サポート業務の収益化という新モデルと成功への鍵
そしてAIエージェントは、サポートコストの削減にとどまらず、新たな収益機会を生み出している。カスタマーサポート、営業、旅行、請求といった特定業種向けのエージェントを開発する企業はすでに、サブスクリプションモデル、利用量に応じた課金、他社ブランドへの提供などを通じた収益化を模索している。つまり、AIエージェントは単なるサービスツールではなく、ビジネスプラットフォームへと進化しつつあるのだ。
しかし、この可能性は魅力的ではあるものの、その成功は主に信頼性とパフォーマンスにかかっている。
「現実世界の多様で複雑な顧客からのリクエストに対応できるAIエージェントを作ることが、最大の課題だった」とウェイは語る。この分野では正確さ、記憶力、ユーザーのコンテキストの理解のすべてが重要だ。特に重要なやり取りの場面では、ユーザーは「ハルシネーション」やミスをほとんど我慢してくれない。
つまり、必要なのは「賢い」だけではなく、「説明責任を果たせるAIエージェント」だ。企業は、AIエージェントに倫理的なガードレール、システムがうまく機能しなかった場合の代替手順、プライバシーに配慮したデータの運用基準を備えていることを保証しなければならない。AIエージェント自体は人間を必要とせず単独で動作するものの、規制が厳しい分野やリスクの高い分野では人間による監督が依然として不可欠だ。
調査会社Forresterのアナリスト、ステファニー・リウとウィリアム・マッキオン＝ホワイトは、企業に対し、この変化に戦略的に取り組むよう助言している。「AIエージェントに対する正しいアプローチは、誇大広告を遮断し、小さく始めることだ。成果だけに注目するのではなく、エージェントのタスクを微調整し、行動範囲を設定することをまず優先すべきだ」と彼らは記している。
2031年に向けた顧客対応の大変革
統計プラットフォームStatistaは、2031年までに消費者の大半が、ウェブサイトを利用するよりもAIエージェントを使ってタスクを完了したり、情報にアクセスしたりすることを好むようになると予測している。これは単にAIが今以上に賢くなることではなく、ユーザーに代わって行動するシステムに移行することを示している。
企業にとっては、その「賭け金」は極めて高い。カスタマーサービス分野においてAIエージェントをどう設計・運用するかが、収益・信頼・法令順守・コストのすべてに直結するという重要局面となっている。サービス業中心の産業では、応答性と解決の速さが顧客維持の鍵だ。人間の従業員は共感や微妙なニュアンスを提供できる一方で、AIエージェントは常時稼働での対応を約束する。そこでは一貫したトーンや、完全なコンテキストの記憶、さらに待ち時間をゼロにすることが求められる。
ウェイは、AIエージェントへの移行がウェブサイトを置き換えることではなく、意思決定が多く求められるやり取りにおける負担を取り除くことだと考えている。「理想的な体験は、システムがすでに必要なことを理解し、こちらが頼む前に処理を済ませておいてくれるものだ。私たちが目指すのは、人間を模倣するのではなく、ユーザーの手間を減らしながら成果を提供することだ」。
うまく設計されたAIエージェント型システムは、企業と顧客との関わり方を一変させる可能性を秘めている。それは、人間的な要素を排除するのではなく、日常的なデジタルのやり取りにおける手間やストレスを減らすことで実現される。特に顧客のロイヤルティ（忠誠心）が「利便性」に左右される市場では、AIエージェントによる変化が、どんな製品アップグレードよりも価値をもたらすかもしれない。
