複数のシナリオを想定し、お客さまやAIG内の様々なスペシャリストなどの関係者の間で合意形成を目指す「ファシリテーター」を担う彼女にお客さまとの向き合い方を語ってもらった。
※本記事はAIG損害保険による寄稿記事です
お客さまと向き合っているからこそできる「シナリオ想定」
グローバル企業が直面するリスクは多種多様である。環境、政治、社会情勢や取引する企業によってリスクも変化するため、多方面に危機意識のアンテナを張ることが求められている。ブローカー＆クライアント・エンゲージメント部で勤務する高田よしのは「お客さまと向き合い、リスクを見極め、それに対してどのような対応が可能なのか一緒に考えることが自分の役割」と話す。
「グローバル企業を担当するようになり、海外を含めた保険業界を取り巻くトレンドや情報に触れる機会が多くなりました。様々な国や地域の動きもタイムリーに知ることができるので、そこで得ている情報は積極的に自分の提案に活かしています」
高田が担当しているグローバル企業は国や地域を超えて事業活動をしているため、必然的に社内外の関係者も多くなる。それゆえ契約時の条件や内容について、それら関係者に対する説得力を高めるための準備がもっとも重要だと言う。グローバル全体の動きを俯瞰的にとらえ、AIGとしての考え方、あるいはなぜその提示した条件や内容に至ったかを明確にすることが求められているのだ。
高田はそのプロセスを「シナリオの想定」と表現する。自分が担当する前の取引の経緯などと齟齬がないか、専門知識を持ったリスクエンジニアはどのような見立てなのか。日本、グローバルを問わず社内の様々なメンバーから意見を得て、自分なりのシナリオを想定するのだ。
担当したグローバル企業の契約更改でのこと。リスクエンジニアと一緒にインドネシアの顧客プラントを訪問し保険の対象となる物件のリスク状況の確認を行った後、リスクエンジニアやアンダーライターと協議しながらAIGとしての更改方針を策定するなかで学びがあったと話す。
「お客さまとも社内とも直接コミュニケーションがとれる立場だからこそ、双方とのやりとりを通じて全体感を掴むことができます。そこに客観的な目線やグローバルからの意見も取り入れた上でシナリオを想定。さらにお客さまにとって優先度が高いポイントを見つけ複数のオプションを予め準備することで、契約更改の交渉をスムーズに運ぶことができました」
スペシャリストのおかげで、最新のリスクを認識し、お客さまにアドバイスを提供できる
グローバル企業を担当して、高田がもう一つ意識していることがある。それは仕事を一から教えてもらった上司から言われた「伝言だけの営業をしない」ということだ。「お客さまにとって私がAIGの窓口です。相手の立場を想像しながら、どんな説明だとお客さまをはじめとする複数の関係者に伝わりやすいのかを考え自分なりに咀嚼し、分かりやすい表現に変換してから提案することを心がけています」
海外の発電プラントの案件で印象深い出来事があったという。
「あるプラントでクリティカルなリスクの増大に繋がる可能性のある事象が見つかり、対応が必要になりました。リスクエンジニアにリスクを評価してもらい、その結果を社外の関係者へ説明する必要がありました。発電プラントに関わる専門用語が多い内容だったのですが、リスクエンジニアの言葉をできる限り噛み砕いて伝えたところ、多くの人から『とても分かりやすかった』という言葉をいただきました。さらにこの説明会をきっかけに社外の関係者がそのリスクを認識し、その事象を解消するために一斉に動き出したのです」
リスクエンジニアからの意見をただ伝えるだけでなく、必要に応じて表現を分かりやすく変えながら、理解いただけるように説明することが、高田がお客さまに直接向き合うときに大切にしていることなのだ。
お客さまへの説明や合意形成のプロセスには、日本のみならずグローバルに活躍するリスクエンジニアの存在が大きく寄与していると高田は話す。
「前述のケースで相談に乗ってくれたのは、プラント専門のリスクエンジニアです。彼はAIGにおいて数多くのプラント案件のリスクを評価しているため多様な知見を持ち、どんな質問や相談にも応えてくれます。私たちがお客さまに対してリスクの予防や軽減のアドバイスが行えるのは、彼のおかげでもあります。このような蓄積されたグローバルの知見はAIGの強みであり大きな特色で、お客さまからも評価いただいている部分だと思います」
このプラント専門のリスクエンジニアのように、AIGには各分野に特化したスペシャリストがいてグローバルかつ最新の知見を持っているため、お客さまへ多角的な情報を提供できるのだ。
最後に今後の目標を聞いた。
「今までプラント案件に多く携わってきたことは、自分の専門性を高めることに通じていると思います。今後は学んできたことを、後進の育成に役立つようアウトプットしていきたいです」
この部署に着任してから彼女はこの分野でのスペシャリストと深く関わり、知見を広げることで自身の強みに繋げ、お客さまへの提案へと活かしている。
「国や地域を超えて、最新の情報や意見を聞けるスペシャリストに恵まれているため、常に最新のリスク情報に接することができるのはAIGならではだと思います。業界の先駆者の一員として、それらのリスクに対応できるような知見や提案力を身につけていきたいです」
高田 よしの（たかだ・よしの）◎AIG損害保険株式会社ブローカー＆クライアント・エンゲージメント部/アカウントエグゼクティブ。2012年旧AIU保険株式会社に入社。主に個人向け保険を販売する代理店営業を経験後、2018年より現職。関係者との交渉にあたり緻密な準備と丁寧な説明を心がける。顧客をはじめ複数の関係者をつなぐファシリテーターのような存在として高い信頼を得ている。
AIG損保のグローバルリスクマネジメント
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