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2023.11.27

「督促回収の要因の9割はうっかり」あらゆる産業の事業者と顧客のペインを減らす督促DX

ユーザーの入金が期日に遅れたとき、電話、手紙などの人海戦術で行ってきた督促回収。督促される側だけでなく、する側にも心理的なペインがある。その課題にLectoがDXで答えを出す。


支払いを催促する企業と、逃れようとするユーザー。コールセンターからの矢継ぎ早の電話や手紙の送付にも、一向に反応がない。企業は“どうしたら払ってもらえるのだろうか”と頭を抱える。そうした督促回収のイメージを払拭していきたいと指摘するのは、Lecto(レクト)代表取締役社長の小山裕(以下、小山)だ。

「フィンテック業界で約20年、運営していた決済事業の数値などを踏まえると、督促の90%は“ついうっかり”してしまっただけの人々です」

支払うべきものを支払ってもらうことは商取引の根幹だ。しかし督促側にもユーザー側にも大きな負担(ペイン)を与えているのが現状だ。小山はどのようにこの課題を解決しようというのだろうか。

人海戦術での強力な督促が、もはや時代に則さない理由

小山は就職氷河期を体験した後、もち前の独立精神を生かし、シリアルアントレプレナーとなった人物だ。音楽業界で一度起業したが、リーマンショックの余波で閉鎖。大手百貨店グループに就職し、クレジットカード事業を手がけた後、金融業界で決済と保証の会社Gardiaを2017年に創業し、大手商社へのM&Aを成功させた経験もある。20年末に設立したLectoは、フィンテック業界では都合3社目の起業だ。

「Gardiaの業務で、督促する側・される側の両方にペインが存在することに気づきました。

どちらにもストレスがある。なのにスムーズに督促回収が行えていない。実際に電話をかけても、応答率は1割に満たない現実がありました。当然未返済率は高く、これは“一生懸命電話をかけ続ければ良いという問題ではない”と感じました。

そこで私は、ユーザー各々の環境に合わせて督促方法を工夫し、回収率向上を実現しました。

ただ手間はかかります。そこでデータドリブンな環境を整えて、自分が得た知見を活用できる督促回収システムの構築を目指し、3回目の起業を決断したのです」

小山はもっとユーザー体験を高める必要があると仮説を立てた。

「これまでの督促回収業務は、ついうっかりした人や、コンビニ用支払い伝票をなくしただけの人にも、常習的に支払いを逃れようとする悪質なユーザーに対するように、人海戦術でコストをかけ、強力にアプローチしてきました。

ユーザーの都合を考えずに、相手が仕事中でもかまわず架電する。うっかり忘れただけで、リマインドすればすぐに支払ってくれるユーザーに対しても、同じように強い督促を行っていたのです」

さらに近年はBNPL(Buy Now, Pay Later/後払い)のトレンドが定着し、サブスクリプション、電子マネーなど小口決済が急増している背景も小山を後押しした。「もはや人力で解決できる量ではないのです。コスパも合いません。

もっと各ユーザーが支払いやすい仕組みを再構築し、督促する側の労力も軽減をする必要があったのです。約30年間アナログのまま変化のなかった督促回収の課題を、デジタルの力で解決したい。その思いで私は、Lectoを起業しました」

「顧客管理・督促・回収を一括管理できるSaaS「Lectoプラットフォーム」は、 督促される側・する側の両方のペインを解消します。」と語る小山

「顧客管理・督促・回収を一括管理できるSaaS「Lectoプラットフォーム」は、督促される側・する側の両方のペインを解消します。」

ユーザーの状況に合わせた自動督促プラットフォーム

小山の着想は、支払いの滞納・督促回収を一括管理できるSaaS「Lectoプラットフォーム」として結実した。その内容は以下の3つのポイントに集約される。

「1つ目は『データの一括管理』です。顧客管理・督促・回収・償却までの一連のデータを統合して管理します。そして、督促時の反応をデータ化して取り込むことでサービスを改善し、全体の業務スピード向上をサポートします。

2つ目は『ユーザー状況に合わせた督促自動化』です。ユーザー属性に合わせて電話・メール・SMS・チャットツール(予定)などによる督促を自動実行します。

例えば社会人と学生の活動時間により送信時刻を変える。金額の多寡によって督促方法を変え、少額の場合はメールやSMSでのリマインドにとどめる。金融機関への振り込みしか方法がない場合でも、QRコード決済で簡単に払えるようにする、といったことです。

3つ目は『企業や業界ごとのカスタマイズ』です。決済・ローン・保証・サブスクリプション・インフラサービスなど、さまざまな業種・業界のサービスの特徴やポリシーに合わせた方法を選べます。特にLPガスなど、業界特性に合わせたカスタマイズに対する評価は高いです」

小山が把握しているLectoプラットフォーム導入後の典型的な実績としては、督促・回収業務のアプローチ量を3倍に、人員稼働時間を半分に、回収率の10%向上を実現しているという。

「Lectoプラットフォーム」の導入事例

では具体的に、どのような企業にLectoプラットフォームは採用されているのだろうか。小山に聞く。

「今年の8月からは流通大手のイオングループと提携し、金融から小売りに至るまでの債権回収を目指しています。ほかにサブスクリプション展開を行っているブリヂストンなど、さまざまな業界に導入していただいています」

さらに、愛知県常滑市のような地方自治体との取り組みも始まっており、また、LPガス販売の三愛オブリガス九州を筆頭に、公共料金を扱う業界全体へのアプローチも進めているという。

督促回収業務の自動化で人が向き合う仕事に集中できる

小山によると、督促回収のマーケットは年間で、80兆円以上の規模がある。「貸金業界の貸付残高が11兆円、クレジットカード業界の信用供与額が47兆円、サービサー(債権回収業者)の取扱高が11兆円、その他金融の取扱高が6兆円。リテール業界の未収債権額想定を1.5兆円、公共料金取扱高が3.5兆円と考えれば、非常に大きなマーケットが、そこには存在しているのです」

最後に小山に将来展望を聞いた。

「Lectoプラットフォームの導入によって、督促する側のストレスや手間は大幅に削減されます。人はもっと複雑で繊細なFace to Faceのコミュニケーションに集中し、クリエイティブな業務に時間を割くことができるようになるのです。

もちろん督促される側のペインが軽くなることで、督促回収という仕事自体へのネガティブなイメージも払拭できると思っています」

Lecto
https://lecto.co.jp/


こやま・ゆたか◎東京都出身。20代で音楽業界で起業。その後、三越伊勢丹グループでクレジットカード事業に携わった後、再度の起業とKDDIグループジョインを経て、2017年にGardiaを設立。21年にLectoを設立し、代表取締役に就任。

Promoted by Lecto | text by Ryoichi Shimizu | photographs by Shuji Goto | hair & make-up by Masaki Yoshinaka | edited by Akio Takashiro

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