信頼ギャップを埋めるには
調査報告書は、こう指摘している。「消費者と従業員の側が重要だと考えていることに、企業側が必ずしも重きを置いているわけではない。経営者の45%は、どちらのステークホルダー集団とも透明性の高いコミュニケーションをおこなうことが信頼構築に重要だと考えている。しかし、これを優先課題と位置づけているのは、消費者の13%、従業員の19%にすぎない」
「また、経営者は、企業が良き市民として行動し、社会的責任を果たすことが信頼構築につながると考えているが、消費者と従業員はこうした規範を重視していない。つまり、信頼に関しては、ビジネスの基本的な部分からスタートして、実際の改善につながっていることを確かめつつ、取り組みを進める必要がある」と、PwCの最新調査報告書はまとめている。
ビジネスリーダーへのアドバイス
「一般に、信頼を築くのは大変だが、失うのは一瞬だ。企業は、消費者と従業員の信頼を維持するために積極的に取り組むべきだが、それは究極的には、2つのステークホルダー集団に耳を傾け、彼らが何を最も重要とみなしているのかを把握することに行き着く」と、PwCのバイスチェアであるモハメド・カンデ（Mohamed Kande）はEメールで述べた。
「結局のところ、企業はすべての人のあらゆる期待に応えることはできない。効果的に信頼を築くために、企業経営者は、従業員と消費者の大部分に響くような基本的要素、つまり、安価な製品やサービス、充実した従業員教育といったものに着目すべきだ」と、カンデは結論づけた。
