当然、半数以上のオペレーターはそうしたクレームやカスハラに強いストレスを感じていて、軽いストレスを感じた人を含めるとほぼ9割となる。悪質なクレームやカスハラに対処するには、対応マニュアルやサポート体制を充実させることが大切だが、クレーム対応を専門とする企業のオペレーターを対象としたこの調査でも、対応が十分でないと感じている人が3割ほどいた。
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この結果を同社は「見過ごせない」とし、クレーム対応の実務と支援との間にギャップがあり、心理的サポートを含めた支援体制の再構築が求められていると、重く受け止めている。そのうえで同社は、持続可能なクレーム対応体制を築くための4つの提案をしている。
一次対応の外部委託：専門スキルを持つ業者に委託して、現場スタッフの負担を軽減。
社員のメンタルケア体制の強化：カスハラによる心身の不調を防ぐ相談窓口や教育体制を整備。
クレーム対応マニュアルの再整備：曖昧な対応基準の見直し。
顧客との関係の線引き：不当な要求に毅然と対応するポリシーの明文化。
もうひとつ、高圧的なカスハラには怖いお兄さんが対応するというのはどうだろう。弱い立場の人間に強く出るような卑劣な輩には効きそうに思う。だが、「クレームは企業の成長のヒントにもなりうる貴重な声」と同社は指摘する。相手を撃退すれば終わりという話ではないのが、また難しいところだ。
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