電気通信事業者というイメージが強いソフトバンクだが、法人向けにITソリューションを提供する事業も展開し、多くの企業に独自のサービスを提供している。2022年度では、法人事業全体の営業利益は5年前と比べて1.8倍増と、大幅に業績を向上させた。
さまざまな業界でDXが求められる今、顧客ニーズやそれを実現するテクノロジーも多様化。さらにこれらを安定的に利用できる運用サービスの進化も求められている。
こうしたニーズを一手に引き受け、提案から設計・構築、オペレーションまで包括するソフトバンク 法人事業の強みとは。ITサービスの運用サポートを行う法人事業統括 ICTオペレーション本部（以下、ICTO本部）で副本部長を務める茂木 裕（以下、茂木）の話から探っていく。
顧客視点に立ち、真のニーズを追求
ICTO本部の業務は多岐にわたる。法人向けのサービス運用を担う部署としてサービスデスクを運営するほか、DX実現に向けた運用支援の専門部隊なども存在。多角的な視点から企業課題に取り組む同本部のなかで、クラウドサービスの運用部隊とセキュリティ対策に特化したマネージドサービスを提供する部隊を束ねているのが茂木だ。茂木がソフトバンク（当時はソフトバンクテレコム）に入社したのは、12年。前職ではオンプレミスシステムの構築などに携わるエンジニアとして仕事をしていたが、クラウドシフトの機運の高まりをいち早く感じ取り、新天地を求めて転職を決意した。茂木は当時を振り返り、入社後に感じたソフトバンクの社風に驚いたと話す。
「前職では、お客さまのニーズを聞き出すというよりも一歩下がって裏側にいるエンジニアの立場として仕事をしていましたが、ソフトバンクでは営業もエンジニアもチーム全員が同じ熱量で、お客さまの課題解決のために最善を尽くす姿に圧倒されました」
法人向けのサービスマネージャーとしてソフトバンクでのキャリアをスタートさせた茂木は、この経験をきっかけに積極的に顧客のもとに出向き、徹底的にニーズを把握。常に顧客視点に立ったサービスの提供を追求していくこととなる。
セキュリティ対策チームの立ち上げで事業領域を拡大
入社5年後の17年、茂木は新規部門の立ち上げに動き出す。その目的は最新のセキュリティソリューションに特化した専門チームをつくることだった。当時、総務省から各自治体に対し、都道府県と市区町村がインターネットの接続環境などを集約し、厳格なセキュリティ対策を実施する「自治体情報セキュリティクラウド」の利用を求めるなど、国内にセキュリティ強化の機運が高まっていた。「そのころのICTO本部には、セキュリティに特化したオペレーションチームがありませんでした。これではお客さまのネットワーク環境を守ることはできない。幸い、私は前職からセキュリティ製品を扱う仕事をしていたので、セキュリティ対策としてのモニタリングはもちろん、最先端のセキュリティサービスも併せて提供するためチームを作ろうと決意しました」
早速セキュリティに対し高い感度を持つメンバーや、セキュリティエンジニアとしての成長を期待できる人材を集め、チームを編成。発足から約1年で独自のセキュリティ監視サービスを完成させた。
そのサービスの最大の特徴は、24時間365日体制でセキュリティの運用監視・分析を行うSOC（Security Operation Center）機能を提供するだけでなく、セキュリティ環境の構築・運用の窓口をソフトバンクに一本化することで顧客の利便性の向上を図るマネージドセキュリティサービスであること。導入企業からは「高度化、複雑化するサイバー攻撃への備えを強固なものにできた」「セキュリティに関する社内の業務負担を軽減できた」などの評価を得ることができたという。
法人事業統括 ICTオペレーション本部 副本部長 茂木 裕「クラウドサービスの利用やリモートワークが一般化した結果、アンチウイルスやファイアウォールといった従来型のツールだけでは、セキュリティを十分に守ることが困難になっています。そこで脚光を浴びているのが、ゼロトラストという考え方に基づいたセキュリティ強化です。これは『社内ネットワークの中なら安全』という前提に基づく従来の境界型のセキュリティ対策ではなく、『社内の情報資産にアクセスするすべての通信を信頼しない』ことを前提にする対策です」
