起業家は、顧客を引きつける最良の方法を決定する際、自社の提供物に焦点を当てることが多い。確かに、企業の製品やサービスの選択は、見込み客の購買意欲を刺激できるかどうかに重要な役割を果たすが、ビジネスの顧客サービス面に焦点を当て、現在の戦略に小さな変更を加えることが、長期的なビジネスの成功に大きな違いをもたらす可能性がある。
専門家として、フォーブス・ビジネスカウンシルのメンバーは、予算を超えたり、チームに負担をかけたりすることなく、顧客サービスのベストプラクティスを実施した経験を持っている。以下では、そのうちの20名が、企業がチームの顧客サービス方法に大きな違いをもたらすために採用できる「手の届きやすい」方法について説明する。
1. 顧客対応チームの研修
企業は、顧客対応チームに自己チェックと自身の状態管理を行うトレーニングを見落としがちだ。スタッフが精神的・感情的に準備ができていれば、冷静さと明確さ、共感を持って顧客に対応できる。彼らの存在感はより速く信頼を構築し、その意識はより明確なコミュニケーション、より注意深い傾聴、より効果的な問題解決につながる。 - Lyssa Hansard, Cura HR, LLC
2. チームが顧客を理解していることを確認する
カスタマーサービスチームが、サポートしている製品だけでなく、顧客のことを理解していることを確認しよう。当社のソフトウェアは不動産管理者向けのものなので、チームにはソフトウェアの技術的側面のトレーニングを行うだけでなく、不動産管理の認定資格も取得させている。これにより、彼らは顧客の実際の日常的な課題に共感でき、より強固で長続きする関係を築くことができる。 - Nathan Miller, Rentec Direct
3. 積極的にコミュニケーションを取る
多くの企業は、積極的でパーソナライズされたコミュニケーションの力を見落としている。これには、シンプルな最新情報、確認の連絡、フォローアップなどが含まれる。これにより信頼が構築され、摩擦が減少し、顧客が連絡してくる前に彼らのことを考えていることを示すことができる。 - David Boice, Team Velocity
4. 真のつながりを作る
クライアントケアとは、単にタスクをこなすことではなく、真のつながりを作ることだ。顧客それぞれのニーズを理解し、目標達成のために協力することが重要である。求められたことを提供するだけでなく、将来の課題を予測し、実際の解決策を提供することで一歩先を行く。 - Ihor Hamal, SapientPro
5. スピードに焦点を当てる
最も効果的な顧客サービス戦略の一つは、スピードに焦点を当てることだ。誰も待つのは好きではない。リードへのフォローアップ、メールへの返信、サービスのスケジュール設定を他社よりも速く、そしてプロフェッショナルに行うと、素晴らしい第一印象を残すことができる。また、他社よりもあなたのビジネスを頼りにできると知ってもらえる関係の基盤を築くことができる。 - Paul Van Metre, ProShop ERP
6. 問題を事前に共有する
顧客が問題を発見する前に、積極的にそれを伝えよう。多くのブランドは隠れて苦情を待つが、配送の遅延やサービスの潜在的な問題を先に顧客に知らせることは、大きな差別化要因となる。それは顧客を尊重していることを示し、大きな信頼を構築し、ネガティブな経験をブランドロイヤルティの瞬間に即座に変えることができる。 - Victoria Marshall, Erase.com
7. 顧客の視点を考慮する
顧客の幸福は単なる指標ではなく、戦略だ。私たちは顧客からのリクエストをすべてイノベーションの機会として扱っている。顧客の視点から問題を見ることで、説明責任を促進し、本物の関係を構築し、継続的なイノベーションを推進している。また、顧客はBase64 Document AIを共同開発できることを喜んでいる。結局のところ、顧客のケアをしなければ、他の誰かがするだろう。 - Ozan Bilgen, Base64.ai
8. 意図的な確認を行う
顧客サービスで見落とされがちな戦略の一つは、誠実で意図的、そして個人的なフォローアップだ。体験がどうだったかを尋ねる簡単な確認は、信頼を構築し、配慮を示し、取引を関係に変える。これは低コストで高い効果があり、多くの場合、どんな自動化よりも強力だ。 - Nastasya Rose, VIVE™
9. すべての対話で顧客の名前を使用する
顧客の名前を知ろう！例えば、私の車のディーラーは、私の携帯電話番号を私の名前と車に関連付けているに違いない。予約をしたり質問をするために電話すると、応対する人は私の名前で呼びかけ、私のことを「知って」いる。それは安心感があり、個人的だ。この視点を顧客体験に取り入れる方法を見つけることができれば、それは好意的に受け取られ、違いを生むだろう。 - Mary Kier, ZRG Partners, LLC
10. カスタマーサポートに投資する
多くのチームはサポートを面倒な仕事として扱うが、誰かが連絡してくるとき、それは問題ではなく重要な瞬間だ。そこでどう対応するかが、どんなホームページよりもあなたのブランドについて多くを語る。迅速で思慮深く、人間味のある対応こそが人々が記憶することであり、信頼を獲得するものだ。 - Samuel Darwin, Sparkle
