タイレノールは、広く知られた製品またはその成分が危険であるという申し立てにより、最近公の場で注目を集めている最新の事例だ。
昨日、ドナルド・トランプ大統領は「タイレノールと自閉症の関連性についての裏付けのない主張を支持し...ロバート・F・ケネディ・ジュニア保健福祉長官のアジェンダに対して、おそらく現在までで最も明確な支持を表明した」とNBCニュースは報じた。
「タイレノールを服用してはいけない。服用してはいけない。服用しないよう必死に抵抗しなさい」とトランプ氏はホワイトハウスの記者会見で述べた。しかし世界中の様々な専門家によれば、「自閉症とアセトアミノフェン（タイレノールやその他の広く使用されている薬の有効成分）との間の関連性を裏付ける決定的な証拠はなく、ガイダンスの変更を正当化する新たな証拠もない」と同ニュース機関は伝えている。
現在タイレノールを製造しているケンビューの広報担当者は昨夜の声明で「独立した確かな科学的根拠により、アセトアミノフェンの服用が自閉症を引き起こすことはないと明確に示されていると考えている」と述べたと、ニューヨーク・タイムズは報じている。
最初にすべきこと
自社製品が有害で危険であるという非難により、厳しい公の目にさらされている企業が取れる対策はいくつかある。
企業にとっての最初のステップは、たとえ申し立てを裏付けるものが何もなくても、懸念を認め、透明性を約束することだ。「一般市民は、企業が彼らの安全を真剣に受け止めていることを見る必要がある。調査中であることを明確にしながら、被害を感じている可能性のある人々に共感を示すことが重要だ。これは罪を認めることではなく、責任を示すことだ」と危機管理の専門家であるトム・レティツィア氏は電子メールでのインタビューで私に語った。
「このような危機は、あなたが落ち着くのを待ってはくれない。迅速に行動する必要があるが、慎重に行動する必要もある。沈黙していれば、他者があなたのストーリーを定義する。急いで間違えれば、被害を深める。バランスは速さと正確さだ」と彼はアドバイスした。
沈黙は致命的になりうる
企業が申し立てについて沈黙を守れば守るほど、その非難が常識となり、真実だと思われる可能性が高まる。「他人があなたについて言うことで、あなたが何者であるかを変えてはならない。代わりに、安全であること、オープンであること、科学的であることに焦点を当てよう。コンテンツが読みやすく、広まりやすいことを確認しよう。ファクトシート、Q&A、専門家の声を活用して、信頼性を示そう」とキャリア・ノマドのCEOであるパトリス・ウィリアムス=リンド氏は電子メールで私に伝えた。
効果的な危機コミュニケーション戦略の一つは、信頼性が高く尊敬される専門家に代弁してもらうことだ。「科学者、業界団体、消費者擁護団体などの第三者に、あなたの本質に忠実な方法で代弁してもらおう。問題が発生したとき、あなたのストーリーを語る人は、ストーリー自体と同じくらい重要だ」と彼女は述べた。
問題の製品に対する公の精査が消えたからといって、危機が終わったと思い込んだり、期待したりしてはいけない。「見出しは消えるかもしれないが、訴訟、規制、評判の回復には何年もかかる可能性がある。プレスリリースだけでなく、長期的な戦略が必要だ」とレティツィア氏は結論づけた。
他の企業が製品関連の申し立てにどう対応したかを研究することは、根拠のあるなしにかかわらず、ビジネスリーダーが同様の危機的状況に対応する前に参考になる。学ぶべき事例は数多くあり、フィッシャープライスやペロトンなどが含まれる。
企業のブランドや製品が望まれない精査の対象となった場合、その対応の良し悪しには多くのものがかかっている。そのような最悪のシナリオが悪夢のような現実となった場合に備えて、危機管理計画にそれを盛り込むべき理由はそれだけ多い。
