ダックス・ダシルバはライトスピード・コマースのCEOである。
現在、レストランで食事をする客にとって、二流の食事ではもはや満足できない。当社が最近、北米と欧州の1万人に食事の習慣と好みについて調査したところ、大きな発見があった。予算に関係なく、良い体験が顧客にとって最低限の条件となっているのだ。彼らが最も嫌うのは、無礼なサービス、冷めた料理、長い待ち時間、そしてベタベタしたテーブルやメニューだった。
こうした期待値の高まりの背景には何があるのか。新型コロナウイルス禍でテイクアウトや自宅での食事の選択肢が増えたことで、より高価な店内での食事体験に対する要求が高まった。さらに、メニュー価格の平均は2020年以降30%以上上昇しているため、人々はより多くの見返りを期待するようになった。
レストランにとって、その影響は現実的だ。84%の人々がオンラインレビューを個人的な推薦と同じくらい信頼しているため、一つの悪いレビューが致命的になりうる。17%（約5軒に1軒）のレストランが初年度に失敗するのも不思議ではない。
しかし、このギャップを埋める新しいテクノロジーが登場している。以下は、レストランが重要なサービス課題を解決することで、高まる期待に応える4つの方法だ。
課題1：注文管理の把握
忙しいレストランの運営は、今や航空管制のようだ。人々が対面、電話、オンラインで同時に注文すると、圧倒されることがある。
レストラン従業員の約10人中6人が、フロントとバックハウス間のコミュニケーション不足が日常的に発生し、不正確な注文や欠品につながると認めている。今日では、アレルギーや厳格な食の好みが広がる中、これはこれまで以上に大きな問題となりうる。
ほんの数年前まで、異なる注文元を追跡するためにiPadの壁を設置しているレストランを見かけたものだ。しかし、新しいPOSシステムでは、スタッフがどこからでも注文を受け、それをキッチンの中央ハブに送信し、注文時間に基づいて優先順位をつけることができる。また、DIYから第三者プロバイダーまで、さまざまな配達オプションに対応でき、レストランはこれらのソリューションを使用して顧客の受け取り時間をスケジュールすることもできる。
また、サーバーがテーブルサイドで注文の変更を入力できる携帯電話サイズのハンドヘルドデバイスを導入することで、ミスや見落としを減らすことができる。これらは、キッチンとダイニングルーム間のコミュニケーションを合理化し、最後の変更やキャンセルを含め、失敗を防ぐのに役立つ。
課題2：メニューの関連性を保つ
しかし、少し戻ろう。顧客が何かを注文する前に、メニューを見る必要がある。そして、メニューを適切に保つことは意外と頭痛の種になる。まず、サプライチェーンと価格設定の課題により、レストランはこれまで以上にメニューを改訂している。また、顧客が最新のバイラルディッシュを求め、新しい健康やダイエットのトレンドを取り入れるため、メニューを最新の状態に保つことも継続的な課題だ（ノンアルコールカクテルなど）。
ここで新しいAI搭載ツールが差別化要因となる。これらは、レストランの最新料理のメニュー説明や画像を即座に作成するのに役立つ。また、何が売れているか（または売れていないか）を示したり、市場内のライバル店で最も人気のある料理を特定したりするなど、社内アナリストとしても機能するAIツールを探すことをお勧めする。
課題3：サービスのタイミングを適切に
業界での私の経験から、最も運営の良いレストランには共通点がある。それは完璧なタイミングだ。これは、顧客がサービスを待ちすぎることなく、料理が熱いうちに適切な順序で提供され、使用済みの皿が数分以上放置されないことを意味する。
顧客は間違いなくこれに注目している。半数の顧客は10分以上サービスを待つのを好まず、4分の3は15分後にはイライラし始める。高級レストランでは、このテンポ感を掴むことは多くの場合、長年の練習と経験の産物だ。しかし、新しいツールはどんなレストランでも適切なペース配分を可能にする。
顧客とのやり取りを追跡し、時計のカウントダウンでフラグを立てる自動化ツールの採用を検討しよう。あのテーブルが注文してからどれくらい経ったか？サーバーは12人のパーティーの品質チェックを行ったか？あのカップルはすでに会計を済ませたか？自動化ツールは、マネージャーがこれらすべての動く部分を把握するのに役立ち、即興的な混乱を緻密に振り付けられたシフトに変えることができる。
課題4：支払いのフラストレーションを解決する
素晴らしい食事をした後、誰かが—誰でもいいから—お金を受け取りに来るのを永遠に待っているような経験は誰にでもある。POSシステムが普及した現代でも、顧客は平均10分間会計を待っている。さらに、グループの誰かが早く帰りたい場合や、バーからテーブルへ（またはその逆に）タブを移動させたいと主張する人がいる場合などの問題もある。
ここでハンドヘルドPOSデバイスが役立つ。サーバーが異なる支払い方法を使用して請求書や個々のアイテムを分割できるだけでなく、グループ内の顧客が異なる時間や場所で支払うことも可能になる。
最後に
これらすべてには一つ注意点がある。テクノロジーだけでは素晴らしい食事体験は作れない。期待がこれまで以上に高まる中、私が見てきた多くの顧客にとって真に際立つのは人間的なタッチだ。それはキッチンでインスピレーションを受けたシェフの工夫であったり、食事を次のレベルに引き上げる記憶に残るサーバーであったりする。
レストラン経営者やスタッフにとって、最高のテクノロジーとは気づかれないものだ。忙しいシフトの中で少しでも余裕を生み出し、顧客満足に集中できるようにするテクノロジーこそが価値がある。