11. ヘルプポータルを作成する
企業はサポートをAIやドキュメントに委託できるが、今日の世界で際立つ方法は、大規模言語モデルや検索エンジンによって正確にインデックス化できるヘルプポータルを作成することだ。しかし、より重要なのは、顧客が請負業者ではなく、スタッフと直接メールでコミュニケーションを取る方法を持つことが、際立つための最良の方法の一つであり、これからもそうあり続けるだろう。 - Alex Sanfilippo, PodMatch
12. 人間性に焦点を当てる
人間性を優先しよう。従業員にデータを処理し、知識を創造し、より良く、より速く回答する能力を与えることで、彼らは各顧客により集中できるようになる。これは信頼、忠誠心、粘着性を構築し、顧客に真に耳を傾ける機会を提供する！ - Karpagam Narayanan, Ascendo.ai
13. 問題解決後にフォローアップする
ほとんどの企業は解決策を提供した時点で問題が解決したと考えるが、顧客に再度確認するという重要なステップを見逃している。すべてがうまくいったかどうかを尋ねる簡単なメールや電話は、取引を超えた真の関心を示す。この手間のかからない接点は信頼を構築し、残っている問題を捉え、真に価値を感じる忠実な支持者を生み出す。 - John Iseghohi, Posh Digital
14. 販売後もパーソナライズされた接触を維持する
購入後に顧客が特別であることを示そう。多くの企業は顧客よりもリードを大事にするが、顧客がイエスと言った後に初めて、自分自身と自社を本当に売り込み始める。手書きのお礼状、フルーツバスケット、あるいは「私たちを信頼してくれてありがとう」という素敵な行動は、クライアントの生涯価値を真に延ばすことができる。 - Margarita Pasos, Pasos al Exito
15. 顧客にアドバイスを求める
企業が優れたサービスを実現するために使える強力な実践の一つは、顧客にアドバイスを求めることだ。このアドバイスはサービスだけでなく、企業全体をどのように改善できるかについても求めるべきだ。多くの企業は、顧客に助けを求める謙虚さを示した後に受け取った正直なフィードバックに、大きな変革を負っている。顧客は自分が利害関係者であると感じ、企業を見守るようになり、企業はロイヤルティと顧客維持を強化する。 - Lola Olukuewu, Bloom Academy For Artificial Intelligence (BAFAI)
16. コミュニケーションスタイルを評価する
最も見落とされがちな問題の一つは、企業のコミュニケーションスタイルだ。顧客の問題に対処する際は、まず問題が解決されることを顧客に保証することから始めよう。彼らの感情を認め、助けることを伝え、それから問題解決に取り掛かる。これにより、顧客満足度スコアに大きな違いが生まれるだろう。 - Gaidar Magdanurov, Acronis
17. 深く聴く
販売を超えて深く聴くことで、言葉にされていないニーズを明らかにできる。たとえあなたが適切な選択肢でなくても、見込み客をより適したパートナーに導くことで、信頼、尊敬、忠誠心を構築できる。このコンサルティング的アプローチは、潜在的な顧客を長期的な支持者に変え、自社の売上よりも顧客の成功に対するあなたのコミットメントを証明することができる。 - Avik Pal, CliniOps
18. 顧客を公に称える
顧客を家族のように称えよう。誰かがマイルストーンを達成したとき—あなたのブランドとの1年、5回の購入、または100回目の訪問—彼らの同意を得て、ソーシャルメディアページで称えよう。それは、あなたが気づき、気にかけ、感謝していることを示す。また、それは無料で、意味があり、顧客をVIPのように感じさせる。忠誠心は、大声で誇らしげに感謝されると急速に成長する。 - Sabeer Nelliparamban, Tyler Petroleum Inc.
19. 外部チーム向けのサポートシステムを構築する
カスタマーサポートを外部委託する場合は、そのチームが顧客の文化を理解していることを確認しよう。例えば、私は南アジアのチームがアメリカの顧客をサポートしようとしていたが、スラングについて多くの混乱があった。私たちは学んだことを話し合うために毎日ミーティングを開いた。その後、将来のチームメンバーのオンボーディングを加速するために、これらの特異性の多くを文書化し始めた。 - Shaun Arora, Brain Types
20. 静かな顧客を認識する
不満を言わない顧客を大切にしよう。私たちはしばしば大きな問題の修正にのみ焦点を当てるが、静かに離れていく顧客も満たされていないニーズを持っていた。ただ、彼らは一言も言わなかっただけだ。しばらく関わりを持っていない人たちに「調子はどうですか？」と簡単に確認することで、問題を早期に発見し、忠誠心が失われる前に再び関係を築くことができる。静かだからといって満足しているとは限らない。 - Roli Saxena, NextRoll