しかし、ゼロトラストベースのセキュリティ環境を構築するのは簡単なことではない。PCやサーバなどのエンドポイントにおける不審なふるまいを検知するEDR（Endpoint Detection and Response）セキュリティツールやSASE（Secure Access Service Edge）など、複数のソリューションを組み合わせ、適切に運用を行う必要がある。
だからこそ茂木は必要なリソースを統合的に提供するマネージドセキュリティサービスにこだわったという。毎回ゼロベースでセキュリティ環境を構築するよりも、あらかじめ仕組みをつくっておけば、迅速な対応も可能になるというわけだ。
終始おだやかに話す茂木だが、その言葉には強い信念が宿っている。茂木はセキュリティチーム立ち上げの目的について、顧客ニーズに応えるという目的を第一義としながらも、一方でソフトバンクとしての企業成長につながると確信していたのだろう。
常に人に向き合い行動につなげることで生まれるチームの強さ
組織のマネジメントを行う立場でもある茂木は、新規事業や新しいサービス構築だけでなく、組織作りにも積極的に力を入れている。特に重視しているのが、チームメンバーがスキルアップを図りやすく、パフォーマンスを発揮しやすい環境の醸成だ。「本人が求めているスキルと組織が求めているスキルが重なるところが、最大のパフォーマンスを発揮できる領域です。だからこそ、まずは常にメンバーと話をして、本人が求めているスキルについてしっかり聞くことを心がけています。また、最新の製品情報の入手や、問題発生時に円滑な連携をするために各ソリューションベンダーとのアライアンスの強化にも力を入れています。
いずれにしてもオペレーションサービスを提供する私たちは、他部署に比べると各案件に携わるスパンが長いのが特徴で、サービス提供期間すべてに関与します。サービス担当としてお客さま課題に真摯に耳を傾けながら、中長期で専門性を高めることができるのはICTO本部ならではだと思います」
さらにICTO本部では自社内のオペレーション業務の自動化、高度化にも積極的に取り組んでいる。実はICTO本部には、法人顧客に向けたオペレーションサービスを提供する部隊のほかに、本部内で使用する運用システム基盤の開発・保守を行う専門チームがある。
実際にシステムを利用するオペレーションチームと連携しながら開発は進められるが、社内のオペレーションチームの自動化や高度化を実現するために専門の部隊を設けている点に、業務効率化に対するICTO本部の本気がうかがえる。
「オペレーション業務というと、モニターにかじりついて監視業務を行うイメージが強いかもしれません。しかし、それはもはや過去の話。そのような労働環境では、パフォーマンスは落ちてしまいますし、非効率です。ですから、テクノロジーでカバーできる作業や業務は、システムを開発して人の手をかけないようにしています。業務効率化によって生まれた時間で、お客さま先に出向いて話を聞いたり、新たな提案をしたりすることも期待できます」
こうした取り組みが組織を成長へと引き上げている。
「いまでは私が忙しいことを察知して『代わりに僕が行ってきます』と率先してお客さま先に出向いてくれるメンバーも増えています。本当に頼りがいのあるチームになりましたね」
茂木の話からは、顧客はもちろん、ベンダーやチームメンバーなど、人とのかかわりを重んじていることが感じ取れる。そのような背中を見て仕事をしてきたチームが固い絆で結ばれていることは想像に難くない。
「私たちの部署はミッションクリティカルな業務に携わっているので、メンバーが自分だけで抱え込んでしまい意思決定が遅くなってしまうと、取り返しのつかない事態に発展する可能性があります。だからこそ組織内の風通しをよくして、周りに相談しやすい環境を整えることも心がけています」
クラウドシフトやセキュリティ強化の機運をつぶさに感じ取り、チャレンジを続けてきた茂木だが、今後どのような展望を抱いているのだろうか。
「私自身も含めて、チーム全体で常にアンテナを張り、最先端の技術に関する知見を高めていく考えです。技術を顧客課題の解決手段の一つとしてとらえ、吸収と発信を繰り返していきたい。そうすることで、より価値のあるサービスを提供していきたいと考えています。マネジメント層としては、少し変わった存在だと思われるかもしれませんが、顧客志向のエンジニアとして最前線で活躍する、社内のロールモデルのひとつになれたらと思っています」
