3. 顧客満足度が収益の向上につながる
お客様を事業運営の中心に据えることは、単なる戦略ではなく、一つの理念でもあります。満足度の高い消費者は、ロイヤリティが高く、リピート購入する可能性が高い傾向にあるため、顧客のニーズ、嗜好、満足度を優先することで、企業は長期的な関係を育み、安定した収益源を確保することができるのです。ジュエリーブランドKendra ScottのCEO、Tom Nolan氏は、「お客様を幸せにすることが最も重要であり、私たちは1対1で人々の人生に触れています」と述べました。
CNBCのリテールレポーター、Gabrielle Fonrouge氏（モデレーター、左）とKendra ScottのCEO、Tom Nolan氏（右）出典：Coresight Research
eTail Boston 2023では、顧客満足度を高めるための3つの主要な方法についての議論も行われました：
・ウェブサイトの敏捷性、スマートな検索機能、迅速な決済プロセス：
最適化された敏捷性の高いウェブサイトは、摩擦やストレスを軽減し、技術的な問題やパフォーマンスの遅さが原因でユーザーが閲覧をやめる可能性を最小限に抑えます。合理的かつ迅速な決済プロセスは、購入完了までに必要なステップ数を最小限に抑え、消費者のストレスを減らし、コンバージョンを高めます。
スマートな検索機能は、全体的なユーザー体験を向上させ、商品発見を改善し、ウェブサイトでの効率的なナビゲーションを可能にすることで、顧客満足度を高める上で重要な役割を果たします。
サプライチェーン・ソリューション企業であるManhattan Associates社のプロダクト・マーケティング担当副社長であるChris Shaw氏は、ビジネスチャンスにおける2つのグループを紹介し、「まずは、カート決済に関することが重要で、真に統一されたカート決済を提供する企業は今のところありません。そのため大きなビジネスチャンスがありますが、決して簡単な取り組みではありません。また、フルフィルメントの改善にも大きな機会があるでしょう。」と述べました。
The Home Depotと、サイト検索とディスカバリー技術のプロバイダーであるAlgolia社の経営陣は、それぞれ、コンバージョンを促進するためのオンライン商品検索における利便性の役割について強調しました。
・ロイヤルティプログラム：
顧客とブランドの間につながりのある、価値を共有できる関係を構築することで、ロイヤルティプログラムはリピート購入を後押しします。ブランドや小売企業は、競争の激しい小売業界において買い物客のロイヤルティ維持を促すため、ロイヤルティプログラムにさらなる特典を加えるべきであり、顧客一人ひとりの嗜好に関するデータに基づいて報酬やコミュニケーションを調整する必要があるでしょう。
このようなパーソナライゼーションは、顧客が自分のことを理解され、配慮されていると感じることで、顧客満足度を高めることにつながります。
・購入後の体験：
注文の確認から発送、簡単な返品に至るまでの段階は、顧客満足に欠かせないプロセスです。ブランドや小売企業は、購入後のプロセスを合理化し、顧客に十分な情報を提供し、最後まで取引を完了させ、ブランドロイヤルティを育成するために、パーソナライズされた購入後のコミュニケーションを構築する必要があります。
