今回は、プルデンシャル生命保険が質の高いカスタマーサービスを実現するための本社部門について、同社の保険事務部門を担当する執行役員2名、菊地真美（写真左。以下、菊地）と、今井典子（写真右。以下、今井）に聞いた。女性がリーダーシップを発揮する、プルデンシャル生命保険ならではの社風にも迫りたい。
ライフプランナーを介して本社部門もお客様の期待に応える
「企業理念にもあるように、私たちはお客様に日本で『最も信頼される会社』を目指しているので、顧客満足度で高評価を得られたことは非常に嬉しいことです」そう受賞の感想を語る今井は、プログラマーやシステムエンジニアなどシステム分野での経験を重ね、2010年にプルデンシャル生命保険に入社した。契約管理システムのプロジェクトマネジメントなどを担い、執行役員に就任。2023年の夏から保険事務部門のなかでも保険契約後から保険金支払いが発生するまでの保険契約のメンテナンスに関わるチームを担当している。
「システム開発であっても、本社がトップダウンで決めていくのではなく、直接お客様に接するライフプランナーの意見を優先的に取り入れて実装していくのがプルデンシャル生命の特長です。
新たな業務やシステムを立ち上げる場合は、必ず現場のライフプランナーや営業管理職の代表社員が集まる委員会に諮問し、現場の意向を確認してから開発を進めるプロセスが確立しています。
もちろん数千人いるすべてのライフプランナーが満足するシステムを開発することは難しく、試行錯誤はありますが、本社から押しつけるかたちにならないよう、現場とのコミュニケーションを重視しながら進めるようにしています。
直接お客様と接するのはライフプランナーですので、本社社員にはライフプランナーに寄り添うことがお客様に寄り添うことという意識があります。お客様にもっとも近いライフプランナーを大切にしてきたことも、カスタマーサービスにおいて高い評価を得られた要因なのではないでしょうか」
ライフプランナーとの連携に関しては、菊地も言及する。菊地は証券会社の窓口営業業務を経て、創業間もない1990年にプルデンシャル生命保険に入社。30年以上、広く保険事務部門での仕事に携わってきた。現在は執行役員として保険事務部門のなかでも、いわゆる保険金の支払いに関わるチームを担当している。
「私たちバックオフィスが、直接お客様とやりとりすることはほとんどありませんが、ライフプランナーからの問い合わせの先には、常にお客様がいらっしゃることを自然と意識して業務に取り組んでいます。ライフプランナーが、例えば保険金のお支払いの事務手続きなどについて確認があったとき、お客様に安心して寄り添えるための本社体制の構築も、質の高いサービスを行うためには必要不可欠なものだと考えています。
ライフプランナーと本社が一緒にお客様のことを考え、協力体制があることも、お客様に満足いただくことができた理由だと誇らしく思います」
互いに感謝する文化と能力を発揮させる公正な業務評価
プルデンシャル生命保険特有の文化に、会社全体に浸透している4つのコアバリュー「信頼に値すること/Worthy of Trust」「顧客に焦点をあわせること/Customer Focused」「お互いに尊敬しあうこと/Respect for Each Other」「勝つこと/Winning with Integrity」がある。コアバリューは、ライフプランナーにだけでなく、本社社員にも同じように深く浸透しているのだと、今井は強調する。
「転職されてきた方が驚くくらい、理念教育はしっかりと時間をかけて行われますし、定期的に社員同士で理念について考え、語り合う機会もあります。最初は戸惑うかもしれないですが、共通した価値観をもつことから、横のつながりや仲間意識が醸成されていると感じます。プルデンシャル生命の風通しのよさ、働きやすさの源泉ではないかと思います。」
菊地と今井が担当する保険事務部門では、コアバリューとは別に、毎年各自が「マイミッション」を設定し、そのミッションを実践した人を、他薦で表彰する「マイミッションアワード」を開催している。
「お互いに感謝する文化が根付いていて、社内で称え合う。すぐに感謝の気持ちを伝えたいときには、いつでも社員同士で送りあえるコアバリューレターで、文字で伝える。『マイミッションアワード』は、同じ保険事務部門内で働くメンバー同士がお互いを称えあう機会です。そうしたちょっとした仕組みが、プルデンシャル生命では強制ではなく自然に、気軽に活用されています」と菊地は言う。
社員一人ひとりがコアバリューによって同じ方向を向き、縦や横のつながりが充実している職場環境も同社の特長だ。菊地が解説する。
「年功序列がなく、役職ではなく“さん付け”で呼び合い、互いに気軽に声をかけやすい職場環境です。仕事の評価自体も、複数人が参加する評価会議を行い、公正に評価することを心がけています。男女による評価の差みたいなものはもちろんありません。誰もが能力を最大限に発揮しやすい環境が当たり前のようにあります」
女性であることを意識せず仕事に集中できる職場
