それによると、カスハラが発生している場面に遭遇したことはあるかとの問いに「はい」と回答したのは34.1%もいた。3人に1人は目撃しているということで、かなり多い印象だ。
カスハラを目撃した人は、どこで遭遇したのかとの問いに、「小売店」が59.5%でトップ。続いて「飲食店」で32.2%、「公共交通インフラ」が22.0%となっている。やはり、多くの人が居合わせる接客業が多い傾向で、こういったシーンを見てしまうと、店舗の場合は印象が悪くなる可能性もある。
カスハラを目撃して不快な気持ちになったかの問いには、「はい」が92.2%とほとんどの人が不快になっている。
一方、企業側の対応に対しては、「適切だった」が56.6%と半数以上が回答。
適切だったと回答した人は、「感情的にならず冷静に対応していたから」が71.6%でトップ。「丁寧な説明をしていたから」が41.4%、「毅然とした態度で対応していたから」が32.8%で続いた。
逆に適切ではなかったと回答した人は、「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」が43.8%、「従業員同士で連携した対応が取れていなかったから」が37.5%、「説明が不十分だったから」が28.1%となっている。
また、カスハラの加害者になったことはあるかとの問いに、「はい」が9.0%いた。その原因としては「商品の欠陥やサービスの提供ミス」が38.9%、「企業や従業員の態度が適切でなかったから」が31.5%、「長時間待たされた」が27.8%などとなっている。
カスハラの加害者になったと回答した人は、自分で認識をしているので、文句を言ったが理不尽な行動まではいっていない人も含まれるかもしれない。ただ、企業側の対応によっては、誰もが感情的になってエスカレートしてしまい、カスハラになってしまう可能性がある。
お客様は神様ではないし、企業側も黙って嵐が去るのを待つのみというのも、それが良い対応だとは思わない。冷静に顧客を納得させつつ毅然とした態度が取れるなど、カスハラ対策を研究してほしい。
出典：KiteRa「カスタマーハラスメントに関する調査」より
