「パンデミック以来、すべてが100%の稼働率になっています。そのため、ホスピタリティーのプロバイダーたちは、(より良いサービスの提供のために)無理をする必要がありません」「また、旅行業界は選択肢が非常に幅広くなっています……顧客は、嫌な思いをしたホテルには二度と行かないでしょう」
超高級ホテルも困難に直面
一方、ホテルはいずれも、同じ圧力にさらされている。「ホテルの稼働率は、99%になっています。そして、スタッフ不足です。常に人が入れ替わり、十分なトレーニングを受けていないスタッフたちは、顧客の体験に重点を置くことができなくなっています」
こうした状況下で、納得のいくサービスを受けるだけの余裕がある旅行者たちは、どこにそれを求めることができるだろうか? インディアは、今こそ(自らが運営するような)会員制のプライベートコンシェルジュ・サービスの出番だと考えている。「ご利用いただくたびに、より良いサービスを提供することをお約束しています」と話している。
ラグジュアリーホテルは、「死んだ」わけではないかもしれない。だが、少なくとも超富裕層の顧客たちにとっては、ここ10年の間に根本的に、本質的に変化した。ホスピタリティー分野が今後、これにどのように対応していくのか、向こう10年間において、この業界に関して注目していくべき動向の1つになるだろう。
(forbes.com 原文)