RevComm（レブコム）が開発するAI搭載型IP電話の特徴と実現したい社会について同社執行役員の角田潤彌に話を聞いた。
ビジネス環境の変化やテクノロジーの進展によりメールや電話、ウェブ会議ツールなどを活用したインサイドセールスの重要性が高まっている。ところが多くの企業がそれをビジネスに生かせていないと、RevComm執行役員の角田潤彌は指摘する。
「インターネット上ではさまざまなイベントが催され、多くのリードが集まるようになりましたが、この方々のすべてが商品やサービスを利用するわけではありません。直接電話をかけ、顧客になりそうな人を見極める必要があるのですが、多くの企業がそれを効果的にはできていません。『インサイドセールス＝テレアポ』と考え、ただ電話をかければいいと思っている人が多いのです。
だから新卒の新人や嘱託社員に任せっきりにしてしまっている。しかし、そのサービスや商品が本当に自分に必要なのかをわかっていない潜在顧客を選別するには、非常に高度な技術が求められます」
インサイドセールスのボトルネックを解消
そうした技術を身につける支援をするのが、RevCommが開発するAI搭載型IP電話「MiiTel」だ。MiiTelは、インターネット環境と端末・パソコンさえあれば簡単に導入が可能で、電話の通話内容をすべて自動的に録音し、書き起こしまでしてくれる。クラウドを利用してそれらをデータベース化し、AIが通話内容を解析かつ分析。それによって、誰もが最適なインサイドセールスのやり方を学べるのだ。
「インサイドセールス業界では社員の給与水準が上がり、専門家集団まで存在します。急成長している市場に入っていきたいけど簡単ではないというのが、業界が抱える課題です。顧客と担当者が何をどのように話しているかがわからないため、なぜ成約あるいは失注したのかがわからない。つまり、ブラックボックスの存在がボトルネックになっているのです。MiiTelは通話内容を可視化することでその課題を解消します」
MiiTelは2018年10月にローンチして以来、累計ユーザー数が1,650社、4万4,000人を超え、のべ1億5,000万回の営業電話を解析している。その統計を基にAIが最適解を提示し、誰もが最短距離で良質なコミュニケーションが取れるようになるのだ。
「電話対応は、教えてもらってもその通りにできるものではありません。横で伴走してくれるマネジャーやコンサルのような存在が必要です。それがMiiTelなのです」
解析には「Talk:Listen比率」「沈黙回数」「かぶり回数」「ラリー回数」「話速」「キーワード出現」「全体スコア」などの指標が用いられ、それらの数値を意識することで、トークを改善することができる。
改善方法のひとつとして、顧客の話速に合わせる「ペーシング」が重要だが、MiiTelでは1秒あたりの文字数が表示されるとともに、顧客の話速との比較まで詳細に算出されるため、ペーシングができているかをすぐに確認することができる。こうした機能を活用することで、自律的にトークスキルを向上させることができるのだ。
「改善するにあたって重要なのは、データを責めて人を責めないことです。いままでのやり方が悪かっただけで、その人が悪いわけではない。そうしたカルチャーをつくることが重要です」
データドリブンによって改善を進める。RevCommが掲げるのは「コミュニケーションの再発明」だ。
「コミュニケーションはすでに存在しているものですが、世の中では、それが必ずしも円滑に行われていません。伝え方ひとつをとっても、例えば『今日はどうもありがとうございました。本当に楽しい場でした』というのを低いトーンで言うのと、高いトーンで言うのとでは、相手が受ける印象がまったく異なります。コンテンツやスクリプトが同じであっても、言い方によって結果が変わるのです。その理想的な伝え方を誰もがまねできるようにするのが私たちの狙いです」
ゆうちょ銀行やスタートアップも導入
いまやさまざまな業種や規模の企業がMiiTelを活用している。ゆうちょ銀行もその1社だ。同社の投資信託コールセンターでは、オペレーターの応対品質の向上、業務効率化、そしてBCP（事業継続計画）対応のために22年4月に導入した。
「コールセンターのDXを進めようとしたら、普通は数億円規模の投資が必要です。ところがゆうちょ銀行さんのコールセンターは規模が小さいため、投資対効果の観点からシステム投資ができませんでした。それでも高い応対品質が求められるという状況で、そのニーズがMiiTelと合致しました。MiiTelはフルリモート、フルフレックスに対応しているので、もしコールセンターが地震などで被災しても、パソコンさえあれば自宅で業務を続けられます。そういった部分も評価していただきました」
スタートアップのスマートドライブも20年1月からMiiTelを利用している。モビリティデータを活用したサービスを提供する同社は、事業拡大のスピードに追いつくために、少しでも早くインサイドセールスチームを拡大しなければならなかった。採用したメンバーを早期に育成、戦力化できる体制を構築する必要があり、MiiTelの導入を決めたという。
「電話は最初のつかみが極めて重要です。そこで信頼関係を醸成できれば先に進めますが、うまくいかなければ終わりです。スマートドライブさんは、その入り口の部分をMiiTelを使ってよく分析されています。
また、MiiTelでは通話内容にタグを設定できますが、スマートドライブさんでは一般的な『受注・失注』だけでなく、『困惑した終わり方』など詳細なタグを設定することで、分析のメッシュをさらに細かくしています。こうした活用により皆さんのトークスキルが上がり、架電件数が140％もアップしました」
右肩上がりにユーザー数が拡大を続けるMiiTel。RevCommはどのような社会を目指しているのだろうか。
「電話は普及率がほぼ100％です。そう考えると、コミュニケーションは私が思っている以上に無駄が多く、それによって人間関係にあつれきを生んでいます。MiiTelをいつでも使えるツールにし、そうしたあつれきがない世界を実現したいのです」
その思いは日本国内にとどまらない。MiiTelは多言語化を進めており、すでに英語版とインドネシア語版を米国とインドネシアで提供している。RevCommは、先頃米国のForbesが発表した、注目のAI企業50社（Forbes AI 50 2023）に選ばれている。そうそうたる米国企業がランキングを占めるなかで、唯一の日本企業で選出されたのが同社だった。日本発のI Tツールが世界中に広まろうとしているのだ。
MiiTelは日々進化を続ける。昨年は「音声感情認識機能」をリリースした。話し手のポジティブやネガティブな感情が可視化され、会話の当事者以外でもクレームなどに気づくことができるようになったのだ。
これをさらに発展させ、いままさに行われている通話に生かしたいと、角田は未来のコミュニケーションのかたちを思い描く。
「コミュニケーションは水ものなので、その場で起こっている事象に対してアクションを起こしたほうが次につながります。相手が共感を示していないのであれば、リアルタイムに『会話の仕方を変えてください』とサジェストする機能を近い未来に搭載したい。それはまさに『コミュニケーションの再発明』ですし、人が人を思うことにつながるはずです」
MiiTel
https://miitel.com/jp/
RevComm
https://www.revcomm.co.jp/
すみた・じゅんや◎慶應義塾大学卒業後、日本コカ・コーラやデロイトトーマツ コンサルティングをはじめ、世界的なリーディングカンパニーにてマーケティングやM&A、事業再生を行う。その後、ベンチャー企業を中心とした新規事業開発や上場企業での取締役CFO、CHRO、CSOを歴任。RevCommに参画後は、海外展開・新規事業開発・営業部門を幅広く統括。
