DJ パオニ氏は、テクノロジーとサービスを提供する主要企業が確実に顧客価値を届けられるよう支援するCertinia（サーティニア）のCEOである。
誰もが経験したことがあるだろう。オンラインで注文し、支払いが完了し、確認メールが届いたのに、数日後に「在庫切れ」という連絡が来る。さらに悪いことに、実際には受け取っていない商品について「購入商品のレビュー」を求める自動メッセージが届くこともある。この小さいながらも象徴的な失敗は、分断されたシステムがいかに信頼を損ない、本来ならポジティブな体験であるはずのものをネガティブなものに変えてしまうかを示している。
サービスが期待に応えられないとき
この同じ不満をサービスの世界に置き換えてみよう。営業、デリバリー、カスタマーサクセスが分断されたシステム上で運用されると、期待外れ、クライアント関係の悪化、利益の漏出という結果を招く。統一された顧客体験の提供は現在、成長のための主要な戦場となっている。なぜならサービスが製品を上回り収益の主要な原動力となり、ブランドの究極の表現となっているからだ。
これは膨大なビジネスチャンスを生み出す一方で、重大な脆弱性も露呈させている。それが「デリバリーギャップ」である。
デリバリーギャップの定義
デリバリーギャップとは、最良の顧客志向の意図さえも、分断されたシステム、サイロ化されたチーム、リアルタイムの可視性の欠如によって損なわれる領域である。それはサービスビジネスが効果的に拡大することを妨げる運用上の摩擦だ。
顧客は企業との関わりを一つの旅として体験するが、ほとんどの組織は分断された機能として運営されている。営業はデリバリーチームが見ることのできないデータを使って約束をする。デリバリーは財務的影響を明確に把握せずにプロジェクトを管理する。この断片化されたモデルは摩擦を生み出し、請求されない作業時間、適切に人員配置されていないプロジェクトによる利益率の低下、優秀な人材が運用上の障壁に直面したときの離職率上昇を通じて、静かに収益性を損なっている。
リーダーたちは、営業、デリバリー、カスタマーサクセスの連携が利益率と顧客維持にとって重要であることを認識している。しかし、Certiniaの最近の調査によると、これらの機能間で積極的に協力しているチームはわずか36%にすぎない。
デリバリーギャップを埋めるには、システム、チーム、データが顧客を中心に連携した運用モデルが必要だ。その基盤がなければ、成長と顧客維持のための最良の戦略でさえも期待に応えられなくなる。
連携された企業への要請
一般的な企業は、ポイントソリューションの寄せ集めで運営されている。各システムは単独では良好に機能するかもしれないが、一緒になると最も重要な瞬間に盲点や業務の断絶を生み出す。財務チームは多くの場合、月の最初の1週間を複数のシステム間でデータを手動で照合して決算するのに費やしている。リソース管理者は、保存した瞬間に古くなってしまうスプレッドシートから重要なプロジェクトの人員配置を試みている。このモデルは持続不可能だ。
コストデータが一つのシステムに、収益データが別のシステムにある場合、真の収益性を把握することはできない。リソースプールがCRMに接続されていなければ、自信を持って人員配置することはできない。
新しい企業の要請は明確だ：
• テクノロジースタックを簡素化する
• 顧客を中心に団結する
• 製品ではなくプラットフォームを基盤とする
新しい機能を統合するために、ビジネスロジックを再構築したりデータを複製したりする必要があってはならない。顧客ライフサイクル全体にわたる単一の情報源が、俊敏性、インテリジェンス、スケーラブルなインパクトを解き放つために必要だ。
組織はより意味のある体験を提供するために、運営方法を再考する必要がある。技術的には、ポイントソリューションはプラットフォームネイティブなアーキテクチャに道を譲らなければならない。
運用上の引き継ぎは、共有された責任を持つ握手になるべきだ。すべてのチームは顧客の成功を共有された成果として扱い、機能固有のKPIから価値提供に関する集合的な指標へと移行すべきである。
確実性のための構築
この変革は最終的に確実性への旅である—パフォーマンスの確実性、デリバリーの確実性、そして顧客成果の確実性だ。変動の激しい市場において、確実性はリーダーにとって最も価値のある資産である。
確実性により、予測が信頼できるため、自信を持って戦略的投資ができる。プロジェクトと顧客関係へのリアルタイムの可視性を通じてリスク軽減が可能になる。収益、コスト、デリバリーモデルが同じ現実を反映するとき、運用上の安心感が生まれる。
収益、コスト、デリバリーモデルが連携されると、組織は人、業務、成果を自信を持って調整できる。この連携は、AIを含む新興技術のスケーラブルな活用の前提条件である—AIは意思決定を強化し、結果を予測し、洞察を浮かび上がらせることができる。しかしAIは統一された正確なデータ基盤に依存している。断片化されたビジネスからは断片化されたインテリジェンスしか生まれない。
リーダーへの問いかけ
ギャップを埋めるには、難しい質問を投げかける必要がある。次のリーダーシップミーティングでこれらを取り上げよう：
• 顧客の旅は一つのシームレスな体験に感じられるか、それとも分断された引き継ぎの連続か？顧客からのフィードバックは、私たちが一つの連携された企業として機能していることを示しているか？
• 営業、デリバリー、財務は単一の情報源から作業しており、プロジェクトの業務範囲書（SOW）が後から驚きなく収益性を持って提供できるようになっているか？
• 運用モデルは、対応力を阻害する短期的な修正ではなく、回復力と適応性を備えて構築されているか？
これらの質問への回答は、未来への準備状況を示している。サービス経済の次の10年をリードする企業は、確実性を期待するのではなく、それを提供するための運用モデルを構築するだろう。
