「2024年は、マーケターにとって抜本的な改革が求められる年となる」
巷間広くこう叫ばれている背景には、近年世界的に進められてきた「サードパーティクッキー規制」がある。入力データなどのウェブサイト閲覧情報は、ユーザーごとにカスタムされた効果的な広告配信に役立っていたが、ユーザープライバシーの保護が近年叫ばれるようになってから、広告の出稿主が得られる情報に制限がかかり始めたのだ。
これまでも17年にSafari、20年にはFirefoxといった主要ブラウザが同規制を行い、24年からはついにGoogle提供のChromeにおいても段階的廃止が進められている。これによって、ネット広告を牽引してきた従来のターゲティング広告は大きく制限されることとなる。従来の顧客獲得手段が限定される予測があるからこそ、リードの量と質を転換し、このままだと効率が落ち続ける手法から脱却をする必要がある。
マーケターの困難と時代の2大トレンド
Micoworks代表取締役の山田修は「多くのマーケターは困難に直面している」と話す。「サードパーティクッキー規制の結果、ターゲティング精度が落ちて顧客獲得単価は上昇せざるを得ません。でも予算は増えず、目標は上がり続ける。世界的に新たなマーケティング・アプローチが模索されている状況です」（山田）
17年に自身にとって起業3社目となる同社を設立した山田は、コミュニケーションチャネルとしてのLINEに着目。LINEを活用したマーケティングプラットフォーム「MicoCloud（ミコクラウド）」を主力に展開している。MicoCloudはLINE公式アカウントとシステム連携することで、登録経路・行動分析により顧客行動やニーズを可視化し、パーソナライズしたコミュニケーションを実現する。
山田は現在のマーケティングトレンドとして、「ナーチャリング（顧客育成）の重視」と「ロイヤルティ・マネジメントニーズの増大」という2大潮流を挙げる。前者は既存顧客に加えて見込み顧客に対する購買への動機形成を行うことであり、後者は既存顧客のリピート率や単価向上など、より企業やブランドのファンになってもらうことでLTV（顧客生涯価値）の増大を図ることを指す。MicoCloudでも「未顧客を既顧客に」、そして「既顧客をロイヤルカスタマーに」というCRMの基本的な考えのもと、支援を行ってきた。
「そもそも従来のマーケティング課題として、情報を一方的に送っているだけであまり見られていない、つまり実は顧客とつながれていない状況がありました。そのため、MicoCloudではまずエンドユーザーとしっかりとつながるというソリューションを提供しています。そのチャネルとして、日本ではLINEが一番アテンションを取りやすいと考えているんです」
近年、LINEやSNSのチャット、音声などを通した対話により、購買行動を促す会話型コマース(Conversational Commerce) が注目を集めているが、この領域で事業展開する背景を山田は次のように話す。
「我々のプロダクトはクライアント企業のデータベースと連携して、顧客の解像度を高めながら、LINEというチャネルで顧客育成とロイヤルカスタマー化を一気通貫で実現します。顧客一人ひとりに応じた情報を伝達することで、最適なコミュニケーションを可能にしています」
生成AIがもたらす会話体験のイノベーション
顧客の解像度を高め、より細分化した顧客情報に対応するためには、従来人の手による作業が必要であり、膨大な工数がかかっていた。加えて元となる行動データに紐付けがされていない場合が多く、断片的な情報を元にマーケターは判断せざるを得なかった。だが、「これからは行動履歴、購買履歴などのさまざまなデータを集約し、機械学習を行うことで、生成AI活用によるコミュニケーション最適化が可能となるのではないか」と山田は言う。
Micoworksでも最先端のテクノロジーに対応するため、23年12月にシリーズBラウンドで海外投資家をリードに迎え、約35億円の資金調達を実施。そして、24年4月、対話型AIを活用したサービス価値向上を目的とする経営体制の強化を発表した。生成AI責任者としてジョインしたジェームズ・メズバーは、日米で約20年にわたりIVR（電話自動応答）システムなどの対話型AIプロダクトの開発に携わってきた。メズバーによれば、生成AIの登場はブランドとエンドユーザーのコミュニケーション体験を大きく変化させるという。
「従来、行動（ビヘイビア）やクリックといったトランザクションデータから得られる顧客情報は限られたものでした。“ユーザーの本当の声”を集めるためには自然な会話体験が必要で、これまではその壁を越えることができなかった。
