クリスティン・ジョンソン氏はCognition Studioのエグゼクティブディレクター兼チーフストラテジストである。
医療におけるストーリーテリングには真の力がある—信頼を構築する力、あるいはそれを壊す力だ。
物語は人々が人生を変えるような情報を処理する助けとなる。物語は私たちがリスクをどう理解し、決断を下し、ケアを求めるかの枠組みを形成する。しかし、その影響力には責任が伴う。誰がその物語の所有者なのか？誰がその語りから利益を得るのか？そして、物語が誠実さではなくインパクトのために形作られるとき、何が起こるのか？
倫理的なストーリーテリングの枠組みは、人々が誤って表現されたり、単なるシンボルとして扱われたり、搾取されたりすることから守るために存在する。それは法的遵守だけでなく、主体性、真正性、そして信頼に関するものだ。明確な保護策を設けなければ、物語は彼らのものではなくなる。そしてそうなると、信頼が侵食し始める。
そうした保護策が整っていなければ、物語は彼らのものではなくなる。そこから信頼の崩壊が始まるのだ。
正確さだけではない
私の観察によれば、医療コミュニケーションにおける最大の誤解の一つは、正確さだけで十分だという思い込みだ—科学が明確に説明されれば、人々はそれを受け入れるだろうという前提である。しかし、多くの人が人生を変えるような情報を処理する方法はそうではない。250以上の研究をレビューした2023年の調査によれば、物語的処理は客観的あるいは教訓的な処理よりもはるかに効果的であることがわかっている。
私は遺伝子検査に関してこのことをよく考える。臨床医は遺伝子検査の結果を全体的な管理計画の一部として見るが、患者にとっては、それが人生を決定づける瞬間のように感じられることがある。彼らはそれを自分の未来を変え、自分の健康に対する見方を変え、次に何が来るのかという難しい問いを投げかけるものとして受け取るかもしれない。彼らは「これは私の人生にとって何を意味するのか？私の家族にとっては？今、私は何をすべきなのか？」と問うかもしれない。
コミュニケーションがその感情的な重みを認めなければ、情報がどれほど正確であっても意味がない。人々はそれに適切に関わることができないのだ。
なぜ物語が私たちから離れていくのか
戦略的な医療コミュニケーションにおいて、効果的な物語計画はリスク軽減の一形態である。それがなければ、組織は誤情報、恐怖、または憶測が根付く余地を残してしまう。あなたが最初に物語を語らなければ、他の誰かがそれを語るだろう。そして一度、誤解を招くような恐怖に駆られた物語が広まると、それを修正することはほぼ不可能になる。
私はこれが異種移植、つまり体外で人間に適合する臓器を育てる科学で起こるのを目の当たりにした。その目的は世界的な移植臓器不足危機に対処することだったが、私たちが観察したところ、最初の報道の見出しの多くはそこに焦点を当てていなかった。そこで、私のチームと私が異種移植のデータストーリーを語る作業に取り組んだとき、私たちは科学から始めなかった。
物語が広まる前にリスクを軽減する
メッセージを誤解したり、歪めたり、操作したりする準備ができている人々は常にいる。一部のメディアはより劇的な角度を探す。競合他社は疑念を植え付けることで利益を得る。話題が馴染みのないものや論争を呼ぶものであれば、大衆の恐怖は急速に広がる可能性がある。
効果的なコミュニケーターは単に物語を形作るだけでなく、そのリスクを軽減する。それは物語がどこで誤解される可能性があるかを予測し、文脈を再構築し、大衆の思い込みに先んじることを意味する。先ほど述べたように、私のチームと私が取り組んだ異種移植に関するキャンペーンでは、科学から始めないことを選択した。代わりに、私たちは移植臓器不足の危機から始めた。人々が最初に聞くのがリスクではなく問題であれば、会話が本来あるべき場所に戻る可能性は低い。
倫理的なストーリーテリングと気候変動の関連性
この問題は医療に限ったことではない。私は気候コミュニケーションに関するピュー・リサーチ・センターによる2023年の研究で同様のパターンが明らかになるのを見てきた。同組織は32人の成人へのインタビューを通じて、なぜ一部のアメリカ人が気候変動に緊急性を感じないのかを調査し、気候コミュニケーションで使用される言語が人々の信念や生活体験と一致していないことを発見した。
患者ケアについて話すとき、私たちは非常に個人的な経験を扱っている。気候変動について話すとき、私たちは世界的な問題を扱っている。しかし、どちらの場合も、メッセージがどのように枠組みされるかによって、人々がそれを信頼するか、完全に無視するかが決まる。
明確で透明性があり、真正なストーリーテリングを作成しなければ、会話が始まる前に聴衆を失ってしまう。
実践における倫理的なストーリーテリングとは
私にとって、医療における倫理的なストーリーテリングは3つの問いに集約される：誰が物語の所有者なのか？信頼のギャップはどこにあるのか？そして、人々が実際に情報をどのように処理するかを尊重しているか？
医療上の決断に直面している若い成人は、臨床的な詳細だけを見ているわけではない可能性が高い。共同意思決定は通常、その人生段階の一部である。25歳未満の人は、それが非常に個人的な決断であっても、その選択に仲間や家族を関与させる可能性が高い。前がん状態があり、臓器を摘出するかどうかを決断する必要があると言われた場合、それは単なる医療上の問題ではない。それは彼らの未来、アイデンティティ、そして彼らが世界をどう生きるかの変化なのだ。
これは65歳の人が医療上の決断をどのように処理する可能性があるかとは大きく異なる。私の観察によれば、高齢者はより閉鎖的な家族構造の中で、配偶者や介護者に頼ることが多い。情報がどのように枠組みされるかは、そうした力学を考慮に入れる必要がある。なぜなら、そうでなければ、それは意図された人々に届かないからだ。
多くの病院のパンフレットは事実で満たされているが、人々に情報を得た感覚を与えることに失敗している。パンフレットは明確で臨床的な言語で状態や治療法を説明するかもしれないが、実際に直面している状況を通じて人を導くことはない。それは一方通行のコミュニケーションだ。倫理的なストーリーテリングとは、人々が情報を真に吸収し活用できるようにするために、事実を超えることを意味する。
人々は十分な情報を持って決断を下すことに安心感を持つ必要があり、それは一度の会話では実現しない。それはプロセスだ。しかし、私は物語の最初のバージョンが人々が記憶するものになることを何度も学んできた。だからこそ、誰がそれを語るか、どのように枠組みされるか、そして適切な声が中心に置かれているかが重要なのだ。
最後に、倫理的なストーリーテリングは「コミュニケーターとして私に何が必要か？」ではなく、「聴衆に何が必要か？」という問いから始まる。そこから、「聴衆が決断を下したり同意したりするために何が必要か？」などの他の問いが続く。自分自身の視点からだけ物語を形作っているなら、それはおそらく要点を見逃している。
医療において、信頼は土台であり、ストーリーテリングはその足場である。土台を壊せば、どんなに正確なメッセージでも、信頼を構築するために必要な重みを支えることはできない。
