顧客体験の向上を目的に新たに導入したRightTouchのWebサポートプラットフォームが、ビジネスと組織にもたらした好循環とは。
アプリやWebサイトなど消費者との接点の多様化に伴い、企業の競争力を高める顧客体験の重要性が高まっている。
みずほ証券は顧客のニーズに合わせ、店舗、コンタクトセンター、オンライントレードサービスの「みずほ証券ネット倶楽部」といった多様なチャネルを用意。投資の初心者からベテラン投資家まで、あらゆる利用者の問い合わせに対応している。
だが、ダイレクトチャネル事業部 副部長の北野利幸（以下、北野）は、顧客のタッチポイントとして重要な役割をもつコンタクトセンターでの対応 に苦慮していた。
それは、市場の動向や取引に影響を与える特定のイベント時に問い合わせが増加し、一時的に電話がつながりにくくなること。そして夜間、休日の問い合わせ。加えて証券用語に不慣れな顧客といかにスムーズなコミュニケーションをとるかということだ。
「CX向上のために、これらをいち早く解消する必要がありました。そこで課題解決にはデータによってお客様の行動を捕捉し、適切なコミュニケーションを実現するデジタルツールの活用が解決につながるのではとリサーチを開始。結果、同業他社でも導入実績があるRightTouchさんのWebサポートプラットフォーム『RightSupport by KARTE』（以降、RightSupport）にたどり着きました」（北野）
顧客の問い合わせ前行動を可視化し、潜在顧客を失うリスクを軽減
「RightSupport」は、顧客のWeb行動を分析し、問い合わせの内容や原因を事前に把握できるプラットフォーム。分析結果を元に、ウィジェット（画面上に表示させる小窓）などを用いて最善の解決策を個別に提案し、自己解決を促す。「お客様のWeb上の行動の可視化から分析、打ち手までワンストップで完結できることが導入の決め手になりました。Webサイト内のサポート施策やページがノーコードで構築できることにもメリットを感じています。例えば、米大統領選など市場に影響を及ぼすようなイベントがあると問い合わせは急増します。こうした事象に合わせ、問い合わせ内容を想定し、回答をまとめたコンテンツ製作を他部署の力を借りずにチーム内で完結し、Web上にアップできる。市場の動向に沿った対応が迅速に行えることは大きなメリットです」（北野）
同社は以前からFAQを充実させてきた。しかし、証券用語に不慣れな顧客にとっては膨大なFAQのなかから最適な事例を見つけ出すのは至難の業。その点、「RightSupport」を活用すればWebサイトを閲覧中の顧客が困っているときに、適切な解決策をタイミング良く表示できる。
ダイレクトチャネル事業部 部長の鈴木順子（以下、鈴木）は、同製品の導入により新たな効果も生まれているという。
「自己解決率の向上は、サービスや製品に不満がありながらも直接企業に訴えず去ってしまうサイレントカスタマー対策にも効果があります。つまり、既存のお客様はもとより、潜在的なお客様を失うリスクも軽減できていると考えています」（鈴木）
またみずほ証券は、「RightSupport」で分析したWeb行動データから顧客の困りごとを瞬時に判別し、適切な応対スキルを有するオペレーターに接続する「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）も活用。既存のIVRシステムでは難しかった適切なコールの振り分けが可能で、チャネル最適化によるオペレーターの負担軽減も実現している。
「問題解決に要する時間が短縮されたことで、今まで以上に寄り添ったサポートが可能になりました。例えば、今後起こりうるリスクに対する備えをご案内するなど、お問い合わせいただいた以上の内容を積極的にご案内しています」（北野）
自社のソリューションについて、RightTouch 代表取締役 野村修平（以下、野村）は次のように話す。
「『RightConnect』では、お客様が問い合わせ内容を自由入力した場合でも大規模言語モデル（LLM）により内容を適切に解釈し、適切な窓口やオペレーターに振り分けることができる生成AIの技術を搭載しています。困りごとを要約するのは意外と難しく、ストレスを感じる方も多い。非対面型のチャネルにおいても、お客様が負担なく相談できる環境を整えることは、企業への信頼感につながると考えています」（野村）
チーム間の連携を高める。副次的効果で組織力が向上
RightTouchのプラットフォームが企業に与えるメリットは、CX向上やコンタクトセンターにおける生産性の向上だけではない。鈴木は部内のDX化にも期待を寄せる。「ダイレクトチャネル事業部ではみずほ証券ネット倶楽部とコンタクトセンターを所管しており、専門性を生かして仕事をしてきました。RightTouchさんのプラットフォームを導入したことで『お客様の行動データを元にアクションを起こす』という共通軸が生まれ、以前よりチーム間の連携が促進されるようになったと感じています。個々の取り組み成果も可視化され評価がしやすくなり、スタッフのモチベーションも向上しました。データドリブンの重要性をメンバー全員が実感できたことは、DXを進めるうえでも好影響を与えていると考えています」（鈴木）
「RightTouchのプラットフォームでは、CRM（Customer Relationship Management）や問い合わせデータの連携、チャットやFAQなど他社のツー ルをAPIで接続することも可能です。我々が大切にしていることは企業、そしてその先にいる生活者の体験をいかに良くするか。そのためにクライアントの資産を活用しながらより良い体験の提供、そして組織のDX化に貢献していきたい」（野村）
最後に、みずほ証券のさらなるCX向上、DX推進に向けた取り組みについて鈴木に聞いた。
「『RightSupport』や『RightConnect』で得られたお客様の行動データを元に、これからもPDCAを回しながら、さらなるCX向上を目指します。そのためには、すべての従業員のエンゲージメントを高めていくことが欠かせません。CXが向上すれば、自ずと従業員の生産性やモチベーションも高まる。この好循環を保ちながら、さらなるサービスの拡充を実現していきたいと考えています」（鈴木）
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