2023.01.29 09:30

顧客維持が収益向上に絶大な効果を発揮する理由

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Getty Images

顧客維持施策は、ビジネスで非常に有益な投資の一つだ。小売業の主な成功要因は顧客ロイヤルティであり、顧客維持により利益が増え、大きな見返りが期待できることは、これまで行われてきた研究で一貫して示されてきた。

既存顧客を維持し、インセンティブや報酬を与えて繰り返し購入を促すことで、企業は顧客獲得にリソースを費やすことなく大きな成長を実現できる。顧客ロイヤルティは信頼や信用の獲得につながり、それはどんな事業にとっても貴重な資産となる。

投資に対する高い見返りを求めているのなら、顧客維持をマーケティング戦略の中核に据えるべきだ。

既存顧客とは既に関係を築いているので、維持に必要な資金は新規顧客獲得時よりも少ない。つまり、顧客獲得単価（CPA）は新規顧客よりはるかに低くなる。例えば、顧客を1人獲得するための宣伝費に100ドルをかけるなら、CPAは100ドルだ。一方で既存顧客を維持すれば、その顧客に商品やサービスをリピートしてもらうのに必要な額はその半分以下になるかもしれない。

企業が常に新たな顧客の獲得を目指す代わり既存の顧客の維持に焦点を当てた場合、ブランドロイヤルティも上がる。顧客が自分は何か特別なものの一部だと感じると、ブランドへの忠誠心はさらに上昇し、将来顧客になる可能性がある友人や家族にブランドを勧める可能性が高い。

ここでは、顧客に戻ってきてもらうためのアドバイスをいくつか紹介する。