パーソナライゼーションとは、以前は過去に取引のあった顧客を認識することを意味していた。単に顧客を認識し、名前を使うだけでパーソナライズされた体験という感覚を生み出していた。今年初め、私は「パーソナライゼーションは顧客の名前を使う以上のものである」という記事を書いた。顧客の名前を使うことは今でも重要だが、時間の経過とともに、その体験はさらに進化した。顧客の名前を認識することに加え、どのようにマーケティングし、販売し、サポートしてきたかという知識が組み合わさることで、顧客は単に認識されるだけでなく、理解されていると感じるのだ。
私が毎年実施している顧客体験調査によると、米国の顧客のほぼ10人中8人（79％）がパーソナライズされた体験を重要だと感じている。Twilio Segmentのパーソナライゼーション状況レポートでは、「リーダーの89％が、今後3年間のビジネスの成功にとってパーソナライゼーションが極めて重要だと考えている」ことが明らかになった。
もはやトレンドではなく、パーソナライゼーションは競争優位性である
カスタマーサービスはビジネスのあり方とともに進化してきた。かつては「あれば良い」程度の機能だったものが、今や成功のための必須条件となっている。パーソナライゼーションを行わない企業は、それを実践する競合他社に取り残されるリスクがある。
オンラインでのパーソナライズとカスタマイズされた体験の創出
人工知能（AI）により、これまでになく速く簡単に顧客データを分析することが可能になった。これにより、リアルタイムの情報を活用して、日常的な取引をその顧客だけのためにカスタマイズされたと感じられる記憶に残る体験に変えることができる。
例えば、NetflixはAIを使って視聴習慣、時間帯の好み、さらには視聴時間を分析し、映画やテレビ番組を提案することで、非常にパーソナライズされた体験を創出している。
Zappos.comは、たまたま靴を販売しているサービス企業と自称している。同社は受賞歴のあるライブカスタマーサポートを提供するオンライン小売業者だ。彼らは顧客を引き付け、リピーターにするWOW体験を創出している。パーソナライゼーションは、リピーターを認識し、的確な推奨を行うという形で実現されている。
パーソナライゼーションとカスタマイゼーションは、従来の消費者向けビジネスを超えて広がっている。カリフォルニア州を拠点とするDK Lawは、英語、スペイン語、韓国語を話す多様なクライアントにサービスを提供している。クライアントの異なる言語を話し、同様の文化的背景を持つ弁護士を揃えることが、同法律事務所のクライアントにパーソナライズされた体験を提供するために必要なすべてだと考えるかもしれないが、彼らはそこで止まらなかった。彼らはクライアントの多様な背景に対応する複数のウェブサイトエントリーポイントを備えたオンラインプレゼンスを構築し、文化的な快適さと理解の感覚を生み出した。その結果、傷害法のような従来は非人間的な環境において、より高い信頼とより良いコミュニケーションが実現している。
B2Bの世界では、ソリューションをパーソナライズ・カスタマイズする能力が顧客を獲得できる。SalesforceはAIを使用して、各企業（顧客）がどのようにソフトウェアを使用しているかを分析し、チームが最も使用する機能や直面する課題を追跡している。そのデータに基づき、Salesforceはパーソナライズされたダッシュボードを提供し、トレーニングモジュールを提案し、各企業が投資を最大限に活用できるよう的を絞ったアドバイスを提供している。
最後に
成功するパーソナライゼーション戦略は、テクノロジーと人間の洞察を組み合わせたものだ。目標は、各顧客に関する適切なデータを収集し、深くパーソナライズされていると感じられる体験を創出するために十分に理解することである。洞察を得るためにAIを活用しながら人間的なタッチを維持するバランスをマスターしたビジネスこそ、顧客が繰り返し選ぶ企業となるだろう。
パーソナライゼーションは、嬉しい驚きから期待される標準へと進化した。顧客を真に知り、その購買習慣を理解することに投資する企業は、顧客を維持できるだろう。そして、販売プロセス、取引のしやすさ、カスタマーサポート、製品品質を含む全体的な顧客体験が顧客の期待に応えている限り、顧客が自分を知っている企業を離れて、知らない企業に賭けるリスクを冒す理由があるだろうか？
