「情報から知識を生み出し、知識をともに磨き上げ、必要なかたちで届ける――。テクノロジーの力で、知識をもっと手軽に扱えるようにしたいんです」
2007年にNotaを立ち上げた、CEOの洛西一周は、一貫して「人を助けるツールをつくりたい」とものづくりに向き合ってきた。高校時代に開発した情報管理ソフト「紙copi」は売り上げ3億円のヒットとなり、大学時代には「2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業」で天才プログラマー認定を受けた。
原点は、素朴な疑問だった。洛西が中学のときに、父がパソコンを買ってきた。しかし、搭載されたツールを使いこなせず、結局は洛西の“おもちゃ”になったという。「買ってくれた本人が使えないのはなぜ?自分ならもっと使いやすいものをつくれる」
その思いが、人の弱点を補う、シンプルなサービスをつくる原動力になっていった。
Helpfeelが開発・提供するプロダクトには、海外売り上げが80%以上を占めるスクリーンショットの共有・検索サービス「Gyazo」、ドキュメントの共有・管理ツール「Scrapbox」、検索型FAQシステム「Helpfeel」がある。それぞれ固有のニーズをもつサービスだが、開発背景の思想は共通している。「いずれも知識を深めるためのもの」という点だ。
「『Gyazo』では、画像やWebサイト、デザイン、編集中の文章など動画から静止画まであらゆるものをキャプチャでき、周辺にあるメタデータも一気に獲得できます。キャプチャ上のテキストはデータ化され、URLから関連サイトに飛ぶこともできる。情報をまとめる機能もついており、キャプチャすればするほど、情報が“知識化”していきます」
知識を広げるには人との共有が欠かせないが、そこで生きるのが「Scrapbox」だ。「これまでのPCツールは清書のためのツールでした。かたちのない段階からみんなで議論してアイデアやテキストを磨いていこうというプロセスは、いまだデジタル化できていません。ブレストでも『実際に人と会って意見を交わさないと進まないね』ということは非常に多い。あるいは、業務がひとりに偏り、属人化していきます。ひとりが管理しなければうまくいかないので分散できていないのです。『Scrapbox』は散らばった知識を複数で共有し、全員が把握した上で磨いていくためのツール。テクノロジーがカバーできてこなかった、チャレンジングな領域です」
そして、知識を本当に求められるかたちで届けるのが「Helpfeel」の役割になる。「企業ホームページやプロダクト・サービスサイトには必ずFAQがあり、『よくある質問』に対する回答が丁寧に載っています。しかし、ユーザー視点で見れば、本当に必要な答えにたどり着けることはほとんどない。回答が不親切だったり、そもそも入力した質問内容にマッチしない回答が表示されたり......。
そうした小さな“イライラ”を社会からなくそうと作ったのが、「Helpfeel」でした。意図予測検索という独自技術を使った検索エンジンを開発したことで、入力した言葉から意図をくみ取って広げて検索し、必ずその言葉を使った質問が出てくるような仕組みになっている。欲しい情報にアクセスできるようになった、革新的なツールだと考えています」「Helpfeel」を導入後、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が65%減ったり、コストダウンにつながった企業もあるという。サインアップ直後のユーザーの継続率が向上した例もある。
誰が使っても気持ちよく、便利なツールにこだわり抜く
「IT化は本来、私たちの仕事や生活をよりラクに、快適にするために存在するはずです。でも世の中には、複雑な手順をそのままツールにして、余計に大変になっていることも少なくない。『これなら、手でやっていたほうが心地よかったな』と言いたくなることもあるでしょう。Helpfeelという社名には、そんな居心地の悪さを全部なくしたいという思いが込められています」
Helpfeelは「Helpful(役に立つ、親切)」と「Feel(感じる)」が組み合わさった名前だ。誰にとっても難しくなく、感覚的に使えて、役立つもの。人を助けるITはそうあるべきだというビジョンが体現された名前だという。
「パソコンのために人間が働かされるようなツールは絶対につくらない。だから、シンプルな機能設計にこだわり抜きます。あくまでも人間が中心にあり、人の能力を拡張していくものを増やしていきたいのです」
ビジョンをぶらさずに開発を重ねられてきた背景には、「自分たちで開発したツールは、自分たちが誰よりも使う」という方針がある。Helpfeelの社員は、毎日「Scrapbox」を立ち上げ、社内コミュニケーションやアイデア出し、議論を行っている。活用すればするほど、“知識を共有し磨く”というサービスのコンセプトを理解できるようになるという。
「自分で食べて味を確かめるという意味で、ドッグフーディングと呼んでいます。使うとナレッジが広がるという実感を、私たちが得られなければ、お客様には薦められませんよね。サービスに対して最も手厳しいユーザーが社内にいるので、開発側は常に試されている。改善点があぶり出され、修正を重ねることで、サービスレベルを上げているのです」
現テクニカルフェローの増井俊之が開発した「Gyazo」は、もともと増井個人の課題解決のために発明されたものだった。それを一般ユーザーにも公開し、自分で活用しながら改善を行い、ビジネス化した経緯がある。プロダクト開発の成り立ちにドッグフーディング文化が根付いているのだ。2021年度には、社内の声を反映した結果、「Helpfeel」だけで600回のアップデートを繰り返した。営業日で考えれば一日に2、3回のアップデートをしていたことになる。
「『こうしたほうがよくなるに違いない』という修正の基準を自分たちでもち続けることが、人間中心=お客様中心のサービスをつくるうえでとても大事です。社員が80人まで増え、日々新しいメンバーが入ってくるからこそ、誰が使っても便利なツールになっているかどうか、ますます試されていくと思います」
「デジタルツールはもっともっと人に優しくなれる」と話す洛西。ナレッジテクノロジ一の提供により、情報があっても探せないというミスマッチをなくすこと、そしてHelpfeelがあらゆるITツールの“コンシェルジュ”になることが、これから見据える未来にある。
「求める商品やサービスを、意図予測検索から入力していけば、自然と自分が必要な情報にたどり着く世界が実現されます。複雑なITツールを使っているときも、Helpfeelに聞けば使い方を教えてくれる。不便なものがまだまだあふれている世の中で、あらゆる”不“を解決するプロダクトへと成長させていきたいと考えています」。
知識を届けるエンタープライズサーチ「Helpfeel(ヘルプフィール)」
3つのプロダクトが連携し、情報から知識をつくり、磨き上げ、届けることをAll-in-oneで行うことができる。
新生Helpfeelが社名に掲げたツールでもある「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した検索型FAQシステムだ。検索ヒット率98%、検索速度は従来システムの1,000倍を誇る。導入企業は大企業も含め100社を超える。カスタマーサポートのデジタル“コンシェルジュ”として、365日24時間、瞬時にユーザーに答えを届けている。これにより、導入前に比べて、自己解決率の向上、コスト削減、コールの受電率向上、サービス継続率の向上などの成果につながっているという。金融機関、EC、小売り、Webサービス、スタートアップ等の幅広い業種で活用されている。
Helpfeel
https://corp.helpfeel.com/
洛西一周(らくさい・いっしゅう)◎Helpfeel代表取締役CEO。人間味あるソフトウェアづくりを掲げて、高校時代に知的生産アプリ「紙copi」を開発し、3億円のセールスを記録。2007年より渡米してNotaInc.を設立、グローバル市場でアプリやウェブの開発を手がけ事業を成功させ、22年10月、社名をHelpfeelに。2003年度 IPA未踏ソフトウェア創造事業スーパークリエータ認定。