こうした職場環境ゆえに、女性へのガラスの天井などはもちろんない。加えて、プルデンシャル生命保険は女性のリーダー育成にも力を入れていると、菊地は力を込める。女性社員を対象にしたリーダーシップ研修や、グループ会社含めた役員との「メンター制度」など、いずれも女性管理職育成に寄与しているという。菊地と今井もまた同時期に女性リーダーシップ研修に参加している。「新卒で前職に入社した当時は、25歳くらいまでに寿退社することが普通で、私も長く働くつもりはありませんでした。でもプルデンシャル生命に入社したら30歳以上でも楽しそうに働く素敵な女性の先輩がたくさんいました。当時から男女の差はまったく感じず、私も女性であることを意識せずに仕事をしてきました。さまざまなライフイベントのタイミングに合わせて、勤務時間と自分の時間を調整して働くこともできます。社会的には、まだ子育て時など、女性の負担のほうが高い現状だと聞きますが、当社の仕組みは非常に有用だと思います。
また、プルデンシャル生命には、伝統的に社員の家族も大切にする文化があります。社員一人ひとりとその家族がQOL（生活の質）向上を追求できるように考える姿勢が根付いています」
今井は、産休・育休を取得しても、キャリアをあきらめる必要がないという同社の特質の体現者でもある。
「プルデンシャル生命は性別に関わらず、チャレンジの機会を与えてくれる会社だと思います。 会社として女性活躍推進に力を入れており、女性管理職の数をより増やしていく方針ですので、子育て中であってもより上のキャリアを目指すことができます。実際、私がチームの責任者であるチームリーダーに任命されたのも子どもが1歳のときで、時短勤務でしたし不安はありましたが、チームメンバーにも支えてもらいながら業務を行っていました。
制度的には在宅勤務や時短勤務など整っていますので、仕事と家事との両立がしやすいです。職場の雰囲気的にも、男性も女性も子育て中の社員がたくさんいますので、お互い助け合って、バックアップを行いながら仕事をすることができていて、休みなども取りやすいと思います」
もちろん、女性に限ったことではない。プルデンシャル生命保険には、本社社員でも自らキャリアを拓く、可能性へ挑戦する制度がある。例えば、一定の条件のもと、社内公募制度である「ジョブポスティング制度」により、興味のある領域へ自ら手を挙げ、選考を通れば異動し、新たな自身の可能性にチャレンジできる制度だ。
さらにキャリアの浅い若い世代にとっても、活躍しやすい土壌があると菊地は自身の経験も含めて補足する。
「入社して1年経たないころ、同じオフィスで打ち合わせをしていた他部門の役員から『菊地さんって保険事務部門だよね。この課題を考えてくれないか』と経験の浅い自分に仕事の依頼をされました。若い人であっても、やる気があれば仕事を任せて成長を促す環境があります」
お客様の「人生のパートナー」として、会社全体で安心を届けていく
最後に女性執行役員である2人に将来展望を聞いてみた。まず今井が口火を切る。「プルデンシャル生命は、ライフプランナーがお客様それぞれのニーズに合わせ、商品をカスタマイズして販売するニードセールスを行っています。そして私たち保険事務部門は、ライフプランナーと一緒に、会社としてお客様に保険金を100%お届けすることが使命です。
ご契約をお預かりしてから、実際に保険金をお支払いするまでには長い年数となることが多いです。当然ライフプランナーも年を重ね、引退する場合があります。しかしその先もお客様の人生は続きます。プルデンシャル生命は、間断なくお客様に安心いただくために、どのように寄り添い続けていくべきか。ご契約を引き継ぐライフプランナーとバックオフィスの役割分担はどうあるべきか。そういった課題に取り組み、これからもお客様からの信頼に応えられるようにしていきたいです」
菊地は「現場と横並びの感覚」で、お客様に安心を与え続けたいのだと話す。
「かつてライフプランナーの方々に、支払い手続きに関する不安を解消する問い合わせ窓口が欲しいと言われ、保険金手続きのサポートデスクを立ち上げたことがありました。現場サポートのイメージが強いバックオフィスですが、感覚としては、プルデンシャル生命の一員として、つねにライフプランナーの隣を走っているんです。お客様にお届けする安心をバックオフィスでも上乗せし、ライフプランナーと共に企業価値を高めていきたいと思っています」
今井典子（いまい・のりこ）◎金融系のプログラマー、システムエンジニアなどシステム関連での経験を経て、2010年にプルデンシャル生命保険に入社。システム部門の執行役員に就任後、2023年7月より契約内容変更第一チーム、契約内容変更第二チーム、収納サービスチーム、あおば保全サービスチームを担当。
菊地真美（きくち・まみ）◎前職は証券会社に勤め、創業間もない1990年にプルデンシャル生命保険に入社。広く保険事務部門の業務に携わり、2019年に執行役員就任。現在は支払査定チーム、保険金事務チーム、満期年金事務チームを担当。
プルデンシャル生命保険
https://www.prudential.co.jp
Forbes JAPAN × プルデンシャル生命保険の特設サイトを公開中 