バザーボイスの「2022 Shopper Experience Index（2022年買い物客体験指数）」と題した調査リポートでは、2020年から2021年にかけてオンラインショッピングを余儀なくされた消費者は、今後もオンラインでの買い物を継続していくことが示された。
また、実店舗での買い物に戻ることにした消費者の傾向として、オンライン上で商品を調べてから購入に踏み切ることも明らかになった。このような結果は、企業やブランドがパンデミック後を生き抜いていくうえで注力すべきは何なのかを浮き彫りにしている。
製品レビューが購入の決め手に
調査でわかったのは、「オンラインで消費者の信頼を得られる要因トップ5がすべて、評価の高さや、他の購入者による詳しいレビュー投稿や写真など、レビューに関連するものだった」ことだ。
これをうまく活かせる理想的な立場にあるのが小規模ビジネスだ。規模が小さいビジネスの場合は、顧客と直接的な関係を結ぶことができ、内容に偽りのないレビューや画像、動画を手にしやすい。そうしたコンテンツが、製品を買いたいと消費者に思わせる効果が最も高い可能性がある。
バザーボイスのキース・ニーロン（Keith Nealon）最高経営責任者（CEO）は、この点について明確にしている。「あなたのブランドは、もうあなただけのものではない。オンラインでは事実上、誰でもブランドや製品、サービスの体験について情報を発信できる。現代のeコマースにおいては、そうしたコンテンツが、ブランドに対する買い物客の見方をかたちづくっていく」
否定的なレビューも、包み隠さず公表すべき
調査では、「否定的なレビューは、肯定的なレビューと同じくらい重要だ」と答えた消費者は50%だった。意外に思えるかもしれないが、否定的なレビューがないと、すべての肯定的レビューに対する信頼度が低下する可能性がある。肯定的なレビューしか投稿されていないのはフェイクである印だ、と消費者に受け止められるのだ。
信頼性は、小売業にとって最大の資産だ。従って小売店は、客から直接寄せられた意見や感想を、肯定的か否定的かを問わず、すべて提示すべきだ。
バザーボイスは次のように述べている。「否定的なレビューは、顧客とやりとりを交わして、商品の改善余地を見極めるチャンスだ。否定的な意見が寄せられたときにきちんと対応して対策を講じるブランドは、顧客と信頼関係を構築でき、製品も改善されていくだろう」
