問題は人手不足だ。どんなに優秀なオペレーターも電話に出てくれなければ話にならない。無人対応で埒があかず、オペレーターと話したくても、どこにどうアクセスすればいいかわからない場合も多い。そこをAIで補うというのが、現段階での落とし所と言える。リンクは、「顧客視点を疎かにした自動化」は企業価値を下げるとし、コールセンターの効率化と顧客満足度を両立させるための2つのポイントをあげている。
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ひとつは、顧客の問い合わせ用件を分析することだ。無人対応での自分の用件に合致する選択肢がないという不満は、用件の分析ができていないために生じる。窓口が受ける相談内容の全体像を把握して、AIと人との的確な振り分けを行うとよい。
もうひとつはオペレーター業務の効率化だ。対応後にオペレーターが行う記録などの後処理やクレーム対応などを効率化することで対応時間を短縮し、より多くの顧客対応ができるようにする。
電話をかけたら即座にAIが対応し、相談内容を理解してくれる。必要ならばオペレーターにつないでくれる。そんなシームレスな対応をユーザーは望んでいる。
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プレスリリース
