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I write about how retailers can determine what customers really want.

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パンデミックによって加速している小売分野の新トレンドのなかでも、とりわけホットなもののひとつがバーチャル販売だ。具体的には、ライブストリーミング、ソーシャルメディアサイトでのアプリ内購入、クライアンテリングソフトウェア、対話型販売といったものだ。

米国の小売事業者は、こうしたテクノロジーを、データマイニングや、動画での双方向性と融合させることで、中国をはじめとする世界に追いつこうとしている。カギになるのは、消費者リサーチにとって新しい豊かな情報源、つまり、消費者一人ひとりの「脳」からの情報収集だ。

たとえば、百貨店チェーンのノードストロームは2021年3月、ライブストリームのショッピングサービスを開始すると発表した。同社によれば、バーバリー製品を扱ったスタイリング・ライブストリーム、スキンケアやヘアケアの「季節のトレンド」紹介、英国のメイクアップアーティスト、シャーロット・ティルブリーのインタビューといったプログラムを公開するという。顧客側は、ライブチャットルームに参加できるほか、プログラム内で紹介され、ノードストロームのウェブサイト上でも提供されている商品を購入できる。

ノードストロームの幹部は、CNBCのインタビューのなかで次のように話した。「我々にとって、お客様にさらに近づくことができる機会はたくさんある」

小売分野における新しいものがたいていそうであるように、この点でもアマゾンが先頭を走っている。同社は2019年に、ホームショッピング・ネットワークと結びついた「アマゾン・ライブ」を立ち上げている。フェイスブックやインスタグラムなどのソーシャルメディア大手も、アプリ内購入機能を強化している。

ウォルマートはTikTokと提携し、TikTok上のウォルマート公式ページ上で、買い物もできるライブストリーム体験を提供している。ウォルマートのウィリアム・ホワイト(William White)最高マーケティング責任者によれば、このページで開催したショッピングイベントは、予想の7倍にのぼる視聴回数を記録し、同社のTikTok上のフォロワーが25%増加したという。

こうしたトレンドに関しては、米国はこれまで後れをとってきた。マーケティング/メディアニュースサイト「ザ・ドラム(The Drum)」によれば、英国では消費者の4分の1近く(23%)が、ソーシャルメディアを使って新商品を探し、購入しているという。「お気に入りのソーシャルチャネル上にいる信頼できるインフルエンサーやブランドが紹介する商品を、積極的に購入するようになっている」のだ。

翻訳=梅田智世/ガリレオ

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