Aviel Siman-Tov氏はOverseeのCEO、共同創業者兼取締役会メンバーである。
7月、私はパリのシャルル・ド・ゴール空港で足止めを食らった数千人の旅行者の一人だった。フライトが突然欠航になったとき、快適に待機できる場所を探しながら、ノートパソコンに向かって作業する出張者たちが目に入った。彼らが何カ月も前から計画していた会議を何とか救おうと奔走している様子が想像できた。こうした経験は誰にでもあるだろう。
また、旅行業界において順調な運航が例外になってしまったことを改めて実感した。新型コロナウイルスのパンデミックから経済減速まで、法人向け旅行サービス提供者たちは一つのことを学んだ：適応能力は競争上の優位性ではなく、生き残るためのスキルなのだ。
そのため、運用レジリエンス（業務回復力）は2025年のビジネス価値における新たな基盤として浮上している。もはや混乱を最小限に抑えるだけではない。問題が発生しても、より良く、より迅速なサービスを大規模に提供することが重要だ。そして、ますますそこに最も強力なROI（投資収益率）が見出されている。
回復からレジリエンスへ
世界ビジネス旅行協会（GBTA）によると、世界の法人出張費はパンデミック前の水準に近づき、2025年には1.57兆ドルに達する見込みだ。しかし、この成長は単なる通常への回帰ではなく、リセットである。ビジネス旅行者はより多くを期待している：より迅速なサービス、よりスムーズな体験、24時間365日のサポート、そして一貫したパーソナライゼーションだ。
従来のワークフローやサービスモデルではもはや対応できない。法人向け旅行の次の時代をリードする旅行ブランドは、人員不足、技術的障害、あるいは世界規模の混乱があっても耐えられる業務を設計しなければならない。それが運用レジリエンスの実践だ：混乱を吸収しながらもサービスを提供し続けるよう設計されたシステム、ツール、そして企業文化である。
レジリエンスを構築できなかった場合の結果は明らかだ。
2022年12月の年末年始休暇シーズン、サウスウエスト航空は歴史的な規模の業務崩壊を経験した。厳しい冬の嵐が最初のきっかけだったが、同社の時代遅れの乗務員スケジューリングシステムが混乱の主要因となった。
サウスウエストの運航は崩壊し、200万人以上の乗客が足止めされ、約1万7000便が欠航した。2023年12月、米国運輸省は同社に1億4000万ドルの制裁金を科した。これは同省の消費者保護和解金としては過去最大規模で、3500万ドルの現金罰金と影響を受けた乗客への9000万ドル相当の旅行バウチャーが含まれていた。全体として、罰金と払い戻しによる財務的影響は7億5000万ドルを超えた。
これに対応して、サウスウエストは運用レジリエンスを向上させるために13億ドルを投資することを約束した。これには乗務員スケジューリングソフトウェアのアップグレード、冬季運航機器の拡充、混乱発生時に自動的に補償を発行するシステムなどが含まれる。
教訓は明確だ：レジリエンスとは事後的に穴を塞ぐことではない。予期せぬ事態が発生してもサービスが崩壊しないよう、混乱を想定した設計を行うことなのだ。
なぜ運用レジリエンスは単なるシステムではなく戦略なのか
多くの企業は運用レジリエンスが単に技術をアップグレードすることだと考えている。それは大部分を占めるが、同時に文化的・運用的な転換でもある。エージェントに権限を与え、複雑さを自動化し、リアルタイムで迅速かつ自信を持った決断を可能にするインテリジェントなツールを採用することも含まれる。それは予測不可能な旅行環境における信頼、対応力、そして継続性の基盤となっている。
今日、目に見える違いをもたらす実践の一つは単なるトレーニングではなく、AIベースの自動化によってフロントラインチームに権限を与えることだ。突然の欠航、ITの障害、または大規模な気象イベントが発生した場合、自動予約変更ツールによってエージェントは数時間ではなく数分で対応できるようになる。手作業で奔走する代わりに、彼らは迅速に代替案を確保し、旅行者を移動させ続け、高ストレスの状況でも冷静さを保つことができる。
結果として真のレジリエンスが生まれる：エージェントがより迅速な対応、よりスムーズなサービス継続性、そして旅行者への影響を最小限に抑えることを可能にするのだ。これは戦略的アプローチである。重労働を自動化にシフトすることで、チームはより価値の高いサービスや人間の介入を必要とする問題に集中できるようになる。このようなアプローチにより、旅行者と企業の両方に混乱が効率的に処理されるという確信を与える。自動化ツールを使用するエージェントはプレッシャーの下でより効率的に、旅行者を迅速に経路変更し、混乱を効率的に解決する。
昨夏の英国の航空管制システム障害の際にこれを実際に目にした。他のプロバイダーの旅行者が予約変更のために何時間も待つ中、ある大手TMC（トラベル・マネジメント・カンパニー）のエージェントは自動化のサポートを受けて、法人顧客のために数分以内に代替フライトを確保した。これはAIが旅行者ケアをどのように再定義しているかを示す鮮明な対比だった。
それがレジリエンスの実践だ：単に賢いシステムではなく、より賢く、より良い装備を持った人々である。
なぜレジリエンスが報われるのか
多くの人が見落としている点がある：運用レジリエンスは危機の間だけでなく、毎日測定可能なビジネスインパクトをもたらす。そしてAIは主役を演じている。
実際、「OTAにおけるAI導入の経済学」に関する最近の研究は、AIを活用したシステムが運用レジリエンスと測定可能なビジネス成果に直接貢献することを強調している：
• 定型的でリソースを多く消費するワークフローを自動化することによる運用コストの削減
• リアルタイムデータによる予測と意思決定の改善
• スケーラブルな24時間365日のパーソナライズされたサービスによる旅行者満足度の向上
• 運用上のボトルネックを取り除くことによる市場拡大の加速
最終的に、運用レジリエンスに投資する理由はシンプルだ：それは報われるからだ。手作業のオーバーヘッドを減らし、サービスの中断を最小限に抑え、旅行者の満足度を高める。そして、必要に応じて業務を拡大・柔軟に対応できるという確信を経営陣に与える。
最後に：なぜ未来はレジリエントな企業のものなのか
これらは単なる効率化ではなく、競争上の優位性だ。私は旅行管理会社がレジリエンスに投資することで、混乱をより上手く乗り切るだけでなく、長期的な信頼を勝ち取るのを見てきた。これにより危機の瞬間が、クライアントが戻ってくる証明点に変わるのだ。
混乱が常態化している世界では、運用レジリエンスは旅行ブランドが行える最も賢明な投資だ。それは差別化要因であり、より少ないエラー、より迅速な対応、より強力なSLA（サービスレベル契約）、そしてより幸せな旅行者への扉を開く。
どこから始めるべきか迷っているなら、フロントラインチームから始めよう。問題が発生したときに迅速かつ自信を持って決断できるツールとトレーニングを彼らに提供しよう。テクノロジーは彼らの影響力を増幅するが、文化と準備態勢が違いを生む。
次の混乱は必ずやってくる。本当の問題は：あなたの業務は準備ができているだろうか？
