本稿では、オムニチャネル、体験型、データ駆動小売企業に焦点を当てた、小売業界におけるインサイトのトップ5を紹介します。
1. シームレスなオムニチャネル体験の構築は、まだ完璧ではないが前進
消費者へシームレスなオムニチャネル体験を提供する上で、ブランドや小売企業は、データ統合、在庫の可視化、シームレスなチェックアウト（顧客があるチャネルで購入を開始し、そのプロセスを失うことなく別のチャネルで完了できるようにすること）、ユーザーフレンドリーなウェブサイトやモバイルアプリ、ソーシャルコマースの統合、柔軟なフルフィルメントオプション、分析、従業員トレーニングなどを徹底する必要があります。そうすることで、消費者が利用するチャネルに関係なく、メッセージング、価格設定、製品情報に一貫性を持たせることで、信頼性を高め、摩擦を減らすことができます。
ホームセンターのLowe'sでEコマース、オムニコマース製品、テクノロジー担当SVPを務めるNeelima Sharma氏は、同社の顧客の70％は、店舗を訪れる前にオンラインで商品について検索し、小売企業にとって、ウェブサイト、ソーシャルプラットフォーム、実店舗、Eメールなどのチャネルを横断して消費者と接し、オンラインとオフラインのタッチポイントをシームレスに移行することが特に重要であると語りました。
同氏は、クリック・アンド・コレクト（オンライン注文の店舗での受け取り）などのオムニチャネル機能は、顧客の利便性を向上させるためには不可欠だと強調し、「Lowe'sは、お客様の問題を解決することに軸足を置くことにしており、お客様が今後変化し、行動が変わっても、私たちはお客様に寄り添います」と述べました。
包括的なオムニチャネル体験を構築する上で、ソーシャルコマースの重要性はますます高まっています。ソーシャルコマースは、オンラインとオフラインのタッチポイントをつなぐ強力な架け橋となり、顧客エンゲージメントを高め、シームレスな取引を促進し、総合的なブランドプレゼンスを構築します。
Coresight Researchの最新の年次ソーシャルコマース調査では、製品カテゴリー、ソーシャルメディア・プラットフォーム、消費者属性による動向を分析し、ブランドや小売企業がソーシャルコマース戦略を策定・強化する上で競争優位に立つための貴重なヒントを提供しています。
