顧客体験は企業に不可欠なもの
景気後退が起きても会社から捨てられないためには、企業に深く埋め込まれ、排除することなど考えられないものである必要がある。顧客体験は企業を他と差別化する中核的な存在であり、排除できないものであるべきだ。
経済危機は顧客のストレスを生むため、こうした時期に安心と素晴らしいサービスを提供できる企業は信用を得ることができる。顧客体験は忠誠心の向上につながる最大の要素であり、新規顧客の獲得コスト削減にも貢献する。こうした忠実な顧客と顧客中心主義の評判が、事業の救世主となるかもしれない。
では、顧客体験施策は景気後退を生き残れるのだろうか?ある程度はそうと言えるが、そのためには上手な実施方法が必要だ。カスタマーサービスは常に必要とされるものだが、だからと言って、企業が顧客体験向上の取り組みに投資するリソースを常に持っているわけではない。顧客体験チームが景気後退を乗り越え成功するためには、柔軟性がありテクノロジーを活用したソリューションをもってして、顧客に力を与えて優れたサービスを提供し続ける必要がある。
(forbes.com 原文)