この調査「Returns Happen 2022」を実施・発表したのは、ペイパル傘下で返品拠点を展開するハッピーリターンズだ。
「対面での返品」を好む消費者
消費者が現在、オンラインで購入した商品を返品する際に最も好んでいるのが、返品拠点に足を運んで、商品を箱に入れずに直接返す方法だ。一方、郵送や貨物輸送サービスを使う返品は、4位に順位を落とした。
「買い物客は、商品を返送するという、面倒で時代遅れな方法にうんざりしている」と話すのは、ハッピーリターンズのバイスプレジデント、デイビッド・ソビーだ。商品を返送しようと思うと、それを入れる箱を用意したり、返送用ラベルを印刷したりする必要があるし、郵便局や、UPS、FedExといった貨物輸送会社の営業所に持参しなければならないことも多い。
調査に回答した消費者の半数近くは、「返送用ラベルを印刷できるプリンターが常に身近にあるわけではない」と答えた。消費者はさらに、無料集荷サービスを利用するよりも、商品を箱に入れずにそのまま、小売店にある対面の返品拠点に持って行くほうがいいと考えている。
調査に参加した消費者で、「商品を自分で箱に入れてそれを集荷してもらうほうがいい」と回答した人はわずか21%だ。それに対して、「小売店にある対面型の返品拠点に持参するほうがいい」と回答した人は54%だった。
「消費者は、返品手続きが面倒だと感じ始めている。近くの 小売店にある対面の返品拠点に持って行くなど、もっと手間のかからないラクな返品方法があることを知っているからだ」とソビーは述べている。今回の調査によると、郵送などによる返品はもはや時代遅れだ。「商品を返送するやり方はできるだけ避けている」という消費者は79%に上る。この割合は、30歳未満では83%とさらに高くなっている。
返品は、小売店にとっての泣き所
ショッピングに伴う一連の流れのなかで、返品は、重要性をさらに増している。その一因は、消費者がはじめから返品するつもりで買い物をしているためだ。
「オンラインショッピングが当たり前になっている。商品に直かに手を触れて確認することができないので、返品する確率が高くなることを消費者はわかっている。いまどきの消費者は、ほしくない商品を返品することを何とも思っていない」とソビーは言う。
買い物客の多くは、どうせ返品することになると知りながら、色やサイズの異なる商品をいくつも注文している。「ブラケティング（bracketing）」と呼ばれるこうした行為は、小売店にとっては大きな悩みのタネであり、売り手が負担する返品コストを引き上げている。
「商品を小売店に送り返す送料は、運送費と人件費の上昇に伴って上がり続けている」と指摘するのは、サプライチェーンとコマース・フルフィルメント向けソフトウェアを開発する ブルーヨンダー（Blue Yonder） のソリューション戦略担当シニアディレクター、エリン・ハルカ（Erin Halka） だ。返品にかかるコストを補うために、返品を有料にする小売店も出てきている。
「返品を有料化すれば、返品するつもりで 余分に購入する客を減らすことができる。というのも、返品された商品の10%以上は、再販売できないか、修繕が必要だからだ」
