進化することだ。長年のファンを新製品やアップデートの形成に巻き込み、フィードバックを求め、アイデアをテストし、ブランドストーリーにおける彼らの役割を称える。こうすることで、彼らは価値を感じ、包含されながら、新しい顧客を引きつけるフレッシュなアイデアも取り入れることができる。 - ナレンドラ・バブ・バッテム氏、iSpatial Techno Solutions Inc.
8. 中核的価値観を中心にイノベーションを起こす
中核的価値観から離れるのではなく、それを中心にイノベーションを起こそう。魔法は、常に守ってきた約束を変えることなく、提供方法を進化させることにある。老舗ブランドは、トレンドをリードするのではなく追いかけるときに人々を失う。ロイヤルカスタマーがあなたについて愛するものに根ざしたまま、その約束を強化する新鮮な体験、製品、テクノロジーを重ねていく。再発明ではなく、洗練だ。 - テラ・ハーベル氏、Harper Ellis Hair Co.
9. 最もロイヤルなファンに報いる
私たちはコミュニティの時代に生きており、基本的なカスタマーサポートの話ではない。Web3革命で生まれたブランドとは異なり、老舗ブランドはまだ顧客をつながるべきコミュニティとしてではなく、ターゲットとして見る傾向がある。しかしロイヤルティにはもっと価値がある。企業は人々と関わり、最も活発な人に報い、最も長く支持してくれた人々に特別な愛情を示すべきだ。 - マッティア・マルトーネ氏、Freename AG
10. 長期的なビジョンを構築する
明確な長期ビジョンを確立し、それをより小さな段階的なステップに変換することで、ロイヤルカスタマーにとってシームレスな旅を確保できる。同時に、これらの段階的な変化は新しい顧客層に共感する余地を作り出し、ブランドがすでに構築した信頼を損なうことなく、ロイヤルフォロワーのコミュニティを成長させることを可能にする。 - ブシュラ・ダンウラ氏、DHOW Marcom Agency
11. ロイヤルカスタマーを優遇する
ロイヤルで長期的な顧客を取引に「優遇」しよう。例えば、当社はソフトウェアの支払い条件を年間契約—最低でも四半期ごと—に変更したが、以前から月額で支払っていた長期顧客には、その選択肢を継続できるようにしている。 - トニ・ピサノ氏、PortPro
12. 現代的なバリエーションで拡大する
多様な提供物に焦点を当てよう。持続可能なバージョンやハイテク機能を備えたクラシック製品など、新しい顧客層に訴求する現代的なバリエーションを含むよう製品ラインを拡大する。これらの新しい提供物が、ロイヤルカスタマーが愛する本質を維持していることを確認しよう。 - ムハンマド・ガザリ氏、ECOVIS ALSABTI
13. 顧客体験を向上させるためのパートナーシップ
遺産の人間味を織り込み、適用可能な場合は顧客体験をパーソナライズする老舗ブランドには、無形の富がある。これは一部、基本原則を共有し、ブランドをさらに高める新たな確立された基盤をもたらす戦略的パートナーシップから生まれる。これらの顧客からのフィードバックを歓迎することで、その機能についてのリアルタイムの洞察が得られるかもしれない。 - ポール・L・ガン・ジュニア氏、KUOG Corporation
14. 体験を刷新し、アイデンティティを保つ
関連性を保つことは、絶え間ない再発明を意味するわけではない。老舗ブランドは、製品のアイデンティティを安定させながら、顧客体験を向上させることで近代化できる。パーソナライズされたサービス、新しいテクノロジー、ユニークなアクセスは、信頼を築いた伝統を変えることなく、ロイヤルティを刷新できる。 - リード・ラスナー氏、Omnivest Financial
15. 「テスト・アンド・ラーン」アプローチを取る
「伝統優先、テスト・アンド・ラーン」アプローチを使用しよう。コア製品とブランドの手がかりをそのままに保ち、新機能やフォーマットをロイヤルカスタマー・アドバイザリーグループと小規模に試験的に導入する。彼らのフィードバックに基づいて改良し、変更の「理由」を説明する。このようにして、長年のファンの信頼を損なうことなく、新しい顧客層に関連性を持たせることができる。 - エゴール・カルポビッチ氏、Travel Code Inc.
16. ルーツを強化しながら進化する
老舗ブランドは、ルーツを消すことなくストーリーを進化させることで関連性を保つ。ナイキの例を見てみよう：アスレチックの卓越性という核心は変わっていないが、ブランドのルック＆フィール、テクノロジー、持続可能性、文化的瞬間における新しいデザイン美学を取り入れている。ロイヤルカスタマーがすでに信頼している価値観を強化しながらイノベーションを起こすことで、ブランドは基盤を失うことなく成長する。 - ヤシル・ザフール・ラザー氏、Insights Marketing & Communication
17. 共通項を見つける
関連性を保つということは、通常、方向転換する準備ができていることを意味する。これまでの場所から行く先への共通項を見つけることで、長期的なロイヤルカスタマーを疎外することなく、アイデンティティの新しい属性を切り開くスペースを確保できる。 - リサ・V・セラーズ博士氏、Vector Laboratories
18. 中核的価値観と品質を視野に入れる
新製品やサービスは、革新的で現代のトレンドを反映しながらも、中核的価値観と品質を見失わないように開発されるべきだ。ロイヤルカスタマーも特に巻き込み、彼らのロイヤルティを評価して、変化を相互発展の共有体験にすべきだ。 - ステフィ・ベック氏、Flenski.io
19. 伝統の上に現代的な要素を重ねる
老舗ブランドは、伝統を置き換えるのではなく、その周りでイノベーションを起こすことで関連性を保つ。ロイヤルカスタマーが愛するコア製品を維持しながら、新しいチャネル、持続可能な実践、限定版などの現代的な要素を重ねる。変化にファンを巻き込むことで、進化が破壊的ではなく協力的に感じられるようにする。 - グレッグ・モア氏、Franchise Maven
20. 新しいプラットフォームとフィードバックループを取り入れる
新しいプラットフォームを取り入れよう。新しいメディアを取り入れよう。イノベーションと進化の贈り物を受け入れよう。新しいものを取り入れながら、あなたを定義し、あなたの遺産と整合させる中核的価値観と信条をしっかりと保持しよう。そして、それぞれの「新しいもの」と共に、脆弱性も受け入れよう。絶え間ないフィードバックループを作り、チームや視聴者からフィードバックを求めて、整合性をテストしよう。 - ケナ・ピッツ（M.S.）氏、C Suite Boutique
