リンジー・ダウニング、トランスユニオン消費者インタラクティブ部門上級副社長兼責任者（TransUnion）
消費者が銀行や信用組合に個人情報を委ねる際、その金融機関がそのデータを活用して自分を知り、独自のニーズを理解し、オンライン体験を容易で楽しく効率的なものにしてくれることを期待しています。幸いなことに、高度な顧客データ統合プラットフォームにより、銀行や信用組合、そして成長を続ける消費者向けフィンテック企業にとって、この取り組みがより簡単になっています。
金融サービス提供者がこれらの先進システムを活用して様々なデータを分析可能な形式に変換するようになるにつれ、個々の消費者に超パーソナライズされた関連性の高い体験を提供することに長けてきました。
同時に、消費者はデータプライバシーをより重視するようになっています。詐欺やID盗難の事件が発生すると、消費者は当然ながら個人を特定できる情報（PII）がどのように共有されているかについて懸念を抱きます。人々は、自分のデータや好み、支払い詳細にアクセスできる組織が増えるほど、その情報が悪用される危険性が高まることを認識しています。
その懸念は正当なものです：ID盗難リソースセンターの2025年上半期レビューによると、年の最初の6カ月間で1,730件以上のデータ侵害が報告されました。これらの事件により、1億6500万人以上の個人（クリーンな信用履歴を持つ子どもを含む）のPIIが露出しました。子どものクリーンな信用履歴はID窃盗犯にとって高い価値を持つターゲットとなっています。
クレジットや金融データはデジタルアイデンティティの中核を担うため、銀行、信用組合、フィンテック企業は、消費者がパーソナライゼーションとプライバシー要求のバランスを取るための重要な立場にあります。
消費者にとって重要なデータプライバシー
トランスユニオンの最近の調査によると、10人中4人（39%）の消費者がオンラインでのやり取りがパーソナライズされることを期待しています。これは当然のことです：人々はカスタマイズされたデジタル体験に慣れており、その結果、画一的な体験を避ける傾向があります。
多くの消費者がパーソナライゼーションを好む一方で、さらに多くの消費者（67%）が個人データの共有方法をコントロールすることが重要だと述べています。この懸念の一因は、大規模な情報漏洩事件の数です。もう一つは、テクノロジープラットフォーム、広告主、政治キャンペーンが個人情報を使って消費者行動を操作する傾向にあることです。
インテリジェンスと侵入の間の微妙なバランス
パーソナライゼーションとプライバシーのパラドックスの中で信頼を維持するために、金融ブランドはデジタル顧客体験の様々な接点で消費者の同意を組み込むことに注意を払うべきです。
例えば、事前審査済みローンの自動入力フィールドは間違いなく便利ですが、消費者が貸し手と関係を持ったことがない場合、侵入的に感じる可能性があります。突然、個人の金融データが画面に表示されると不安になることがあります。同様に、パーソナライズされた金融商品の推奨はブランドの注意深さを示すかもしれませんが、そのようなターゲティングのためにデータを使用する許可を与えていない消費者にとっては懸念を引き起こす可能性があります。
消費者が明示的に情報へのアクセスを許可するよう求められるチェックポイントを追加することで、金融ブランドはプライバシーの懸念を和らげながらパーソナライズされたインサイトを提供することができます。
消費者の相反する好みを尊重するアプローチ
消費者のプライバシーを損なうことなく、超パーソナライズされたインサイトやインタラクティブツールを統合するには、思慮深く戦略的なアプローチが必要です。銀行、信用組合、フィンテック企業は、以下の3つのコンセプトのうち1つ以上を検討することでこの戦略の構築を始めることができます。
1. 顧客が自ら進んで共有したデータのみを使用する
クレジットスコア計算機、予算プランナー、住宅ローン計算機などのインタラクティブツールを提供し、主にユーザー入力に基づいてインサイトをパーソナライズします。新規顧客にこれらのツールを提供する際は、単にデータを収集しようとしているという印象を与えないよう注意が必要です。これらのツールを既存顧客向けのロック解除可能な機能として提供することを検討しましょう。
この戦略は、インテリジェンスと侵入の間の境界線を慎重に歩みながら、エンゲージメントを高め、リピート訪問を促進することが証明されているゲーミフィケーションのレベルを追加します。
2. 消費者のコントロールを念頭にユーザー体験を設計する
金融目標トラッカーなどのツールで、顧客が自分自身のパーソナライゼーション設定を行えるようにします。どのアカウントを含めるか、どのアラートを設定するか、どのくらいの頻度でインサイトを受け取りたいかを選択する権限を与えます。さらに一歩進んで、以前に提出した情報や設定を簡単に消去する方法を提供します。金融状況は一瞬で変わる可能性があるため、「新たなスタート」オプションを提供することは魅力的です。
3. 消費者がいる場所で対応する
消費者があなたが提供する商品やサービスを検索する際に、パーソナライズされたプロモーションを届ける機会を自社チャネル以外にも探します。比較サイトやオンライン出版社のレビューにプレゼンスがあれば、消費者が意思決定をしている中立的な場で訴求することができます。この戦略はまた、自社のオンラインプロパティをプロモーションで混雑させることを避けることができます。
データの透明性がロイヤルティにつながる
一般的に個人は、自分の情報、そして子ども、配偶者、介護している高齢者のPIIを保護する最終的な責任は自分にあることを理解しています。しかし同時に、取引を行う組織がPII、記録された行動、設定された好みに関して注意を払うことも期待しています。
社会が個人データの民主化に向かう中、金融ブランドはデータの収集、共有、分析においてより透明性を求められるようになるでしょう。データを責任を持って安全に保護し、消費者の利益のために活用できることを実証する銀行、信用組合、フィンテック企業が、信頼とロイヤルティを獲得するのに最も有利な立場にあります。