しかし、22年末にChatGPTが登場すると、チャットコミュニケーションに対する私たちの期待は大きく変化しました。ユーザーはあらゆるチャネルで自然で人間らしくパーソナライズされた体験を期待するようになり、サービスや商品を提供する事業者側はLLM（大規模言語モデル）や生成AIを使うことで、顧客ニーズに応じたサービスを提供することが求められています」（メズバー）
メズバーは機械学習を含む生成AI技術によって、エンドユーザー、企業・ブランド、そしてサービス提供社であるMicoworks、それぞれに革命的な変化が訪れると予測している。エンドユーザーにとっては、自身の好みや行動が正確に理解され、よりパーソナライズされた会話体験が提供される。その結果、的外れで“Not for me”な広告に悩まされなくなり、AIとの自然な対話を通じて自身が本当に欲しい商品や、求めていた企業・ブランドと出会うことができるようになるからだ。必然、カスタマーエンゲージメントや満足度は高まっていくだろう。マーケター目線に立てば、企業・ブランドは生成AIによって顧客をより深く理解でき、双方向の会話設計が可能となるということだ。AIが膨大なコミュニケーションを担うことで、企業の生産性も大幅な向上が見込まれる。そして、ユーザーとのコミュニケーションログなどが新たなデータとなり、Micoworksが新モデルを開発するための大きな足がかりにもなる。より洗練されたマーケティングが期待されるのだ。
「旧来のマーケティングは、数多くのテスト経験を持つマーケターだけが正しかろう結果に導ける世界でした。しかし生成AI技術はこれまでの労力を排し、高い精度でのセットアップやコミュニケーションを可能にします。つまり、これはマーケティングの民主化であり、最終的には誰もがユーザーに喜ばれるようなマーケティングキャンペーンができる世界になると考えています」（山田）
グローバルプロダクト創出への足掛かりとしてマニラ・台湾に拠点を設立
Micoworksは、「2030年中長期ビジョン」として「Asia No.1 Brand Empowerment Company」を掲げている。23年8月にマニラ拠点を設立、同年11月に台湾にデータサイエンティストチームを設置するなど、アジア地域を中心にグローバル展開を推進している。「我々のミッションは『Empower every brand for the better future（より良い未来のため、すべてのブランドをエンパワーする）』であり、このミッションを実現するための短期的な目標が『2030年までにアジアNo.1』です。経営陣の役割は成長率を担保しながらミッションやビジョンの実現に向かわせることであり、ミッションから逆算すると日本だけでの事業展開は正しくないとも言えるのです。
そのために、我々Micoworksはまず、チームのグローバル化を進めています。なぜなら、現代において世界で通じるプロダクトを開発するためには、生成AI・機械学習の専門性を持ったエンジニアの採用が必要です。高い専門人材の数は国内だけでは限られているため、グローバルに目を向けて優秀なエンジニアを集め、プロダクトの価値を飛躍的に向上させたいと思っています。我々のプロダクトを世界中の人たちにとって良いものにしていくため、段階的に海外拠点の展開を進めています」（山田）
20歳で初めて起業した時から「世の中にインパクトを起こしたい」との想いで走り続けてきたという山田。世界中の人々の生活をより素晴らしいものに変えられるサービスを作ろうとするその目線は、アジア、そして世界を見据えている。
MicoCloud
https://www.mico-cloud.jp/
山田修（やまだ・おさむ）◎Micoworks 代表取締役社長CEO。20歳から一貫して事業立ち上げを行い、日本・アメリカを含めて3社を起業。2017年にMicoworksを設立し、HRTech領域で2事業を創出し売却。2021年に「MicoCloud」へと事業一本化し、現在は「MicoCloud」を中心に会話型コマースを軸としたプロダクトを複合的に展開し、グローバルでの事業進出を目指す。
James Mesbur（ジェームズ・メズバー）◎Micoworks VP of Product, Conversational AI。2006年からニューヨークのベンチャー企業SpeechCycleで会話デザイン・プロダクトの責任者として、音声認識と自然言語理解を活用したIVRシステムを開発。2012年にSynchronossによる買収後はデザインとビジネスインテリジェンスの担当としてプロダクトの販売促進に努める。2017年からVerintのAI製品のディレクターとして、コンタクトセンターにおけるAI技術とデータ分析を活用した課題解決を支援。2020年からはRakutenGroupで対話型AIプロダクトのGeneral Managerを務め、日本、シンガポール、インドの100名のチームを率いて対話型AIのミッションとビジョンを推進。2024年4月にMicoworksに入社し、現職に就任。
