リーダーシップ：思いやりの投資効果が新たなROIとなる理由
ビジネスリーダーから真に大きなアイデアを聞くことがあります。最近、私はオーストラリアの企業OSAN Abilityの創業者兼CEOであるオメル・シャハブ・カーン博士との会話でそれを経験しました。同社は高齢者向け在宅ケアサービスと障害者支援を提供しています。カーン氏は従来のビジネス指標よりも尊厳、共感、人間本位の成果を優先する「思いやりの投資効果（return on compassion）」という新しいROIについて語りました。
これは、ほとんどの企業が取引効率、利益率、短期的な株主価値に焦点を当てている時代に起こっています。その傾向は、より低コストで運用効率を高める可能性を秘めた「オールインAI」をリーダーたちが取り入れることでさらに強まっています。多くの点で、AIはカーン氏の思いやりの投資効果アプローチとは対極にあるものです。
科学者かつエンジニアとしての訓練を受けたカーン氏は、IBM、HP、シスコといった世界的テクノロジー企業で働き、自身が「恵まれた職業人生」と表現するキャリアを築いてきました。「同時に、子供の頃から私の家族はコミュニティや慈善活動で人々に奉仕することに関わってきました」とカーン氏は語ります。「また、私の家族には高齢者や障害者がいて、彼らをサポートする企業が利益率や収益にのみ焦点を当て、尊厳とケアが欠けていることに気づきました」
2017年、カーン氏は安定した企業の地位を離れ、投資や利益率、収益だけでなく思いやりに焦点を当てた企業OSAN Abilityを設立しました。「業界の人々はそのアイデアを評価してくれましたが、思いやりだけでビジネスを運営することはできないと言われました」とカーン氏は語ります。「そこで私は、思いやりに基づいたビジネスを運営しながら、同時に利益を上げることができると伝えました」。2年以内に同社は収益を上げ、オーストラリア全土に事業を拡大し、思いやりが戦略的優位性になり得ることを証明しました。
マリア・ロス氏が今月初めにフォーブスの記事で書いたように、「持続可能な優位性とは、特に管理職が尊重され、情報を得て、適応する準備が整っていると感じる文化です。それは『優しくする』ということではなく、チームを強化して勝利に導く方法なのです」。これは、企業がビジネス戦略に思いやりを取り入れることで恩恵を受けられることを示す研究によって裏付けられています。
従業員の定着率向上：サンダーバード国際経営大学院の研究によると、従業員の79%が共感的なリーダーシップによって離職率が大幅に減少すると同意しています。「従業員は人生における目的を見出します」とカーン氏は言います。「リーダーが従業員に思いやりを植え付ければ、最高のスタッフを得ることができ、彼らは永遠に留まるでしょう」
従業員のエンゲージメントと生産性の向上：ホリングスワース・コンサルティングの報告によると、思いやりのある環境では従業員の76%が高いエンゲージメントを示すのに対し、思いやりの少ない環境では32%にとどまります。また、感情的な疲労が少なく、欠勤率が41%低下しています。
イノベーションと創造性の向上：Catalystによる世界的な調査によると、高い共感力を持つリーダーの下で働く従業員の61%が職場を革新的だと評価したのに対し、共感力の低いリーダーの下では13%にとどまりました。
顧客満足度とロイヤルティの向上：思いやりを組み込んだ企業は、顧客が「大切にされ、価値を認められていると感じると、それに応える」ため、顧客ロイヤルティが向上すると、思いやりとビジネスパフォーマンスに関する研究は示しています。
財務パフォーマンスの向上：ビジネスに思いやりを組み込んだ企業は、より強い収益成長と収益性で財務的に優れたパフォーマンスを示すことが判明しています。OSAN Abilityでは、思いやりのある実践がオーストラリア全土での急速な拡大を促進しています。
OSAN Abilityでのカーン氏の経験以外にも、生活の質、尊厳ある老後、職場での所属感など、人々にとって最も重要な結果を優先することで成功を収めた他のリーダーもいます。
LinkedInでは、ジェフ・ワイナー氏が「思いやりを持って管理する」ことをリーダーシップの原則として組み込み、企業の急速な拡大を可能にする信頼の文化を構築しました。Barry-Wehmillerでは、CEOのボブ・チャップマン氏の「真に人間的なリーダーシップ」により、2008年の不況時に解雇を回避し、士気を維持し、最終的に記録的な収益を達成しました。スターバックスは従業員の福利厚生への投資の価値を示し、業界平均の半分以下の離職率を達成しながら、小売業界で最も忠実な顧客基盤の一つを育てています。
カーン氏は思いやりの投資効果の本質を捉えた話を共有しました。足と指を失い、孤立して自殺願望を抱いていた男性が助けを求めてきました。OSAN Abilityのチームが何が最も役立つかを尋ねると、その男性は庭を育てたいと答えました。OSAN Abilityは車椅子でアクセス可能な花壇を作り、彼が野菜を育てる目的を再発見できるようにしました。彼の自殺願望は消え、口コミで新しい顧客を連れてくる同社の最も熱心な支持者の一人になりました。カーン氏が説明するように、このような例は思いやりへの投資が貸借対照表をはるかに超えて広がる影響の波を生み出すことを示しています。
OSAN Abilityの従業員にとって、思いやりは初日から彼らの経験に組み込まれています。「最初の2、3日間は思いやり、尊厳、敬意、介護の人間的側面についてのみ話します」とカーン氏は言います。「これらのことが適切に訓練されてから、高齢者をどのようにサポートするかについて話します」。このアプローチは収益にも良い影響を与えています。家族はしばしば、同社が「一歩踏み込んだサービスを提供する」という口コミが広がるため、OSAN Abilityを選びます。実際、OSANは思いやりが成長を促進しているため、競合他社よりもマーケティングにかける費用がはるかに少なくて済んでいます。
OSAN Abilityはすでにオーストラリアで15のフランチャイズに拡大し、インドなどのアジア太平洋市場、そして最終的には北米に参入する野心を持っています。しかし、カーン氏は成長が価値観を犠牲にして達成されることはないと主張します。「多くの人は思いやりをソフトスキル、贅沢だと考えています。私はそれが究極の戦略的優位性だと言います」と彼は述べました。
カーン氏は、今後10年間に成功する企業は、テクノロジーの効率性と思いやりの人間性のバランスを取ることができる企業だと考えています。「私とスタッフを最も幸せにするのは、人々に奉仕し、彼らの生活を向上させる手助けができることです」とカーン氏は言います。「それは、このビジネスで稼いだお金よりもはるかに私たちを幸せにします」
データと事例が示すように、思いやりの投資効果はカーン氏の個人的な信念や高齢者ケア業界での経験を超えています。思いやりの投資効果は、製品やサービスの効率的な提供と、従業員や顧客の生活がより良く変化する方法に基づくリーダーシップが求められるあらゆる業界でROIを再定義できるフレームワークでもあります。
