Farzana Abdulhusein氏。自動化、スマート分析、AI/MLのソリューションを構築するフルサイクルのデザイン＆テクノロジーエージェンシーCreative FazeのCEO。
月曜の朝。メールの受信箱はサポートチケットであふれている。それらは積み重なり、対応時間は遅れている。チームは圧倒され、共通の認識は：AIアシスタントが必要だ。
今日のデジタル世界では、テクノロジーが多くの日常的なビジネスプロセスの中心にある。テクノロジーによって、より高速かつ正確にタスクを自動化し、手作業を減らし、時間を節約できるようになった。AIが主流になりつつある今、プロセスが望むほど効率的または迅速に機能しなくなった場合、すぐに自動化するか、最新のAIツールにタスクを任せることを考えがちだ。しかし、これは正しい解決策なのだろうか？
ビジネスの側面を自動化しようとしている企業にコンサルティングを行う際、私はまず彼らのワークフローを分析し、目標を理解することに焦点を当てる。AIツールであれカスタムアプリケーションであれ、新しいテクノロジーを導入する前に、実際の摩擦がどこにあるのかを理解することが重要だ。
実践戦略：導入前の診断
数秒でコンテンツを作成する生成AIツールや、かつては必要だった技術的知識なしでタスクを自動化するノーコード開発AIツールなど、非効率なビジネスプロセスを修正するためにAI駆動型テクノロジーに頼りたくなるのは当然だ。これらのツールは、間違いなくビジネスプロセスを大幅に改善できる—私のデザインとテクノロジーのエージェンシーは企業がそれらを導入するのを支援し、私たち自身もそれらを構築している。問題は、企業が実際の問題が何かを最初に特定せずに最新のツールを採用することだ。
以前、特定のミッションとタイムラインを持つ民間医療クリニックにコンサルティングを行ったことがある。彼らは予約の予約や問診票の処理などの様々なワークフローを自動化するツールにすでに投資していたが、新しいテクノロジー強化プロセスにもかかわらず改善が見られなかった。速度も精度も向上せず、スタッフは引き続き圧倒されていた。私たちの関与の初期段階で、さらなる実装を一時停止し、発見とプロセスの整合性に焦点を当てたよりコンサルティング的なアプローチを取ることを推奨した。しかし、クリニックの内部優先事項とテクノロジーを進める決定も尊重した。
私たちは積極的に既存のプロセスをマッピングし、潜在的なリスクを特定し、非効率なプロセスの上にテクノロジーを重ねることで、おそらく結果が悪くなることを実証した。
私たちのアプローチは転機をもたらした：クリニックはさらなる展開を一時停止し、代わりに私たちがワークフローの包括的な監査を行うことを許可した。
以下が私たちの発見だ：
• 患者の引き継ぎ時にギャップを生み出す、さまざまな部門間の断絶。
• 患者の履歴の一元化された文書がなく、時間の無駄と断片的な患者ケアにつながっている。
• 望ましいタスクの複雑さに対応するのに十分な装備がされていないAIチャットボットへの依存。
これらの気づきにより、顧客関係管理（CRM）プラットフォームに似た共有環境にワークフローを統合するソリューションが導入され、患者の履歴へのコンテキストアクセスが可能になった。また、大量の質問を処理し、複雑な質問を人間のフォローアップのためにフラグ付けするカスタムAIアシスタントも実装した。単に非効率なプロセスの上にツールを重ねるのではなく、自動化ツールが改訂されたワークフローに従って実装されることを確認する必要があった。
変更の結果、クリニックは患者の無断キャンセルが50％減少し、受付処理が迅速化された。AI駆動の自動化がこのクリニックの優先事項であったが、彼らが実際に必要としていたのは、より良い文書化とコミュニケーションを含む改善されたシステム設計であり、それによって初めて自動化が効果的になり得た。
摩擦を見つける：ボトルネックの特定
ボトルネックの特定は面倒で時間がかかるように思えるかもしれないが、効果的な自動化ソリューションを提供するためには不可欠だ。適切に対処されなければ、ボトルネックは波及効果を引き起こし、自動化前に解決されなかったために問題が複雑化する可能性がある。プロジェクトの発見段階で、私のチームと私は主要な関係者にインタビューし、プロセスをマッピングして摩擦を明らかにすることで、ワークフローを完全に理解するために時間をかける。該当する場合は、断絶が発生している場所についての洞察を与えてくれるバウンス率などの分析も調査する。
さまざまな業界のクライアントと協力してきた中で、発見段階でさまざまなボトルネックを明らかにしてきた：
• 承認の遅延：次の段階に進む前に承認が必要な作業が、時間的制約、コミュニケーション不足、またはリソース不足のために、関係者のもとに数日間留まっている。
• 不適切なツール：あまりにも多くのアプリやプラットフォームが使用されている、またはツールの非効率な使用が断片的なワークフローを引き起こしている。
• 貧弱なUXデザイン：顧客が顧客体験の同じポイントで行き詰まる。
• 不明確な役割：特定のタスクが一貫して特定の人に割り当てられていない；タスクが常に完了するとは限らない。
ボトルネックの兆候には、一貫して予想よりも時間がかかるタスクや、チームメンバーや顧客からの苦情が非効率な回避策につながるケースなどがある。
自動化を実装するためのフレームワーク
AIは解決策としてではなく、力の乗数として見るべきだ。AIテクノロジーを使用することで、プロセスの効率を高め、ビジネスの最終目標への影響を増幅させるべきだ。プロセスが最適化された後、スケーラビリティと効率性のためにAIを実装する。
以下は、クライアントがビジネスプロセスを自動化しようとしている場合に私が従うことを好む一般的なフレームワークだ：
1. プロセスをマッピングし、摩擦を見つける。ワークフローを理解し、ボトルネックを特定する。
2. フローを再設計する。プロセスを簡素化し、タスクの目的が明確に定義されていることを確認する。
3. 必要に応じて、ターゲットを絞ったツールを統合する。適切なツールを関連する問題に合わせ、それが意味をなす場合にのみ行う。
プロセスを合理化し、テクノロジーでスケールする
断片的または非効率に見えるビジネスプロセスは、必ずしも自動化を必要としない。時には明確さが必要なだけだ。より良い文書化、コミュニケーション、または明確な責任であれ、プロセスをマッピングし、主要な関係者やエンドユーザーと話すことで問題を診断する時間を取る。ワークフローを検討しボトルネックを特定した後、自動化の機会があれば、必要な場所に適切なツールを適用する。影響力のあるテクノロジーソリューションは、初期の課題と目標を理解した結果だ。テクノロジーの実装は革新的で直感的に感じられるべきだ。
