ローカルルールを全国ルールに
インタビュアー：「実態を整理すべき」とありましたが、具体的にはどこから取組んだのでしょうか？エーアイスクエア 金澤： 8カ所の支社で行っている営繕サポート業務の一部を集約化に向けて支援をすることになり、まず、全体を整理したナレッジがないことや、運営にかかっている定量的なデータがほぼ存在しないことが分かりました。
また、各拠点で独自のマニュアルに基づく対応や、「ローカルルール」が存在していることも分かりました。そのため、実態整理と課題の洗い出しを行うため、全支社を訪問し、調査を行いました。
調査の結果、業務全体の流れや各拠点の違い、集約時の課題なども把握出来たため、業務フローや課題と解決策をまとめた、80ページほどの報告書を提出しました。
集約化に向けて、主に3つの改善ポイント、「問合わせの流入元の整理と改善」「受電の俗人化の解決」「ペーパーレス」をご提案したのですが、それを機に具体的な施策実行に移っていくことが出来たと考えています。
インタビュアー：具体的にどのような成果が出はじめていますか？
エーアイスクエア 取締役 堀友彦：営繕サポート業務の一部集約化は進行中のため、まだ具体的な成果を大きな声で言えるタイミングには至っておりませんが、集約化に向けた情報整理やツールの導入、利用しているシステムの改修とユーザビリティの向上は、現時点で見える成果と言えると思います。
今後は「集約化によるコスト削減」や「顧客体験向上に向けた改善活動」をウォッチしていく必要があると考えています。営繕サポート業務の集約化が完了した際には、AIの活用やデジタルツールの活用機会が見えてくるでしょう。
これからの展開と期待値
インタビュアー：取組みはまだ始まったばかりだと思いますが、今後の拡がりや、取組みをきっかけとして起きて欲しい事はありますか？
エーアイスクエア 金澤：支社業務の一部集約化によって、問い合わせの応対ログが蓄積されはじめています。現在は人による記録がメインですが、音声認識と生成要約を活用することで、記録作業の効率化が実現できると考えています。
また、データ量が多くなると、生成AIによる問い合わせ内容の解析も可能になりますので、生成AIチャットボットを導入し問い合わせを減らすことが出来たり、個別事象の洗い出しなどが出来るようになると考えてます。すなわち冒頭で出た課題、「業務フローの統一化」に近づいていくことになります。
