マルチファミリー不動産向けAIの未来について語る、FunnelおよびFenixのCEO、タイラー・クリスチャンセン氏。
あらゆるものを自動化する競争が始まっており、不動産業界も例外ではない。最近アパートを探した人なら、顧客体験が変化していることに気づいているだろう。より多くのテクノロジー、より少ないチーム体制へと。
マルチファミリー住宅では、不動産管理会社が業務の効率化と賃貸契約の迅速化のためにAIツールを急速に導入している。中には「人間はもう必要ないのでは？」と問う声さえある。
私自身がAI企業を率いているにもかかわらず、AIだけの未来に賭けているわけではない。賃貸プロセスから人間を完全に排除することは業務の効率化にはならない。それどころか、入居者の信頼を損ない、人材を脇に追いやり、すべての関係者にとって悪い体験をもたらすことが多い。
他社が完全自動化を追求する中、私は異なる道を信じている。それはAIが人間を置き換えるのではなく、人間の能力を高める道だ。AIが日常業務に組み込まれ、何をいつ言うべきか、そしていつ人間のチームメンバーにエスカレーションすべきかを理解できる世界だ。
過去から学ぶ
マルチファミリー業界はこのプレイブックを以前にも経験しており、私も同様だ。5年前、私たちが集中化（管理業務や賃貸業務を専門チームにオフサイトで移行）を採用し、強みを中心に役割を再構築したとき、多くの人がそれは非現実的だと言った。一方で、極端に走った人々は、業務を集中化すれば現場チームは必要なくなるのではないかと考えた。
今日では、かつての懐疑論者でさえ、入居者体験をサポートし効率性を高めるために、専門的な役割と現場チームメンバーの組み合わせに頼ることが多い。集中化は、効率性、拡張性、従業員の定着率を真剣に考える運営者にとって標準となっている。それはチームを置き換えたからではなく、チームをサポートする方法を再考したからだ。
AIだけの実験
AIも同様の岐路に立っている。AIは効率性を解き放つが、行き過ぎると業績を損なう可能性がある。例えば、Klarnaは多くのサポートエージェントをAIアシスタントに置き換えた。しかし今年初め、「サービス品質の低下と顧客の不満により、同社は現在、人間のエージェントを再雇用している」。エア・カナダのチャットボットは存在しないポリシーを約束し、同社は裁判所に訴えられた。
AIの亀裂が見え始めている。チームに不満を持ち、完璧な仮想エージェントを謳うソリューションを求めた運営者たちは、人間のチームがより離脱していることに気づいた。人々が怠けているからではなく、システムが彼らに下がるよう指示したからだ。多くのAIシステムは、顧客が人間とのやり取りを望んでいることを示しても、引き継ぎを行わない。
これはAIの問題ではない。リーダーシップの問題だ。AIが誤用されたり過剰に約束されたりすると、可視性と説明責任が消える。そして、問題が発生すると、直接的なフィードバックを受けるのはチームだ。
AIの課題への対応
AIの最大の課題の一つは技術的なものではなく、認知的なものだ。チームがシステムが「すべてを行う」と信じるように導かれると、彼らは離脱する。MITメディアラボの研究によると、AIツールへの過度の依存は記憶力を低下させ、批判的な関与を弱めることが示されている。職場でも同じことが起こる。従業員があまりにも多くをAIに任せると、説明責任が低下し、パフォーマンスが低下する。
リーダーは、テクノロジーができることとできないことについて正直であり、人々がワークフローの適切な部分に関与し続けるための明確な境界を設定する必要がある。
2つ目の課題は人間のダイナミクスに関するものだ。チームは、AIがワークフローに入ると自分たちの役割がどのように進化するかについて明確にする必要がある。AIがアシスタントではなく競争相手として位置づけられると、従業員はサポートされるのではなく脇に追いやられたと感じる可能性がある。ボットが対応するのか担当者がフォローアップするのかなど、責任が不明確だとすぐに不満が生じる。コーチングとガバナンスがなければ、チームは古い習慣に戻るか、システムを回避する方法を見つける。
成功する企業はAIをパートナーとして扱う。彼らは明示的な引き継ぎを定義し、日常的にAIの出力を使用する方法を強化し、テクノロジーが実際に成果を向上させているかどうかを追跡する。このように行えば、AIは人々をより価値の高い仕事に解放し、入居者と従業員の両方の体験を向上させる。
入居者が感銘を受けない理由
チャットボットに向かって「担当者」と叫ぶのを好む人はいない。AIは機能する―機能しなくなるまでは。そして機能しなくなると、多くの場合ひどく失敗し、顧客が板挟みになる。
マルチファミリー不動産も例外ではない。リードを送信して自動メッセージを受け取った入居者に聞いてみるといい。摩擦を減らすどころか、より多くの摩擦を生み出し、人々が現場に足を踏み入れる前に遠ざけてしまう。
私は、成功する運営者はAIと自動化をチームの代わりではなく、チームと共に活用すると考えている。
ブランドボイスを守るものは何か？
多くのマルチファミリー運営者はブランドを非常に意識している。彼らは自分たちのトーン、サービスモデル、コミュニティ体験が競合他社との差別化要因だと信じている。それは間違っていない。その個人的なケアの感覚こそが、見込み客を入居者に、そして入居者を契約更新へと変える要素だ。
今や私たちは知っている。AIは魔法ではない。あなたのブランドとサービスを差別化してきた方法がこの新しい形に翻訳されるよう、モデルをトレーニングするか、そうする人々と協力する必要がある。
もう一つの課題は規模だ。数十または数百のコミュニティ全体にAIを展開する場合、トーンガイドをアップロードして終わりにするわけにはいかない。それはコミュニティのニュアンスを反映する例を厳選することだ。その構造とトレーニングがなければ、入居者があなたのブランドと結びつける親密さとケアを失い始める。
AIに反対する議論ではなく―AIの誤用に反対する議論
最良の状態では、AIは信頼を損なうことなくチームの能力を拡張する。時間外の問い合わせに対応したり、入居者との会話における警告サインを浮き彫りにしたりする。AIはこれらのタスクをうまく処理する。それらは反復的で時間に敏感であり、しばしば見落とされるからだ。
契約更新、回収、申請などの複雑な場面では、リスクはより高い。そこでエージェンティックワークフローが登場する。成功するためには、これらはチェックボックスを超えるシステムが必要だ。それらは孤立したタスクを自動化するのではなく、コンテキストを理解し、設定されたパラメータ内で交渉し、所有権を割り当て、AIと人間の間の作業の流れを調整する。
複雑さに対応する設計
現在、企業がAIで犯している最大の失敗は、それをショートカットのように扱うことだと思う。賃貸は低リスクで直線的なプロセスではない。それは感情的、財政的、そして多くの場合緊急を要するものだ。
その複雑さはマルチファミリー運営の性質に組み込まれている。長期的に成功する企業は、その複雑さに対応するシステムを構築する企業かもしれない。それはAIをチームの代わりにするのではなく、チームをより鋭くするために使うことを意味する。
今日、すべての人がこのアプローチに同意しているわけではない。しかし、業界の集中化の歴史から何かを学んだとすれば、それは次のことだ。長期的な視点を持ち、実際の世界がどのように機能するかに合わせて構築された企業が、最終的に勝利することが多い。
