ステファニー・ディロンはStephanie Dillon Artのチーフ・アイデエーターである。
月間売上高。利益率。コンバージョン率。在庫水準。これらはビジネスリーダーが一般的にスプレッドシートやその他のシステムで追跡する指標のほんの一部だ。これらは定量的で、目に見え、行動に移せる。企業の状況について多くを明らかにしてくれる。
しかし、ビジネスリーダーとしての経験から、私は3つの指標—スプレッドシートやシステムに明確で分かりやすい数字として整然と表示されないため「見えない」と呼んでいる—が、目に見える指標と同じくらい重要だと気づいた。その3つの見えない指標とは、信頼、忠誠心、文化的一致だ。これらは数値化が難しいものの、長期的な成功をより正確に予測できると分かった。これらの指標を追跡しなかった時、あるいは後になって追跡し始めた時こそ、私はビジネスで失敗を経験した。
ビジネスリーダーは信頼、忠誠心、文化的一致に注意を払うべきだ。これらを追跡するプロセスは明確ではないが、方法はある。
1. 信頼
最初の見えない指標は信頼であり、私はこれがすべての中で最も価値があると考えている。私にとって、信頼構築の鍵は透明性にある。リーダーが透明性を持つことで、摩擦を減らし、意思決定を加速させながら信頼を構築できる。そして、その信頼が危機の時に企業を守ることができる。
私の観察によれば、従業員と顧客があなたを信頼している場合、良い時も悪い時も彼らはあなたと共に歩み続け、あなたが犯すかもしれない過ちを許してくれる可能性が高い。PwCの「2024年信頼調査」によると、「従業員の22%が信頼の問題で会社を去ったことがある」と回答している。さらにPwCは「従業員間の信頼の低下は日常業務に即座に影響する。リスクは人々が去ることではなく、彼らが残って消極的に働くことだ」と指摘している。この調査では、信頼が消費者に与える影響についても明らかにしている。具体的には、「消費者の61%が信頼する企業を友人や家族に推薦している。また、消費者は信頼する企業により多くのお金を使う—46%がより多く購入し、28%がプレミアム価格を支払っている」。
信頼を数値化する方法としては、いくつかの方法がある。従業員や顧客にアンケートを実施することで、リーダーはフィードバックを集め、満足度を算出できる。企業がどれだけ信頼されているかを示す既存の指標には、従業員の定着率、離職率、顧客のリピート率、紹介率などがある。
2. 忠誠心
忠誠心は信頼と密接に関連している。それは従業員と顧客がどれだけ長くあなたの会社と共にいるかということだ。私は、リーダーが約束を守り、計画通りに進まなかった場合に適切に対応することで、従業員と顧客の間に忠誠心を構築すると考えている。例えば、Investopediaが説明しているように、1982年のタイレノール危機の際、ジョンソン・エンド・ジョンソンは「全国の店舗から3000万本のタイレノールを回収する」という行動を取った。この措置は「即時の財務的損失を犠牲にしてでも、公衆衛生を守り、企業の誠実さを維持するという長期的なビジョンを反映していた」。
私の見解では、忠誠心はビジネスリーダーに時間を与えてくれる。リーダーに余裕を与えるのだ。従業員の離職率が高い場合、リーダーは代替要員を見つけて訓練するのに時間を投資しなければならない。顧客の定着率が低い場合、新しい買い手を継続的に引きつけるために働かなければならない。
信頼を測定する方法のいくつかは、忠誠心の測定にも適用できる：従業員の定着率、離職率、顧客のリピート率、紹介率だ。
3. 文化的一致
私の見解では、文化的一致とは、企業のリーダーシップとチームが、言葉だけでなく行動によって組織のミッション、ビジョン、価値観に忠実であることだ。それは言葉と行動の間に一貫性がある時に達成される。文化的一致は従業員のパフォーマンスを向上させ、それが財務パフォーマンスの向上につながると私は考えている。
私の観察によれば、従業員と顧客は企業が掲げる理念に達していない場合、それに気づく。例えば、ワークライフバランスの重要性を語りながら、有給休暇の承認を得るために従業員に様々な障壁を設ける経営チームは、その不誠実さを従業員に明確に示すことになる。優れた顧客サービスを謳いながら、担当者への連絡や商品の返品を困難にする小売業者は、顧客に対して優れた顧客サービスを本当には優先していないというメッセージを送ることになる。
文化的一致を測定するために、企業のリーダーは従業員や顧客に対して、企業が掲げるミッション、ビジョン、価値観をどの程度実践していると考えるかについてアンケートを実施できる。また、リーダーシップに対する従業員の信頼度や経営レベルでの誠実さの認識、さらに企業の誠実さや信頼性に対する顧客の認識についてもデータを収集できる。
信頼、忠誠心、文化的一致は「あれば良いもの」ではなく「必須のもの」
私はますます、信頼、忠誠心、文化的一致は「あれば良いもの」ではなく「必須のもの」だと考えるようになった。リーダーはこれら3つの見えない指標に焦点を当てるべきだ。信頼、忠誠心、文化的一致はビジネス界における通貨であり、企業が混乱や危機を乗り越える助けとなる。
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