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マクドナルドはさらに、ドライブスルーを2レーン、店舗によっては3レーンに増強して、注文から商品の受け渡しまでの時間の短縮を図る計画だ。また、シカゴにある10店舗のドライブスルーでは、自動音声認識技術を用いた注文システムを試験的に導入している。

同社の最高経営責任者(CEO)を務めるクリス・ケンプチンスキーは、今後5年のうちに音声認識技術を全面導入できると考えている。シカゴの試験プログラムでは、現時点で音声認識の精度は85%に達し、80%の注文をさばくことができているという。

精度は顧客満足の向上に欠かせないが、もう一つの必須要素として挙げられるのがスピードだ。マクドナルドではこちらの課題にも取り組んでおり、ドライブスルー利用客が増えている状況のもとでも、待ち時間を30秒短縮することに成功した。

加えて、デリバリーサービスを提供できる店舗の数も、現時点で3万店に達した。また、カーブサイド・ピックアップ(オンラインで注文した商品を店舗の駐車場で車に乗ったままで受け取る購入方法)も、2020年に2ケタの成長を遂げ、飲食業界ではすっかりメジャーな形態になった。マクドナルドも例外ではない。

デリバリー、カーブサイド・ピックアップ、ドライブスルーは、マクドナルドの顧客にとって新しい体験ではないが、こうした購入方式が好まれる傾向は強くなっている。

また、マクドナルド公式アプリのアクティブユーザーは、6つの地域で4000万人を数える。さらにこの数字は、同社のロイヤルティプログラムである「MyMcDonald’s」に登録するユーザーが増えるにつれて、飛躍的に上昇するはずだ。

このロイヤルティプログラムの目的は、同社を利用する顧客の体験を一人ひとりに合わせてカスタマイズすることにある。プログラムの登録者に対しては、ドライブスルーを利用するたびに名前で呼びかけるほか、各人の好みに合わせたクーポンなどを送って販売促進につなげる。

ポパイズからウェンディーズ、タコベルに至るまで、外食チェーンは激しい競争の渦中にある。消費者がスマートフォンに常時繋がっている状況のもと、カスタマイズされたロイヤルティプログラムは今や、これらのチェーンにとって不可欠なものだ。

この1年半で、外食チェーンのロイヤルティプログラムに新規登録した顧客は数千万人規模に達した。これは、自分の好みに合ったサービスと引き換えであれば、お気に入りのブランドへのエンゲージメントを高めてもかまわないという消費者の意向を反映した動きだ。

QSRブランドにおける顧客体験とは、かつてはスピード、正確性、サービス、メニューを指すものだった。だが今では、これに付け加えて、個人の好みに適合し、手軽で便利に利用でき、フリクションレス(購入時のストレスがない)であることが求められている。これらの要素はすべて、デジタルによって実現できる。

翻訳=長谷睦/ガリレオ

マクドナルド

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