・常に冷静さを保つ
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「扱いにくい顧客に対応すると、いらいらしてしまいがちだが、そのフラストレーションを表に出さないことが重要だ」
「感情ではなく論理を優先することで、会議のフォーカスを保ち、問題が必要以上にエスカレートすることを避けられる。何度か深呼吸すれば、目の前の問題に再び集中できる」
・ノーと言えるようになる
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「どんな業界のリーダーであっても、顧客が対価を支払っているサービスのスペシャリストは自分だということを忘れてはならない。顧客の要求が非現実的だったり、自分のビジネス全体の価値に影響したり、長期的な顧客の成功に影響するものだったりする場合、リーダーとして“ノー”と言う責任がある」
「やり方としては、双方にメリットのある解決方法を示したり、サービス規約を改めて説明したりするのが良い。また、自分の仕事がどのように顧客のビジネスに有益なものとなるかを解説したり、今後数週間で何を期待できるかを明示したりしても良い。気まずく感じるかもしれないが、互いに納得できる期待値をつくるためには重要なことだ。必要な時は、契約書の内容を改めて確認しよう」
有害な顧客に耐えるほど人生は長くない。全ての収入源にストレスを我慢する価値があるわけではないのだ。
（forbes.com 原文）
