営業支援事業を展開するセレブリックス主催の大型営業エンターテインメントイベント「Japan Sales Collection 2023」。その目玉のひとつが、営業ノウハウをもち寄って画期性を競う「企業対抗 営業コンテスト」だ。そこで本年度優勝したのが、店舗向けに現場接客DXサービス「coco」を提供するSaaSベンチャーのcoco。エンジニアのスクラム開発の発想を取り入れた「スクラム営業」を掲げた営業スタイルの革新性について、同社 代表取締役 高橋俊介とセールス／カスタマーサクセス責任者 杉山翔洋の2人に聞いた。
接客スタッフの生産性を上げる
「分業化が主流の営業スタイルにおいて、“全員で全部に取り組む”という新たな仕組みを打ち出せたところを評価していただきました」高橋はそう優勝できた要因を振り返る。反響のすごさはまず、求人応募者の急増で感じたという。では、cocoとはいったいどのような企業なのだろうか。
「以前『Googleマップの口コミ集めサービス』を店舗に向けて展開していたのですが、そのなかで気づいたのは口コミの問題ではなく、接客スタッフとお客様が適切にコミュニケーションを取れていないという課題でした。
そこでアンケートや従業員評価、クーポン発行などあらゆる店舗接客業務をシンプルなオールインワンのスマホアプリで管理するとともに、接客スタッフとお客様のスムーズなコミュニケーションを実現する業務アプリケーション『coco』をローンチしました」
接客スタッフの生産性を向上するSaaSプロダクト「coco」は現在、カーディーラーや、クリニック、美容サロン、住宅販売など累計3,000店舗以上が導入済みだという。ではなぜ、そこまで拡大できたのか。その答えはもちろん“全員で全部に取り組む”「スクラム営業」にある。
分業ではなくみんなで戦う
大きな評価を受けたcocoのスクラム営業。その営業スタイルは細かい課題解決の積み重ねから徐々に構築されたのだと、高橋は解説する。「最初に取り組んだのは、『テキストコミュニケーションの文化を構築』することでした。時期的にもフルリモート化を進めていたので、業務のドキュメント化ができていないと全体の仕事の把握が難しくなり、リモート下の生産性が担保できないという、差し迫った背景もありました。何でも記録していくというこの仕組みを、社内の文化として浸透させるまでが、とにかくいちばん大変でした」
ただいったん、すべての情報をテキストで保存する習慣が定着した後は、業務は格段に効率的になったと高橋は言う。
「業務を常にドキュメントとして記録しているので、誰もがそれを読めば、商談の過程や現在のフェーズをキャッチアップすることができます。商談の中心の営業パーソンが病欠したとしても、周囲の人間が代わりに商談を進めることができるので、ビジネス全体のスピードが上がるのです」
その次の段階は、「業務の合間に必ずレビューすること」である。営業パーソンは、商談が終わるたびCRMで、事前に決めてある記入項目を埋めていく。そこには商談の目的やフェーズも事前に設定されており、決して面倒な作業ではないと、セールスの責任者を務める杉山も太鼓判を押す。
「この施策のポイントは、社内への情報・課題の共有を目的として行うことです。商談を通じてうまくいったこと、顧客のニーズ等を商談に参加していないメンバーにレビューを通じて共有し、チームの知見として蓄積することが可能です。また、商談で目的が達成できなかった際も、客観的に見て今後の対策を検討することにつなげられます」
こうしたcocoの全員が全部の仕事に取り組む「スクラム営業」は、2022年初旬からスタートし、徐々に整備されていった。
「スクラム営業」が解決する課題
スクラム営業は、従来の個人戦から、全員参加の団体戦へとセールスの形態を変換する。杉山にとっては、豊かな経験から、個人戦となる担当制の限界を感じていたタイミングでもあった。彼は言う。「やはりひとりが抱えられる案件には、限界があります。しかも担当者が休むと業務はストップしてしまう。それが会社全体の生産性の壁として立ちはだかっていました」
その課題を解決する方法を編み出したのは、営業畑出身ではない高橋だ。セールスの経験がないからこそ、エンジニアの世界で知られていたスクラム開発の概念を大胆に取り入れられたのではないかと、高橋は述懐する。高橋はその仕組みをセールスだけではなく、営業業務全体に応用することにした。
「全顧客・全プロセス・全員対応を原則に、担当制を廃止、全員でフォローできる体制を構築したのです」
このスクラムセールスが稼働すると、新規受注額は1年で4.5倍まで伸張した。
さらにBtoB／SaaSのセールスにおける高橋の独自の考えは、顧客をも巻き込む。
「cocoは、顧客に対して、“先導と教育”を行う責任があると考えています。例えば、面談時間の半分以上を動画を見ればわかるような商材の基本的な部分の説明にとられてしまうのは、お互いにとって生産的とは言えないでしょう。
営業パーソンは常に顧客の状況を確認しながら、情報を事前に共有し商材に関するリテラシーを身につけてもらうように心がける必要があるのです。それぞれが前提情報を理解したうえでの面談はより実りあるものになるはずです」
cocoが思う未来のセールスのあり方
スクラムセールスは業務効率化だけでなく、病欠や育児対応等の個々人の事情に合わせた、柔軟かつ持続的な働き方の実現にも貢献している。現在cocoのフルタイム正社員は9人、約50人の人材が、業務委託で名を連ねており、早期活躍を推進することもできていると杉山は語る。「cocoの仕事は顧客情報やマニュアルなどのドキュメントを揃えているため、その内容さえ見ていただければ、副業での活躍も可能です。最近は副業の方に顧客コミュニケーションのフロントに立っていただくトライも行っています」
最後に高橋に、将来展望を聞いた。
「社員、業務委託メンバー、顧客に対して共通しているのは、それぞれが自立し、お互いのシナジー関係を実現できるような関係性を築き合うことこそが、唯一かつ最も生産性の高い仕事の仕方だという考え方です。そのために営業のスタイルを含め、これからも誰もが活躍できる方法を編み出していきます」
Japan Sales Collection 2023
営業について「わかる・味わう・高め合う」をコンセプトに開催する、日本最大級の営業エンターテインメント。営業力を競うコンテストや、これからの営業活動を知ることができるトークセッションなど、営業に関する情報を一気に公開している。主催は営業支援企業のセレブリックス。企業対抗 営業コンテスト審査基準
審査基準は大きく分けて3つ。
1.成果に対する評価、2.表現力に対する評価、そして3.社会性や話題性に対する評価である。
1については、成果そのものの評価に加え、難易度、再現性、創意工夫、顧客満足の観点からも評価される。また、プレゼンテーション後の一問一答タイムにおける返答内容も評価に含まれる。
Japan Sales Collection 2023
https://cerebrix-collection.com/jsc2023/
たかはし・しゅんすけ◎慶應義塾大学在学中の2013年にcocoを創業し、代表取締役に就任。「Googleマップの口コミ獲得サービス」の成功を経て、接客業務向けアプリ「coco」を展開。
すぎやま・たかひろ◎パナソニックで海外営業を担当後リクルートに転職し、数々のMVPを受賞。ベルフェイスを経て、2021年より、cocoにカスタマーサクセスとセールスの責任者として参画。
