・自然言語処理を利用したバーチャルアシスタントは、導入する企業の効率化やコスト削減にも貢献しており、私たちの生活に浸透してきました。
・一方で、バーチャルアシスタントの技術には、ミスコミュニケーションや不公平感を助長するなどのデメリットもあります。
・他のAIと同様に、自然言語処理についても良い方向に使用されるよう慎重なガバナンスが必要であり、人間と機械の相互作用を最適化するためのフレームワークを構築する必要があります。
今の時代、私たちは呼びかけやテキストの入力により、バーチャルアシスタントと対話することが少なくありません。Amazonのアレクサ（Alexa）対応機器を自宅に置き、音楽の再生やジョークを言わせている人々を想像してみてください。Amazonは2018年だけで1億台以上のアレクサ対応機器を販売し、その年、アレクサは1億回以上のジョークを言ったことになります。
アレクサは、会話によってユーザーと対話するAI（人工知能）の一種であるチャットボットです。自然言語処理（NLP）によりアレクサは人間のメッセージを理解し、たいていの場合、適切に応答できます。例えばユーザーが製品に関する質問をした場合、質問事項を入力すると直後にチャットボットが回答を返してくれるので、カスタマーサービスに電話をかけ、人間のオペレーターの対応を待つ時間を節約できます。その結果、製品メーカーは基本的な質問に対応するための人材を雇う必要がなくなり、コスト削減にもつながります。
バーチャルアシスタントは大きな可能性を秘めており、すでに多くの効果が現れています。一方で、まだ全ての課題が解決されたわけではありません。チャットボットは比較的簡単に作ることができますが、会話に関しては上手くいかないことが多いのです。
チャットボットのメリット
NLPを活用したチャットボットの用途としては、医療、教育、小売り、観光など多様な産業で無限の可能性があります。多くの人々が、ビデオ会議システムのZoomを通じて子どもを教育しようとする中、チャットボットはAI対応の教育を世界中に届けることができるのです。一部の美容院では予約管理にチャットボットを採用していますが、さらに空港シャトルバスやレンタカーの予約管理などにもチャットボットが活用されています。
医療分野はおそらく、バーチャルアシスタントを最も有効に活用できる用途の一つと言えます。米国では予約確認通知（リマインダー）の送信を自動化した結果、予約客の無断キャンセル率が減少しました。また世界中の農村部では、チャットボットがデジタル診察を通じて、医師と患者を繋ぐ役割を果たしています。
